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加速構建內部質量文化，搭建服務風險管控體系

服務質量是維護良好客戶關系的根本，對于客戶服務工作來說更可以被稱作是“生命線”。要保持服務品質領先，鑄造服務口碑和品牌，不僅要靠每一位員工的付出和努力，還需要有全客戶、全業(yè)務、全觸點、全流程的服務品質保障體系。傳統的質量管理工作往往聚焦于發(fā)現問題和標記問題，聽錄音、填寫質檢問卷、給錄音打分是工作的主要內容，但換個角度思考，從事質量管理工作的人也是服務者，他們的“客戶”就是在前線工作的客服代表。質量管理工作如何跳出框框，向客服代表提供支撐，推動人員和業(yè)務流程優(yōu)化？結合筆者在質量管理工作的實踐經驗，可以從以下四個方面入手，來構建質量內部質量文化，搭建服務風險管控體系。

一、智能質檢，從隨機抽檢向全量質檢的轉向

人工質檢是一個勞動密集型的工作，即使是最頂尖的質檢員一個月也只能完成一千多條的錄音監(jiān)聽，隨機抽樣的質檢方式不能覆蓋所有的話務，未質檢的記錄成為“漏網之魚”，服務風險無法被完全識別；其次，質檢人員在監(jiān)聽過程中需要耳聽八方，關注到所有業(yè)務和流程的執(zhí)行情況，耗費大量精力；同時，大量未被監(jiān)聽的錄音中蘊含的信息尚未被開采，客戶的服務需求、業(yè)務流程的潛在問題等內容往往會石沉大海。通過智能質檢，質檢方式從人工抽檢到全量質檢，對質檢的準確性、效率和意義都有極大的幫助，為改進運營、優(yōu)化服務、提升用戶體驗提供源源不斷的動力。

智能質檢的使用和推廣其最重要的意義不是發(fā)現問題，而是潛移默化地改變員工的意識，推動人員自覺、自律地遵守規(guī)則規(guī)范，不僅治標，更要治本。在客服側可以引入服務類模型，將常見的服務問題梳理整合為“服務禁語”、“推諉客戶”、“搶插話”等模型，讓服務問題無所遁形，同時也順帶將主觀色彩較重的服務缺陷結構化、模式化，直觀地告訴客服代表怎樣的語句會給客戶帶來負面的感知？會讓客戶感覺被冒犯？會帶來不滿和投訴？在客戶側可以引入業(yè)務類模型，提取茫茫錄音海洋中的客戶需求，客戶投訴意向、業(yè)務辦理需求等都可以通過模型類來匹配數據，從而減少人工點擊來電原因的不確定性，為查找收集案例、挖掘優(yōu)秀經驗提供可行的方法。

二、人工質檢，從機械評分向精細分析的轉向

隨著智能質檢的推進，質檢人員得以從機械化、枯燥的錄音監(jiān)聽任務中解放出來，但同時質檢人員也需要不斷提高自己的技能和價值，充分發(fā)揮“人”比“機器”優(yōu)秀的特質。機器只能判斷字面上的對錯，人則可以發(fā)掘一字一詞甚至是微小的語氣變化帶來的影響。

傳統的質檢工作往往就是在機械地聽錄音和打分，質檢結果是人員考核和扣罰的依據，在硬邦邦的質檢標準的束縛下“分數”的重要性被人為地大幅提高，客服代表更關注如何能夠避免扣罰，質檢人員只關心自己打出的分數是否客觀正確，而服務的最終目的——“高效地解決客戶的問題、讓客戶滿意”卻被遺忘了。

相比按質檢標準開展的傳統常規(guī)質檢來說，周期更短、更具靈活性、更加貼合一線生產實際的專項質檢更加適合目前的運營管理要求。針對新上線或重點、熱點的流程規(guī)范和業(yè)務開展專項監(jiān)聽，在監(jiān)聽問卷設計和實際監(jiān)聽過程中重新梳理流程執(zhí)行步驟，一方面發(fā)現流程的不合理點并反饋業(yè)務部門進行優(yōu)改；另一方面也分析人員執(zhí)行存在的缺陷并開展專項提升，從多個維度推動人員與流程的同步提升。

三、捆綁提升，從負向激勵向正向激勵的轉向

傳統質檢是一個事后發(fā)現問題的過程，質檢人員只能監(jiān)聽到服務結束后的錄音，無法追溯服務當時的實際情況，無法在問題出現之前及時進行干預。在實際工作過程中即使質檢發(fā)現了問題，還需要持續(xù)的跟進才能真正解決問題。

在這一背景下，質檢人員需要從“裁判員”化身為“教練員”，不能只做一個在幕后默默監(jiān)聽錄音的“傾聽者”，更要走入一線，親身參與到一線的日常工作之中，更加強調質檢人員“支撐專家”的角色和定位，通過專項質檢、撥測、實時監(jiān)聽等多種形式開展短板業(yè)務、人員的跟蹤分析，協同一線開展針對性提升。

質檢人員走入一線不是簡單地完成問題收集和反饋，更要建立“前-中-后”的支撐流程，讓一線了解到質檢的最終目的是幫助他們提升服務而非掌握著扣罰大刀的狠角色。“前”是對標和培訓，對高質高效人員的工作行為進行觀察、梳理、聚類、提煉、優(yōu)化，打造對標模板，同時參與一線培訓課程的設計與驗收，傳遞對標經驗；“中”是跟蹤和提升，捆綁后進班組和人員開展個性化幫扶和提升，同時成為一線與后臺的傳感器，既要收集一線聲音，反饋一線服務中的費力點、難點；又要向一線傳遞服務品質要求，提升服務要求的知曉度?！昂蟆笔欠蘸蟮膶ｍ椯|檢和監(jiān)聽，從錄音中發(fā)現問題，實現全流程的閉環(huán)。

四、渠道監(jiān)控，從人員提升向系統優(yōu)化的轉向

隨著科技和互聯網的發(fā)展，自助渠道成為很多客戶尋求客戶服務的方式，自助渠道體驗不佳同樣會對客戶感知帶來負面影響。做好品質管理和監(jiān)控除了要關注人工服務的質量之外，不斷提升自助渠道的客戶體驗、讓客戶可以方便快捷地完成操作也是很重要的部分，故此電子渠道使用的流程和體驗既要方便快捷、指引清晰，又要實現不同的渠道間、人工服務和電子渠道質檢的一致和聯動。

渠道體驗和對標不能局限在單一的渠道內，更要進行多渠道之間的對標和競品的對標等等，提高體驗和監(jiān)控的覆蓋面，了解各渠道的優(yōu)劣利弊并對渠道的優(yōu)化提出建議，從微小的細節(jié)中實現服務品質的提升。例如對于家庭寬帶業(yè)務的監(jiān)控體驗，一是可以監(jiān)聽客戶來電，發(fā)掘錄音中客戶的感知和體驗；二是組織員工進行體驗測試，模擬客戶回顧全流程的操作；三是渠道間的對標，重點發(fā)掘熱線人工服務優(yōu)于電子渠道的特點，以“人”提升“渠道”；四是放眼市場，敢于與競品進行對標，擁有海納百川的氣度。

渠道體驗工作的開展不僅要更加關注人工服務中注意收集客戶對于渠道體驗方面的聲音；另一方面也要鼓勵員工體驗各類自助渠道，全面地了解公司的業(yè)務和發(fā)展情況。

質量管理人員是客服中心的后勤部隊，雖然不能直接走上前線創(chuàng)造客戶價值，但通過構建內部質量文化、搭建服務風險管控體系將可以通過對客服代表的支撐和協助而實現團隊的價值。得益于互聯網時代的發(fā)展和技術的進步，今天我們有了更多樣、更創(chuàng)新的手段來開展品質管理工作，以實現更全面、更有效的服務品質建設。

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