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什么時間最適合打電話給客戶？

投訴專席代表指的是在呼叫中心專門受理各種投訴的座席代表。為保證投訴處理的質量，呼叫中心會設計一定的流程將投訴與升級為投訴的電話轉接到投訴席來集中處理，投訴專席代表則承擔了受理這些投訴的重要責任。

在電話業(yè)務中，我們應仔細針對每個客戶的情況選擇適當的時間撥打電話，這樣就會事半功倍。

（1）以一星期為標準：星期一，這是雙休日結束后上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯系業(yè)務的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務最合適的時間，電話業(yè)務人員，應該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關鍵所在。星期六，一周的工作結尾，如果這時打過去電話，多半得到的答復是：“等下個星期我們再聯系吧！”這一天可以進行一些信息的整理工作。

（2）以一天為標準：早上8：00~10：00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務電話也無暇顧及，所以這時，我們不妨先為自己做一些準備工作。10：00~11：00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話銷售的最佳時段。11：30~下午1：00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午1：00~3：00，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現在不要去和客戶談生意。下午3：00~5：00，努力地打電話吧，這段時間是我們創(chuàng)造佳債的最好時間。

我建議打電話時間應在上午10點到10：45，下午2：30到4：30。這是對專業(yè)的采購機構的，如果你是找老總的，那么你要把握好他不一定在辦公室的時間了，所以找老總就9：30時打，那時他把所有的吩咐講完轉變出去辦事的時間。

1.首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨出第一步一切就會好轉。心理的建設并不是人人都能做的，除具備專業(yè)知識及素養(yǎng)外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力-事在人為。

2.切記電話拜訪時，對方看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步-將心比心。

3.適當的問候語能拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時應注意下列幾點：

a.在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到理想的成績。

b.依不同行業(yè)調整電話拜訪時間。

c.在電話拜訪時應對此行業(yè)有初步的認知；何時忙，何時可電話拜訪。

d.若已知對方職稱時，應直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。

e.訪問結束時，應表達感謝之意，并說聲"對不起，耽誤您不少時間"。

4.如何開口說第一句話。常會遇到的狀況分述如下：

a.總機不愿轉接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以后，再重新打，有可能當時總機正在忙或心情不好。

b.對方表示已有專人負責，故不愿轉接：婉轉詢問對方狀況，并研判是否另找時間再度電話拜訪。

c.對方表示無專人負責：將對方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。

d.專人不在：請對方告知負責人之全名及職稱，通常何時會在。

e.撥不通或無人接：應透過查詢臺(如114)查詢對方電話是否有誤或故障。

f.不愿多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達方式或是時機不對。

5.順利通過第一關后應可順利完成訪談，因為，成功的第一步已踏出，接下來是該如何完成一份完整的客戶資料卡。

a.應保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。

b.將訪談重點摘錄出來。

6.填完客戶資料卡后應加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。

7.詢問對方主要銷售或制造產品內容及行業(yè)別。

8.若有可能則進一步詢問對方公司狀況、產品的需求及對其他配合廠商的印象。

9.電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先約略整理→準備好工具及調適心情→開始電話拜訪→每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡。

如何做好心理調適：

1.一般人對于電話拜訪，不是認為他是一件最不起眼的工作，便是認為他是一件簡單的不得了的工作，但事實上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當不簡單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。

2.電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)。成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當大的，所花的時間之多也是無法想像的。

3.許多公司會透過電話拜訪來篩選有望的潛在客戶，而電話拜訪員的素質不一常會造成一些困擾。如受訪對象一聽是要做電訪，不是把電話掛掉便是推說沒空。電訪人員不可因被掛幾通電話而沮喪，因為一位成功的電話拜訪員，他在成功前不知被掛了幾通電話，即使在成功后仍有可能被掛電話。

4.如果碰到受訪者語氣不好時，更應維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，并重新擬定下一次電訪日。

5.遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，切記不要與對方扯談，應盡快切入訪談重點，婉轉暗示對方此次電話拜訪的目地，并適時將電話結束。因為這是拒絕訪談的高招，可千萬別中計了！

6.如果遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰(zhàn)，而且使對方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。

7.不要一開始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的心，二者各抱持50。太陽底下沒有一件事是絕對的，凡事都有變數。期望太高，失敗較不易復原；期望太低，也不易品嘗到成功的果實。

8.電訪人員應將被掛電話或被對方拒絕，當做是一種磨練，進而做到自我的提升。如此您的技巧及客戶資料卡才會有所進步。

9.如何才算成功，這是很難下定義的。不妨給自己一段時間完成自己心中所欲達成的目標，量力而為，做起來才會愉快，切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。

10.有很多事只能靠自己的經驗去琢磨，而無法以言語相交流，希望您能以最短的時間成為一位最杰出的電話拜訪人員。

電話銷售人員與客戶保持長期關系的方法（一）

在電話銷售中，與陌生客戶的第一個電話對大部分電話銷售人員來講，是一個挑戰(zhàn)。只是，對于那些經驗豐富的電話銷售人員來講，陌生電話拜訪已經成了一種習慣，沒有什么可以難得倒他們。他們關心的熱點問題已經開始轉移，其中一個就是如何與客戶保持長期聯系。與客戶保持長期聯系的方法有很多，我們今天這里重點探討如何來打跟進電話。

我們舉個例子來說明，當我們在電話中與一些客戶初步交流過后，客戶可能會講："好，你給我些資料看看。"而當電話營銷人員在發(fā)過電子郵件后，再打電話跟進的時候，可能會有如下場景：見附件??！

這個跟進電話是否很成功，相信經驗豐富的電話銷售人員會說："不。"因為經驗告訴我們：這樣講的客戶80%以上不會再主動與你聯系。那如何打跟進電話才會既可以推動銷售，又可以保持長期關系，又可以加強客戶對我們的良好印象呢？

1.首先，要在第一次電話中確定這個客戶是否值得你再次打電話給他，否則，就是在浪費時間。

2.電話目標很重要，像剛才例子中，除了知道客戶是否收到資料外，還應盡可能多的提些問題，獲取更多的信息。例如：

"那這個問題您怎么看？"
"它對有幫助嗎？"
"幫助在什么地方？"
"您建議我們下一步如何走？"
"為什么呢？"等等

3.跟進電話在開始白中把這次電話與上次電話的要點和結果聯系起來，讓客戶想起上次談話的要點，如雙方都做過的承諾等，同時，陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶："我覺得應打個電話給您..."。典型的跟進電話："陳經理，我是**公司的***，上周三電話結束時，我們約好今天打電話給您。當時，我們談到...，今天給您電話是我們對這個問題又進行了深入研究，想同您探討下這個結果，可能會花15分鐘左右，現在打電話方便嗎？"

4.打跟進電話給客戶時，最好能有些新的、有價值的東西給客戶，讓客戶覺得每次與你通完電話后都有收獲。關于這一點，最好能與你的同事一起進行頭腦風暴，看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯系。例如，你公司最新的產品、同客戶約好回電、客戶在這期間業(yè)務上發(fā)生了變化、同客戶確定價格等等。

"我們公司最近根據客戶的要求，開發(fā)了一種新的成本更低的產品..."
"最近看到您公司業(yè)務在調整，所以，想著您可能會需要我們的幫助..."
"最近在看報紙，其中的一條新聞覺得您可能會感興趣..."
"我一看到我們的新產品，我第一個想到的就是您，我覺得您可能從中獲得利益..."
"我昨天看電視，聽到一個主持人的聲音特別像你，所以，就打電話給你..."

5.打跟進電話時以下話語盡可能少講：

"打電話給您主要是想看看您最近好不好...""是看看是不是有什么變化..."
"很久沒有聯系了，覺得應當給您個電話..."
"只想看看您是否準備好..."
"看是不是有些什么東西是您需要的..."

6.跟進電話的一般流程：

表明身份

"我是中國電信的王剛..."
從某點上過渡到這個電話目的

"上個星期您提到..."
打電話目的

"今天就是具體同您一起探討那個降低成本的計劃的"
確認客戶時間是否允許

"可能要花10分鐘時間，現在方便嗎？"
提問問題把客戶引入會談

"您對我提交給您的新方案有什么建議？"

7.做好計劃，識別有價值客戶進行跟進，根據不同類型的客戶確定電話跟進的頻率

8.最好一個客戶聯系軟件來管理你的客戶，以提高什么時間最適合打電話給客戶？在電話業(yè)務中，我們應仔細針對每個客戶的情況選擇適當的時間撥打電話，這樣就會事半功倍。

標簽：貴港鞍山錫林郭勒盟衡陽商洛武威衡陽長春

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