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如何縮短通話時(shí)長(zhǎng)

通話時(shí)長(zhǎng)是客服中心能效管控的一項(xiàng)指標(biāo)，這主要是因通話時(shí)長(zhǎng)與一次性解決率、服務(wù)滿意率、質(zhì)檢成績(jī)等其他指標(biāo)存在一定制約關(guān)系。但是對(duì)于坐席特別是剛?cè)肼毜男聠T式工來(lái)說，管控通話時(shí)長(zhǎng)會(huì)給坐席帶來(lái)一定心理壓力，如果匆匆結(jié)束通話，會(huì)給用戶帶來(lái)不良的感知度，但是從另一方面講，通話時(shí)長(zhǎng)也是成本控制、勞動(dòng)生產(chǎn)率提升的關(guān)鍵要素，快速專業(yè)全面的解決客戶的問題能更好地提升客戶的感知度。因此，接下來(lái)對(duì)如何縮短時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行一個(gè)分析。

目前通話時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)層次不齊的情況，2-12分鐘不等，具體原因如下：

1.定位用戶問題不準(zhǔn)確，解答問題反反復(fù)復(fù)，引導(dǎo)方式不合適或有欠缺。一方面，當(dāng)用戶描述自己的問題后，由于業(yè)務(wù)不熟，坐席反復(fù)的和用戶核實(shí)具體問題，并且把問題內(nèi)容精確到字和數(shù)字，導(dǎo)致浪費(fèi)太多時(shí)間。另一方面，坐席習(xí)慣于給用戶講解一遍整個(gè)流程，當(dāng)用戶詢問如何操作后，又重新指導(dǎo)用戶操作，過于啰嗦。

2.留取用戶信息占用很多時(shí)間，預(yù)警時(shí)不懂得業(yè)務(wù)分流。對(duì)于客戶信息的技巧坐席掌握的不夠，可以通過用戶的盤號(hào)、稅號(hào)、公司名稱進(jìn)行稅控客戶查詢，同時(shí)軟件里面，發(fā)票上面都是可以看到用戶信息的。另外，在預(yù)警時(shí)，對(duì)于英文字母坐席可以通過短信進(jìn)行分流，對(duì)于其他業(yè)務(wù)知識(shí)可以及時(shí)通過網(wǎng)站分流。

3.沒有抓住用戶來(lái)電的主要目的。一直和用戶糾結(jié)某個(gè)問題的原因。每個(gè)用戶來(lái)電的最終目的都是解決問題，但是很多坐席都會(huì)一直和用戶糾結(jié)這個(gè)問題的原因，不懂得轉(zhuǎn)移話題。

4.解答問題過于走心，服務(wù)意識(shí)過強(qiáng)。坐席在指導(dǎo)用戶操作時(shí)，例如服務(wù)器問題，坐席存在愧疚心理，認(rèn)為沒有給用戶解決問題還要轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)心里特別不舒服。

5.通話中解答問題吞吞吐吐，不自信，擔(dān)心說錯(cuò)。對(duì)于固定的業(yè)務(wù)，坐席仍然表述可能，大概這種詞語(yǔ)，擔(dān)心自己說錯(cuò)，對(duì)自己沒有信心。
縮短自己的通時(shí)，提高話務(wù)量是每個(gè)坐席都希望達(dá)到的事情，因此有如下解決方案：

一、準(zhǔn)確定位用戶意圖是縮短通話時(shí)長(zhǎng)的基礎(chǔ)。坐席需要學(xué)會(huì)傾聽，有效的傾聽才能達(dá)到有效的溝通，才能明確用戶要求，找出問題焦點(diǎn)，耐心的傾聽也能更大程度的理解用戶。當(dāng)用戶年齡較大或者表述方言，描述的問題模棱兩可時(shí)，坐席可以通過用戶表達(dá)的關(guān)鍵詞進(jìn)行主動(dòng)的提問，比如：“您說的是XXX這個(gè)提示嗎？”，主動(dòng)的對(duì)用戶進(jìn)行一個(gè)引導(dǎo)，并且培養(yǎng)自己簡(jiǎn)潔表達(dá)的語(yǔ)感。

二、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)是縮短通話時(shí)長(zhǎng)的強(qiáng)大后盾。對(duì)于新員工來(lái)說剛接電話會(huì)手忙腳亂，聽不懂用戶的問題，業(yè)務(wù)反應(yīng)能力不強(qiáng)，所以每個(gè)坐席首先要先熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)和軟件模塊，由于每月的業(yè)務(wù)問題較為固定，所以坐席可以對(duì)于用戶常見的問題類型進(jìn)行歸納總結(jié)，制作便簽，聽取其他人優(yōu)秀錄音，這樣也可以減少自己通話中保持問師傅的情況。同時(shí)，對(duì)于用戶提出的問題，在通話中就可以判斷中用戶對(duì)這類問題是否了解，如果用戶有一定了解，可以進(jìn)行有針對(duì)性的講解，避免全盤托出，既占通時(shí)又沒有說到重點(diǎn)，用戶也會(huì)認(rèn)為不專業(yè)。

三、積極自信的心態(tài)是縮短通話時(shí)長(zhǎng)的必要條件。對(duì)于比較復(fù)雜或者很少遇到的問題，坐席會(huì)容易變得急躁不安，這時(shí)更應(yīng)該自信沉著，保持頭腦清理，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要堅(jiān)定自信，不要害怕用戶，可以詳細(xì)的了解到用戶的問題，及時(shí)去詢問這個(gè)業(yè)務(wù)的解答。對(duì)于應(yīng)該堅(jiān)持的原則坐席還是應(yīng)該要堅(jiān)持。

四、語(yǔ)言技巧和熟練的操作系統(tǒng)是縮短通話時(shí)長(zhǎng)的法寶。溝通技巧是每個(gè)坐席需要持續(xù)學(xué)習(xí)的問題，在溝通時(shí)講話盡量柔和，個(gè)別詞句可以通過其他方式表述出來(lái)，善于換位思考，理解用戶。同時(shí)，對(duì)于平臺(tái)以及知識(shí)庫(kù)的使用平時(shí)要多加熟悉，這樣才能更快的找到用戶的問題，并且提高錄單速度。

五、端正的工作態(tài)度是縮短通話時(shí)長(zhǎng)的真正保證。縮短通話時(shí)長(zhǎng)不是一昧的早早結(jié)束通話，而是在保證客戶滿意的基礎(chǔ)上達(dá)到高效工作的目的，在解答問題時(shí)不可盲目的推諉和草率。

縮短通時(shí)看著簡(jiǎn)單，做起來(lái)也不難，只是難免偶爾會(huì)有遺漏，如果大家覺得這些分享有價(jià)值，也可以貼個(gè)標(biāo)簽提醒自己，“用心服務(wù)，貼心用戶”，只要用心，相信每個(gè)人都可以做的很優(yōu)秀！

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