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呼叫中心九段經(jīng)理怎樣煉成的？

呼叫中心管理是一盤很難下的棋，如何管人，怎樣才能成為呼叫中心九段經(jīng)理？結合其他文章，我們認為以下內(nèi)容可以重點借鑒。。

第一篇：讓士兵會打仗——輔導

第1段：新兵入營——讓他知道來干什么的（三天左右）

1、給新人安排好座位及辦公的桌子，擁有自己的地方；

2、開一個歡迎會介紹團隊里的每一人，相互認識；

3、單獨溝通：讓其了解公司過去、現(xiàn)在和未來，并了解新人成長經(jīng)歷、家庭背景、職業(yè)規(guī) 劃。告知工作職責及給自身帶來的價值和成長。明確每天要做什么，怎么做。熟悉公司企業(yè)文化。
4、對于日常工作中的問題及時發(fā)現(xiàn)及時糾正，并給予及時肯定和表揚；檢查每天的工作量；

5、讓老人盡可能多的和新人接觸，消除新人的陌生感，讓其盡快融入團隊。新人最好按時下班，不要加班。要點：消除陌生感, 做好職業(yè)規(guī)劃，協(xié)助其成長

第2段：新兵訓練——讓他知道如何能干好（三周左右）

1、帶領新人熟悉環(huán)境和各部門人，讓他知道怎么發(fā)傳真，用哪個電腦發(fā)郵件，需要什么東西改找那個人，如何問好等等；
2、將新人安排在離自己近的地方，方便觀察和指導。
3、及時觀察其情緒狀態(tài)，做好及時調整，把自己的經(jīng)驗及時教給他，讓其在實戰(zhàn)中學習；
4、對其成長和進步及時肯定和贊揚，并提出更高的期望。要點：關心生活、關注工作、觀察細節(jié)

第3段：適者生存——讓他知道干不好就消失（三個月左右）

1、基本要掌握的技能和方法已掌握，對其講清工作的要求；講清公司考核的指標及考核要求；
2、鼓勵多參與公司活動，觀察其優(yōu)點和能力，揚長提短
3、犯了錯誤時給其改變的機會，必要時刺激其改變，查看其逆境時的心態(tài)，觀察其行為，看其的培養(yǎng)價值；需要給其壓力，同時要刺激一下，如果實在無法培養(yǎng)，看看是否適合其它部門，多給其機會；要點：講清規(guī)則、講清成果、講清后果

第二篇：讓士兵愛打仗——激勵

第4段：掌聲響起——要說我的眼里只有你

1、發(fā)現(xiàn)其表現(xiàn)好的地方，或者有進步的地方及時給予表揚和獎勵；切忌進行秋后算賬式的表揚和形式化的表揚；
2、多種形式表揚和鼓勵，要多給他驚喜，多創(chuàng)造不同的驚喜感；
3、授予下屬更多自主權，展示、宣傳下屬的成績；切忌：只知懲罰不知表揚；只知要求，不知鼓勵；

第5段：感動常在——我心中你最重

1、關注下屬的生活，發(fā)自內(nèi)心的愛他；當他受打擊、工作需要幫助、生病、缺乏凝聚力、面臨去留、遭遇生活變故、心理產(chǎn)生迷茫時多給予鼓勵，多支持、多溝通、多關心、多幫助；
2、記住部門每個同事生日，并在生日當天部門集體慶祝；記錄部門大事記和同事的每次突破和進步，給每次的進步給予表揚、獎勵；切忌：不走形式、把握“度”、親自做

第6段：獻計獻策——工作用心更要用腦

1、鼓勵下屬積極踴躍參與團隊的會議，當下屬提出好的建議時及時表揚，如果建議未被采納也要去肯定他們；
2、對于激勵機制、積極活動、團隊建設、成長、團隊文化制度、好的經(jīng)驗要多進行會議商討、分享；
3、每次會議給下屬足夠發(fā)言的空間和發(fā)言權，當他們發(fā)言之后作出表揚和鼓勵；切忌：大權獨攬，武斷專行；

第三篇：讓士兵打勝仗——規(guī)劃

第7段：心中有神——賦予他神圣的使命

1、幫助下屬重新定位，讓下屬重新認識工作的價值、工作的意義、工作責任、工作使命、工作高度，找到自己的目標和方向；
2、時刻關注下屬，當下屬有負面的情緒時，要及時調整，要對下屬的各個方面有敏感性；當下屬問道一下負面的、幼稚的問題時，要轉換方式，從正面積極的一面去解除他的問題，給下屬一個滿意的答案；
3、放大公司的愿景和文化價值、放大戰(zhàn)略決策和領導意圖、放大執(zhí)行成果和工作的意義，聚焦凝聚人心和文化落地、聚焦方向正確和高效溝通、聚焦績效提升和職業(yè)素質；
4、當公司有什么重大的事情或者振奮人心的消息時，要引導大家分享；要求：隨時隨地激勵下屬

第8段：血濃與水——不拋棄不放棄

1、舉辦團隊活動，找出每個人的優(yōu)點，根據(jù)優(yōu) 點，規(guī)劃合適的工作方式；
2、舉辦談心活動，說說自己近期的工作生活，了解下屬的狀況，培養(yǎng)團隊之間的感情；
3、團隊進行結對活動，相互監(jiān)督，相互幫助，彼此也進行競爭；
4、每月舉辦一次各種形式的團隊集體活動，增加團隊的凝聚力；要求：坦誠、賞識、感情；敢于犧牲

第9段：更上一層樓——會當凌絕頂，才覽眾山小

1、每個季度保證至少兩次1個小時以上的正式績效面談，面談之前做好充分的調查，談話做到有理、有據(jù)、有節(jié)；
2、績效面談要做到：明確目的；員工自評；做了哪些事情，有哪些成果，為成果做了什么努力和鋪墊，哪些方面做的不足，哪些方面和其他同仁有差距；
3、領導的評價包括：成果、能力、日常表現(xiàn)，要做到先肯定成果，再說不足，再談不足的時候要有真實的案例做支撐；
4、協(xié)助下屬制定目標和措施，讓他敢于做出承諾，監(jiān)督檢查目標的進度，協(xié)助他達成既定的目標；
5、為下屬爭取發(fā)展提升的機會，多與他探討未來的發(fā)展，至少每3-6個月給下屬書面反饋報告一次；
6，讓下屬覺得重視他，多鼓勵下屬參加培訓，平時多學習，多看書，每個人制定出成長計劃，分階段去檢查。要點：未來規(guī)劃；談話不要緊盯錯誤和缺點；更多成長晉升。

標簽：貴港錫林郭勒盟鞍山長春衡陽衡陽商洛武威

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