客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了感情，會(huì)給客戶帶來(lái)更舒服的溝通體驗(yàn)。其實(shí)很多時(shí)候，客服服務(wù)起著很關(guān)鍵的作用，很多商家會(huì)認(rèn)為價(jià)格優(yōu)勢(shì)會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者，可能剛開(kāi)始會(huì)有很多客戶，但是如果客服服務(wù)態(tài)度不好，價(jià)格再低也不會(huì)有很多客戶，畢竟現(xiàn)在消費(fèi)者更注重的是服務(wù)體驗(yàn)。良好的客戶服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)以下價(jià)值：
一、提升品牌口碑
在我們生活中，比如遇到一家菜很好吃的飯店，但是對(duì)客態(tài)度不好，我們絕大數(shù)人不會(huì)再去第二次，相反，如果一家飯店飯菜好吃且對(duì)客態(tài)度熱情，大家一傳十，十傳百”，客人肯定是絡(luò)繹不絕。如果提供的服務(wù)令客戶不滿意，客戶會(huì)傳達(dá)給身邊的親人朋友，正所謂好事不出門(mén)，壞事傳千里”。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，在信息互通的時(shí)代，一個(gè)人身后有很多人，很多微博紅人或者網(wǎng)絡(luò)達(dá)人粉絲會(huì)有幾萬(wàn)甚至更多，所以我們不光要重視每一位消費(fèi)者給他們帶來(lái)滿意的服務(wù)體驗(yàn)，還應(yīng)該重視他身后的圈子，倡導(dǎo)每一位消費(fèi)者為我們做口碑宣傳。
二、改善客戶體驗(yàn)
很多人會(huì)認(rèn)為，客服這個(gè)工作很簡(jiǎn)單，只要了解基本業(yè)務(wù)，態(tài)度好一點(diǎn)就可以上崗了，其實(shí)不然，一個(gè)出色的客服他的情商一定是高的，他通過(guò)客戶的聲音或者文字就能覺(jué)察到客戶的情緒，或安撫或贊美，總能恰到好處的讓客戶感到舒服。當(dāng)用戶遇到問(wèn)題前來(lái)咨詢時(shí)，客服人員熱情耐心，妥善大度的處理問(wèn)題方式，會(huì)讓客戶覺(jué)得買到產(chǎn)品的同時(shí)也享受到了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障，這種服務(wù)更容易打動(dòng)用戶，讓用戶印象深刻。其實(shí)打動(dòng)客戶的往往都是細(xì)節(jié)，讓客戶記住了客服也就記住了公司的品牌，當(dāng)消費(fèi)者再有購(gòu)買需求的時(shí)候，會(huì)優(yōu)先選擇已記住的商家。
三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升競(jìng)爭(zhēng)力
客服在日常解答客戶問(wèn)題外，實(shí)際在公司的運(yùn)營(yíng)中，還起到了一個(gè)偵查員”的作用，在跟客戶溝通時(shí)，客戶反饋的意見(jiàn)和建議可以進(jìn)行歸納分類，反饋給相應(yīng)的部門(mén)及時(shí)改進(jìn)處理?？蛻艚?jīng)常會(huì)在跟客服溝通時(shí)透露不滿或者對(duì)公司的評(píng)價(jià)，比如軟件缺少某個(gè)功能，某個(gè)模塊不好用，某個(gè)模塊需要優(yōu)化改進(jìn)，當(dāng)某一個(gè)問(wèn)題集中被客戶反映時(shí)，就應(yīng)該提高警惕，因?yàn)樗呀?jīng)影響到公司的形象繼而會(huì)影響企業(yè)產(chǎn)品的銷售，這時(shí)候客服應(yīng)該把信息及時(shí)反饋給相應(yīng)部門(mén)改進(jìn)，就像我們熟知的木桶原理”，只有這樣，公司的各項(xiàng)指標(biāo)才能整體升提，公司才能發(fā)展壯大走的更高更遠(yuǎn)。
總之，客戶服務(wù)將成為每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，我們要重視我們的客服工作，做好企業(yè)的代言人。
