【引言】某天，你手機(jī)突然收到一條通信運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)游戲扣費(fèi)短信，但是明顯記得自己沒(méi)有玩過(guò)手機(jī)游戲，你立即撥打客服電話，但是電話久而未通，你是不是會(huì)抱怨客服怎么這么難打呢？等到電話接通了，座席員讓你等了幾分鐘后告訴你去網(wǎng)站先核實(shí)情況，你是不是會(huì)抱怨座席員速度很慢呢？最后座席員說(shuō)要派單到支撐部門去核實(shí)是否誤收，你等了三五天仍然沒(méi)有接到客服的回復(fù)，你是不是會(huì)抱怨客服怎么這么差，最后產(chǎn)生離網(wǎng)的念頭呢？

是的，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程出現(xiàn)的缺陷或問(wèn)題都可能使客戶產(chǎn)生抱怨，導(dǎo)致客戶關(guān)系受損，最終導(dǎo)致客戶退出。如何做好客戶關(guān)系修復(fù)，維持客戶良好關(guān)系已成為當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作重心。

一、什么是客戶關(guān)系

客戶關(guān)系（Customer Relationships），是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。其具有多樣性、持續(xù)性、雙贏性等特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供機(jī)會(huì)。通常所說(shuō)的客戶關(guān)系管理即與客戶關(guān)系相關(guān)。

筆者就職于某移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱某客服中心），我們認(rèn)為客服中心的客戶關(guān)系是企業(yè)主動(dòng)與客戶建立起以現(xiàn)代信息或溝通技術(shù)聯(lián)系為主的一種值得雙方信任的持續(xù)接觸狀態(tài)。在這種關(guān)系里，客服中心不斷了解客戶需求、解決客戶疑問(wèn)，并不斷對(duì)移動(dòng)通信產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)、銷售服務(wù)產(chǎn)品，從而提高企業(yè)利潤(rùn)；客戶可以滿意地享受服務(wù)。

二、為何要做客戶關(guān)系修復(fù)

客戶關(guān)系的修復(fù)是指企業(yè)通過(guò)努力使處在危機(jī)中的客戶關(guān)系或已終止的客戶關(guān)系回復(fù)到客戶關(guān)系的維系狀態(tài)。這種維系狀態(tài)具有和諧、持久、友好、信任等特點(diǎn)。企業(yè)有了這種維系狀態(tài)的客戶關(guān)系，就可以以低成本不斷向其銷售產(chǎn)品、銷售服務(wù)，企業(yè)利潤(rùn)才能增長(zhǎng)，才能在市場(chǎng)處于不敗地位。

湯普森認(rèn)為：“CRM的靈魂就是塑造忠心耿耿的關(guān)系。沒(méi)有忠心耿耿的客戶，你的業(yè)務(wù)不可能有利可圖。所以我們必須想方設(shè)法‘冷凍’住客戶?！?

筆者認(rèn)為客戶關(guān)系修復(fù)亦為“冷凍”的一種方法，做好客戶關(guān)系修復(fù)，不僅可以挽留住老客戶、提高老客戶的忠誠(chéng)度，更能因?yàn)橛袃?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶的加入。

目前所有行業(yè)線條中，客服中心應(yīng)該是連接企業(yè)與客戶之間最頻繁的通道。這個(gè)通道可能因服務(wù)熱線話務(wù)繁忙、服務(wù)流程存在缺陷等原因?qū)е驴蛻舢a(chǎn)生抱怨，對(duì)企業(yè)表示不滿，甚至導(dǎo)致客戶退出，所以客戶關(guān)系修復(fù)對(duì)客服中心也尤為重要。

筆者所在客服中心服務(wù)客戶量是千萬(wàn)級(jí)以上的，同時(shí)因各種原因每月產(chǎn)生的關(guān)系受損客戶量也較大，做好受損客戶關(guān)系修復(fù)、協(xié)同市場(chǎng)部門做好客戶滿意度提升已成日常運(yùn)營(yíng)的工作重點(diǎn)。

三、客戶關(guān)系生命周期中的抱怨點(diǎn)

客戶關(guān)系是一個(gè)具有生命周期特征的動(dòng)態(tài)過(guò)程（Dwyer，Schurr Oh，1987），客戶關(guān)系的發(fā)展可劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期4個(gè)階段（陳明亮，2002）?？蛻粼诓煌A段的生命周期，有不同的退出行為模式，且伴隨著抱怨。及時(shí)捕捉客戶的“抱怨”，抓住機(jī)會(huì)識(shí)別客戶退出傾向，并努力嘗試關(guān)系修復(fù)，是客戶關(guān)系修復(fù)的關(guān)鍵點(diǎn)。

抱怨對(duì)退出傾向的識(shí)別起著尤為關(guān)鍵的作用，通過(guò)抱怨，客戶不但明確地告知我們關(guān)系出現(xiàn)了問(wèn)題，而且表明了愿意與我們一起解決問(wèn)題的態(tài)度，我們利用這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)開(kāi)展客戶關(guān)系修復(fù)最為容易和經(jīng)濟(jì)、且非常重要。

（一）客服中心客戶抱怨點(diǎn)出現(xiàn)過(guò)程

據(jù)世界市場(chǎng)權(quán)威菲利普?科特勒對(duì)客戶滿意的定義，客戶滿意可用如下函數(shù)進(jìn)行表示：

客戶滿意=f（客戶期望-客戶感知）

筆者認(rèn)為在客服中心，當(dāng)客戶實(shí)際體驗(yàn)服務(wù)的感知低于其心理基本預(yù)期點(diǎn)后，客戶中心后續(xù)未對(duì)客戶采取服務(wù)彌補(bǔ)措施，客戶會(huì)持續(xù)出現(xiàn)抱怨，且會(huì)出現(xiàn)“漣漪反應(yīng)”，即將抱怨分享給10到20個(gè)人。此時(shí)，客服中心與客戶之間的關(guān)系明顯受到損傷，且量級(jí)逐漸增加，客戶對(duì)客服中心會(huì)產(chǎn)生不同程度的不滿。當(dāng)客戶不滿程度達(dá)到心理臨界值后，就不會(huì)信任客服中心，兩者關(guān)系完全破裂。

客服中心中客戶容易產(chǎn)生抱怨點(diǎn)具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）IVR自助語(yǔ)音服務(wù)不能解決問(wèn)題；

2）客戶電話接聽(tīng)不順利，經(jīng)常遇到線路忙，如果沒(méi)有接通，沒(méi)有預(yù)約回復(fù)；

3）中途斷線、電話無(wú)聲導(dǎo)致掛機(jī)，沒(méi)有告知或回復(fù)；

4）座席員不能快速準(zhǔn)確地把握客戶問(wèn)題的關(guān)鍵，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間很長(zhǎng)；

5）座席員服務(wù)態(tài)度不好，語(yǔ)氣生硬，出現(xiàn)搪塞等現(xiàn)象；

6）座席員不能準(zhǔn)確回答問(wèn)題；

7）座席員將不能解決的問(wèn)題派單給工單跟進(jìn)部門，工單跟進(jìn)部門處理時(shí)間超過(guò)48小時(shí)；

8）工單跟進(jìn)部門仍然不能解決客戶問(wèn)題。

（二）抱怨體現(xiàn)形式圖及受損客戶級(jí)別表

通過(guò)借鑒客戶關(guān)系退出行為模式及客戶在客服中心熱線各層級(jí)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的抱怨點(diǎn)和其影響客戶滿意程度，建立了客服中心客戶抱怨體現(xiàn)形式圖。

圖2：客服中心客戶抱怨體現(xiàn)形式圖

通過(guò)上圖收集熱線服務(wù)過(guò)程中客戶體現(xiàn)出來(lái)的抱怨行為，并將其歸類標(biāo)識(shí)，區(qū)別客戶受損級(jí)別，建立如下客戶關(guān)系受損類型表：

表1：客戶關(guān)系受損類型表

客戶關(guān)系受損類型表，為后續(xù)根據(jù)客戶抱怨行為及其受損級(jí)別開(kāi)展客戶關(guān)系修復(fù)工作提供了便利。

（三）如何進(jìn)行客戶關(guān)系修復(fù)

1、建立受損客戶的客戶關(guān)系修復(fù)策略庫(kù)

根據(jù)客戶抱怨軌跡體現(xiàn)的受損客戶類型及出現(xiàn)位置，可分別從“人員端”、“業(yè)務(wù)流程端”、“系統(tǒng)端”、“部門聯(lián)動(dòng)端”四端式全方位開(kāi)展客戶關(guān)系修復(fù)工作，并制定各項(xiàng)修復(fù)策略，貫穿于受損客戶的各個(gè)接觸點(diǎn)。

圖3：基于受損客戶開(kāi)展的客戶關(guān)系修復(fù)策略圖

2、“五個(gè)多一點(diǎn)”修復(fù)

在客服中心成本資源限定情況下，要做好各層級(jí)受損客戶的關(guān)系修復(fù)，就需要把資源中的“好鋼用在刀刃上”，同時(shí)結(jié)合投入產(chǎn)出比，將最亟待修復(fù)的優(yōu)先修復(fù)，修復(fù)容易見(jiàn)成效的常態(tài)修復(fù)。筆者所在客服中心將四端式客戶關(guān)系修復(fù)策略庫(kù)中修復(fù)策略重點(diǎn)適配呼損客戶（接通率受損客戶）、短信不滿意客戶、流程受損客戶、投訴受損客戶、關(guān)鍵事件受損客戶，開(kāi)展“五個(gè)多一點(diǎn)”修復(fù)。

1）呼損客戶修復(fù)——及時(shí)“多一點(diǎn)”

客服中心的接通率是最重要的衡量指標(biāo)之一，呼損類客戶對(duì)無(wú)法接通或等待超過(guò)預(yù)期值所產(chǎn)生的“抱怨”對(duì)客戶滿意度的影響首當(dāng)其沖。筆者所在客服中心依托來(lái)電必復(fù)（能實(shí)現(xiàn)因在話務(wù)繁忙導(dǎo)致無(wú)法接通的客戶，可選擇是否預(yù)約回復(fù)的智能登記系統(tǒng)），通過(guò)短信或人工方式實(shí)現(xiàn)100%回復(fù)并設(shè)置后續(xù)的優(yōu)先接入，力求及時(shí)回復(fù)每個(gè)客戶來(lái)電需求，做到該類客戶關(guān)系修復(fù)及時(shí)多一點(diǎn)。

做法一：呼損客戶預(yù)約后撥打行為跟蹤

為提高修復(fù)成功率，提升客戶預(yù)約感知，通過(guò)分析來(lái)電必復(fù)預(yù)約客戶的撥打行為，挖掘呼損客戶二次致電行為習(xí)慣。分析發(fā)現(xiàn)全天中9點(diǎn)到10點(diǎn)、13點(diǎn)到14點(diǎn)、19時(shí)到21時(shí)為該部分客戶預(yù)約高峰期，95%以上的預(yù)約客戶在1小時(shí)內(nèi)未接到客服中心的回復(fù)電話，就會(huì)再次致電客服。

根據(jù)以上分析結(jié)果，我們通過(guò)班表優(yōu)化、快速回復(fù)機(jī)制等措施，力求做到及時(shí)修復(fù)。

做法二：建立基于來(lái)電必復(fù)的動(dòng)態(tài)班表調(diào)整：通過(guò)來(lái)電必復(fù)每日時(shí)段預(yù)約登記量，可以看出話務(wù)忙閑情況，通過(guò)建立基于來(lái)電必復(fù)預(yù)約高峰點(diǎn)的班表調(diào)整措施來(lái)應(yīng)對(duì)，同時(shí)加強(qiáng)動(dòng)態(tài)調(diào)整力度。

做法三：制定1小時(shí)回復(fù)機(jī)制：除晚上21:30后的預(yù)約外（避免打擾客戶休息），確保在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。該機(jī)制實(shí)施后處理速度持續(xù)提升，90%以上有效預(yù)約在半小時(shí)內(nèi)處理完畢，100%在1小時(shí)內(nèi)處理完畢。

成效：中心5月到7月修復(fù)呼損客戶57342個(gè)，通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)呼損預(yù)約客戶修復(fù)前的短信滿意度比實(shí)施前有不同程度的上升，其中實(shí)施初期的上升幅度最大，達(dá)23PP，成效良好！

2）短信不滿客戶修復(fù)——關(guān)懷“多一點(diǎn)”

短信不滿意客戶是對(duì)服務(wù)之后的評(píng)價(jià)，與上一次的服務(wù)缺失或解決問(wèn)題不到位有較大關(guān)聯(lián)，依然存在“抱怨”，需采用更到位的關(guān)懷措施。

做法一：質(zhì)量關(guān)懷——合適人員修復(fù)合適的群體

責(zé)任制修復(fù)：為提升座席員對(duì)自身因服務(wù)不足而導(dǎo)致客戶不滿的重視程度，促進(jìn)其提升個(gè)人處理技巧。我們對(duì)自營(yíng)人員采取“責(zé)任制”開(kāi)展短滿修復(fù)，即客戶對(duì)誰(shuí)評(píng)價(jià)不滿，誰(shuí)負(fù)責(zé)修復(fù)。開(kāi)展后，自營(yíng)人員短滿比開(kāi)展前提升了0.31%。

優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)修復(fù)：由于自控人員相對(duì)自營(yíng)人員服務(wù)意識(shí)及可管理程度較低，如果在自控實(shí)施“責(zé)任制”，容易引起座席員抵觸；為此，我們從自營(yíng)中抽取服務(wù)質(zhì)量較好的人員組成短不滿專業(yè)修復(fù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)自控人員產(chǎn)生的短不滿進(jìn)行修復(fù)。

做法二：個(gè)性化關(guān)懷問(wèn)卷優(yōu)化

充分結(jié)合當(dāng)期優(yōu)惠活動(dòng)，對(duì)修復(fù)腳本模版進(jìn)行多樣化設(shè)計(jì)，融合“觸點(diǎn)營(yíng)銷”，在修復(fù)結(jié)束后向客戶介紹合適的優(yōu)惠活動(dòng)，提升該部分客戶感知及客戶關(guān)系修復(fù)力度。

成效：筆者所在客服中心， 最近6個(gè)月修復(fù)短信不滿意客戶近4萬(wàn)人次，短信不滿意客戶修復(fù)后的滿意占比達(dá)到77.7%以上。

3）投訴客戶修復(fù)——主動(dòng)“多一點(diǎn)”

投訴客戶存在明顯的“抱怨”甚至誤解，在客戶的抱怨中可以明確告訴我們哪里出了問(wèn)題，投訴是金，客戶關(guān)系修復(fù)務(wù)必更加主動(dòng)。

做法一：服務(wù)補(bǔ)救策略前移

將在回訪補(bǔ)救工作中證明是行之有效的補(bǔ)救措施，通過(guò)班組案例教學(xué)、培訓(xùn)、電子書(shū)、質(zhì)檢等方式前移固化為投訴處理方案，“第一次就把事情做好”，避免客戶經(jīng)歷“二次服務(wù)失誤”。

做法二：人工主動(dòng)后續(xù)

針對(duì)結(jié)單時(shí)無(wú)法確認(rèn)客戶是否實(shí)際感知解決的問(wèn)題，需持續(xù)跟進(jìn)至確認(rèn)客戶問(wèn)題切實(shí)解決才結(jié)單，避免客戶反饋未解決，加深了不滿情緒才去做補(bǔ)救。

功能使用類投訴客戶的目的主要是恢復(fù)正常使用，在處理過(guò)程中主動(dòng)回訪跟進(jìn)確認(rèn)客戶問(wèn)題解決，教會(huì)客戶自處理的技巧基本可保障客戶滿意。

成效：通過(guò)上述措施的開(kāi)展，投訴客戶48小時(shí)內(nèi)修復(fù)及時(shí)率達(dá)到93%，整體重復(fù)投訴率下降1.2%。

4）業(yè)務(wù)流程修復(fù)——精細(xì)“多一點(diǎn)”

當(dāng)前針對(duì)營(yíng)銷案內(nèi)容不完善或規(guī)則模糊不清、業(yè)務(wù)不能成功受理、服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)異常等問(wèn)題，后續(xù)跟進(jìn)流程缺失或不完善，這些問(wèn)題都可能引起客戶不滿?？蛻絷P(guān)系修復(fù)也需要先行自我修復(fù)。

做法一：業(yè)務(wù)流程修復(fù)

針對(duì)可能存在的問(wèn)題點(diǎn)，從業(yè)務(wù)流程前中后進(jìn)行修復(fù)。

圖5：業(yè)務(wù)流程修復(fù)

前向端：客服中心通過(guò)業(yè)務(wù)流程預(yù)審平臺(tái)（如營(yíng)銷案預(yù)審品質(zhì)平臺(tái)），向業(yè)務(wù)及流程制定部門反饋業(yè)務(wù)可能存在的問(wèn)題及客戶關(guān)注點(diǎn)。

答疑過(guò)程：通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)解剖，將規(guī)則進(jìn)行解讀，并對(duì)常見(jiàn)咨詢熱點(diǎn)優(yōu)化為客服中心座席員解答語(yǔ)言，以便降低一線人員對(duì)業(yè)務(wù)的理解容易度。

后向端：客服中心將客戶咨詢、投訴熱點(diǎn)反饋給業(yè)務(wù)制定部門，以便對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。

做法二：服務(wù)流程修復(fù)

斷線修復(fù)：筆者客服中心將斷線分為客戶方原因斷線、系統(tǒng)原因斷線、驗(yàn)證密碼過(guò)程斷線、座席員操作錯(cuò)誤導(dǎo)致斷線、提供錯(cuò)誤答案后斷線。對(duì)斷線客戶下發(fā)短信告知短信，讓客戶知曉為何電話突然斷線。對(duì)斷線后回復(fù)失敗客戶下發(fā)斷線回復(fù)不成功掛機(jī)短信。

無(wú)聲修復(fù)：對(duì)因客戶終端或網(wǎng)絡(luò)等原因造成的無(wú)聲通話，掛機(jī)后，下發(fā)無(wú)聲告知短信。10分鐘內(nèi)再回復(fù)客戶，對(duì)回復(fù)不成功的客戶下發(fā)無(wú)聲回復(fù)不成功掛機(jī)短信。

轉(zhuǎn)線修復(fù)：當(dāng)首次接通客戶來(lái)電的座席員技能不匹配客戶所咨詢的問(wèn)題時(shí)，需將通話轉(zhuǎn)至與客戶問(wèn)題相符合的技能座席過(guò)程稱為轉(zhuǎn)線。對(duì)于需要轉(zhuǎn)線的客戶，在轉(zhuǎn)線的同時(shí)告知客戶正確撥打方式，讓其能夠在下次遇到同樣問(wèn)題能夠快速接入正確的座席。

成效：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程修復(fù)認(rèn)可度達(dá)99.2%。由此可見(jiàn)對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程精細(xì)化修復(fù)，能有效修復(fù)流程中可能引起客戶不滿而“抱怨”的缺陷。

5）關(guān)鍵事件修復(fù)——互動(dòng)“多一點(diǎn)”

通信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)承載通信信號(hào)，系統(tǒng)負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)等。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，可能導(dǎo)致客戶無(wú)法通信；當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，可能導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)丟失、誤發(fā)扣費(fèi)短信等，兩者情況都會(huì)對(duì)大量客戶產(chǎn)生影響，導(dǎo)致客戶關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)，筆者將這種危機(jī)事件定位為關(guān)鍵事件。

關(guān)鍵事件處理是把“雙刃劍”，處理好了，客戶關(guān)系反而會(huì)提升，處理不好造成的損失是不可估量的，會(huì)導(dǎo)致大批量客戶流失。

筆者公司市場(chǎng)部門今年4月底對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行一次大范圍割接，該系統(tǒng)承載了所有客戶數(shù)據(jù)，升級(jí)過(guò)程稍出差池都會(huì)引起大批量客戶“抱怨”，抱怨點(diǎn)覆蓋客戶關(guān)系退出行為中的全過(guò)程。由于這種升級(jí)過(guò)程故障出現(xiàn)存在不可控性，做好故障發(fā)生后的客戶關(guān)系修復(fù)成為市場(chǎng)部門與客服中心的工作重點(diǎn)。

5S原則：在此次關(guān)鍵事件修復(fù)中，我們基于危機(jī)公關(guān)5S原則，即承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠(chéng)溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard），建立了受損信息雙流機(jī)制、重點(diǎn)時(shí)點(diǎn)把握修復(fù)機(jī)制、協(xié)同正向宣傳機(jī)制等一套較為完善的協(xié)同修復(fù)機(jī)制，貫穿整個(gè)系統(tǒng)割接前后全程，共同“撫平”客戶“抱怨”。

圖6：關(guān)鍵事件協(xié)同修復(fù)機(jī)制

成效：本次關(guān)鍵事件修復(fù)客戶297236個(gè)，隨機(jī)抽取此次關(guān)鍵事件過(guò)程的400個(gè)受損客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查受損客戶的感知改善程度，得到326個(gè)有效樣本，其滿意度得分為9.39分，較事件發(fā)生前提升了1.26分。同時(shí)該事件發(fā)生后一月內(nèi)廣東公司也恰好完成全省客服中心熱線滿意度調(diào)研，成績(jī)顯示筆者客服中心所屬事件地市的熱線滿意度在同類及同類以上地市中排名第一。

6）客戶關(guān)系修復(fù)工作整體成效

2012年，筆者所在客服中心的熱線滿意度和投訴滿意度方面表現(xiàn)較好，客戶關(guān)系修復(fù)工作成效顯現(xiàn)。其中熱線客戶滿意度調(diào)研成績(jī)較去年提升1PP以上，前兩期成績(jī)都超過(guò)86分，超過(guò)考核要求，全省第三。投訴客戶（下派工單客戶）滿意度調(diào)研成績(jī)較去年提升明顯，已下發(fā)的第一期考核成績(jī)?yōu)?7.3%，全省第二。

五個(gè)“多一點(diǎn)”的客戶關(guān)系修復(fù)策略，使得熱線服務(wù)在整體客戶感知方面有了更強(qiáng)有力的抓手。

四、【對(duì)客戶關(guān)系修復(fù)的小結(jié)】

客服中心的客戶關(guān)系修復(fù)焦點(diǎn)是溝通，通過(guò)有效溝通才能將已產(chǎn)生裂縫的客戶關(guān)系紐帶做好無(wú)縫式修補(bǔ)。溝通的方式方法有很多種，要確保修復(fù)工作的各種方式溝通順利開(kāi)展，筆者認(rèn)為需要做到以下幾點(diǎn)：

1、通道暢通。沒(méi)有暢通的通道，就無(wú)法溝通?？头行牡耐ǖ酪龅浇o每次客戶來(lái)電一個(gè)成功接通的機(jī)會(huì)，即使不能接通的來(lái)話，也要提供客戶預(yù)約的途徑，別讓客戶悄然離去；

2、換位體驗(yàn)。定期對(duì)業(yè)務(wù)及服務(wù)流程進(jìn)行檢測(cè)，從客戶角度換位思考，模仿客戶需求進(jìn)行撥測(cè)，對(duì)于阻礙有效溝通的業(yè)務(wù)及服務(wù)流程用優(yōu)化等方式進(jìn)行修復(fù)；

3、懂得關(guān)懷。對(duì)于服務(wù)過(guò)程表示不滿的各類客戶，修復(fù)問(wèn)卷需要做到量體裁衣，除要了解客戶不滿的原因還需要增加關(guān)懷、優(yōu)惠適配等腳本；

4、5S原則。面對(duì)關(guān)鍵事件，要臨危不懼、積極應(yīng)對(duì)，在與市場(chǎng)部門互動(dòng)開(kāi)展的修復(fù)措施必須以5S原則為導(dǎo)向。

5、差異化策略。客服中心服務(wù)全過(guò)程中不同位置出現(xiàn)的抱怨點(diǎn)客戶，其修復(fù)方法不能一成不變，采取差異化修復(fù)策略，做到有的放矢，往往能達(dá)到事半功倍之效，

總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)在與客戶建立關(guān)系發(fā)展過(guò)程中, 不可避免地要遇到各種各樣引起客戶抱怨的問(wèn)題, 從而引起客戶關(guān)系水平的倒退。企業(yè)不要把客戶的抱怨當(dāng)做挑剔，任其滋生，記住“客戶不會(huì)因?yàn)槟愣ド?，你可能因?yàn)榭蛻舳ド?！”，企業(yè)在做客戶關(guān)系修復(fù)時(shí)，要學(xué)會(huì)將客戶當(dāng)為“戀人”來(lái)愛(ài)，并以婚姻為目的，保持持久的關(guān)系才是王道！

作者：陳軍雄為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（江門）中心總經(jīng)理；賀繼剛為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（江門）中心副總經(jīng)理；李曉青為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（江門）中心業(yè)務(wù)室經(jīng)理；曾岳衡為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（江門）中心業(yè)務(wù)室員工。