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客服離職真相曝光！失敗的管理究竟有多可怕？

近兩年很多客服中心都在焦慮人員流失問題，人工座席難招更難留，人員流失率持續(xù)增長(zhǎng)。

筆者得益于工作崗位的便利，每年都要參與新員工的培訓(xùn)與管理工作，或深或淺的溝通了解中逐漸有了自己的一些看法。

一、客服會(huì)因?yàn)槭裁炊x擇離職

1、新入職的客服為什么會(huì)離職

因?yàn)楹艚兄行牡墓ぷ餍再|(zhì)，剛招聘的新員工的注意力通常都更容易被工作倒班制度、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作重復(fù)率、工作環(huán)境等吸引，從而忽略了企業(yè)文化、晉升通道和職業(yè)規(guī)劃。

所以新員工由于沒有清晰規(guī)劃晉升通道的能力，所以更看中收入；
據(jù)統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)期流失率達(dá)到20%的呼叫中心很普遍，有的甚至達(dá)到50%，可想而知這個(gè)行業(yè)對(duì)新員工的吸引力并不穩(wěn)定。

所以筆者認(rèn)為收入不是導(dǎo)致員工流失的最直接因素，只是新聘員工保留率的直接因素，想要招到人，合適的薪酬是重點(diǎn)；想要留住人，要用明確的晉升通道才能辦到。

2、老客服為什么會(huì)離職

老員工的流失通常分成三類，
1、是能力很突出，收入和職位不成正比；
2、是沒什么能力有資歷，想靠著現(xiàn)在的平臺(tái)碰運(yùn)氣；
3、是得過且過，都走了就跟著一起走。

此外，年齡也成為呼叫中心老員工流失的一大因素。隨著工作年限的增加，客服逐漸步入中年，對(duì)家庭的職責(zé)、對(duì)孩子的教育成為人生的側(cè)重點(diǎn)。

老員工離職的決定因素是什么？
1、看不到未來，感覺不到自我的進(jìn)步和提升；
2、對(duì)管理層有意見，覺得晉升制度不公平；
3、對(duì)收入薪酬福利不滿意；
4、不安現(xiàn)狀，找到更好的崗位或被同行挖走。

在筆者看來老員工流失的關(guān)鍵癥結(jié)在于很難數(shù)十年如一日地保持積極的狀態(tài)，卻又很容易受到心態(tài)影響。

其次，由于呼叫中心的性質(zhì)，一線員工數(shù)量遠(yuǎn)多于管理人員數(shù)量，要想脫穎而出卻沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力就只能屈居人后，所以看不到未來。

二、客服管理者如何看待人員流失？

1、核心員工不能輕易流失

核心員工不單是核心崗位的員工，也不僅僅是手握權(quán)限或特殊崗位的員工，任何崗位都有核心員工。

一方面是培養(yǎng)核心員工的成本巨大，他們得益于自身的能力優(yōu)勢(shì)，會(huì)得到企業(yè)更多的資源；

二是核心員工本身存在的價(jià)值就很大，一個(gè)長(zhǎng)久以來積累和豎立的標(biāo)桿式人物是可以在業(yè)界發(fā)揮巨大作用的。據(jù)業(yè)內(nèi)的觀察人士計(jì)算，核心員工通常只占呼叫中心員工總數(shù)的3% 。

2、制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施

第一：招聘體系要完善而且要明確。

客服管理者在制定招聘和面試的時(shí)候盡可能的把工作的利和弊告訴應(yīng)聘者，以免員工入職后結(jié)果發(fā)現(xiàn)事情根本不是那個(gè)樣子，導(dǎo)致離職。

第二、為客服人員定期開心理輔導(dǎo)講座。

事實(shí)上人的情感和情緒是需要調(diào)節(jié)的，需要有個(gè)發(fā)泄的途徑，如果每天承受著壓力而無處發(fā)泄，沒有疏導(dǎo)的途徑，遲早有一天會(huì)爆發(fā)的。

第三、為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃。

管理者應(yīng)該讓現(xiàn)在的員工知道，在呼叫中心里工作是有前途的，不管你在不在這里做一輩子，但通過這個(gè)崗位可以對(duì)以后的成長(zhǎng)是有很大幫助的。

第四、定期開展技能知識(shí)培訓(xùn)。

在呼叫中心里工作，除了每天重復(fù)的接電話和學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)以外，學(xué)不到其他任何的東西?？梢远嘧鲆恍┡嘤?xùn)，比如管理、營(yíng)銷、服務(wù)等知識(shí)內(nèi)容。

第五、管理者要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

問題反映上來了，要及時(shí)處理，不要給普通員工造成壓力，要負(fù)起管理者的責(zé)任。當(dāng)普通員工有異議時(shí)的時(shí)候，管理者要根據(jù)自己當(dāng)前的環(huán)境來采取一定的方式，在最短的時(shí)間里找出解決方案的答案。

3、認(rèn)同感是員工和企業(yè)共同的追求

員工最在乎是其實(shí)是來自各方面的認(rèn)同，這些會(huì)讓他對(duì)自己的工作崗位充滿激情和動(dòng)力；企業(yè)最在乎的也是員工的認(rèn)同，這樣才能有強(qiáng)大的凝聚力。

筆者一直認(rèn)為想要收獲必須要先付出，筆者們?cè)趫F(tuán)隊(duì)管理中不能粗放地要求員工要怎么做，而應(yīng)該是我的管理能提供什么給員工、你能夠回報(bào)什么。

很多呼叫中心為了更好地收獲員工認(rèn)同，在關(guān)愛員工的理念和環(huán)境上下足了功夫，但收效并不理想；

有的呼叫中心抓住團(tuán)隊(duì)管理者為點(diǎn)向下開拓，在各種活動(dòng)和日常工作中肯定員工的成績(jī)和表現(xiàn)，讓員工獲得認(rèn)同，反而取得很好的效果；

更甚至者，在有一些具備一定實(shí)力的呼叫中心中搭建各種交流平臺(tái)，創(chuàng)造大量的員工外派交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓員工保持與行業(yè)接軌的同時(shí)認(rèn)識(shí)到自身的企業(yè)在業(yè)界里的實(shí)力，增加榮譽(yù)感。

其實(shí)員工的想法和感受一直在那里，我們的團(tuán)隊(duì)管理者肯定能感受到，關(guān)鍵是我們做了什么來解決員工的流失。

三、客服要保持競(jìng)爭(zhēng)力

第一、客服不應(yīng)該只盯著其他人，看別人工作是否努力、是否做出了成績(jī)，每個(gè)人對(duì)于工作努力的標(biāo)準(zhǔn)不同，這沒有任何意義，應(yīng)該審視自己是否足夠了解自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第二、客服需要不停提升對(duì)自己所在的行業(yè)的認(rèn)知和學(xué)習(xí)而不單純是自己崗位的工作。

第三、客服要懂得能力是指為企業(yè)創(chuàng)造多大的價(jià)值而不是自身獲得多少榮譽(yù)，要知道依靠平臺(tái)獲得的榮譽(yù)都不是自己的；

第四、客服內(nèi)在要保持隨時(shí)學(xué)習(xí)的習(xí)慣、外在隨時(shí)保持拼搏的狀態(tài)。

寫在最后

客服管理者其實(shí)無需焦慮人員流失了怎么辦，只要專注于員工感受、全心設(shè)計(jì)員工職業(yè)通道、在工作中更加認(rèn)同員工的努力、更真誠(chéng)而不是更套路地對(duì)待我們自己的員工，就一定會(huì)有人因?yàn)檎J(rèn)同你而留下來。

標(biāo)簽：商洛鞍山長(zhǎng)春貴港衡陽錫林郭勒盟武威衡陽

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