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客服是最想解決問題的那個(gè)角色

任何有效溝通一般都由五個(gè)要素構(gòu)成：信息輸出者，信息內(nèi)容，信息通道，信息接受者，信息反饋。

那么，如何才能做到有效溝通呢？

首先，雙方傳遞的信息是整體的信息；其次，發(fā)出信息的方式會(huì)影響溝通效果；再次，注意第一印象；最后，要學(xué)會(huì)移情和換位思考。

客服的工作是通過電話線傳遞的，客服的工作表面上是為了解決客戶的問題，但更深層次的何止是解決用戶的問題，而是通過解決用戶的問題而獲得心理和精神上的滿足感和成就感，這種層面上的獲得直接關(guān)系到工作狀態(tài)、工作效率和工作氛圍。

從座席到組長，三年的時(shí)間，讓筆者越來越意識(shí)到客戶溝通的整個(gè)過程中最想解決用戶問題的不是公司，不是領(lǐng)導(dǎo)，而是座席，也就是一線接線人員。客戶對公司產(chǎn)品的不滿足，對公司服務(wù)質(zhì)量的不滿意等等，都會(huì)體現(xiàn)在與座席溝通的過程中。那如何才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？

第一：掌握專業(yè)技術(shù)

作為技術(shù)的客服人員，面對用戶的問題要能夠迅速、敏銳、及時(shí)地判定用戶的問題，在大腦中能夠快速檢索到應(yīng)對和處理該問題的方法和策略，快、準(zhǔn)、狠地解決用戶的問題。用戶可以直觀地感受到解決問題的效率和座席的專業(yè)度，所以，想要解決用戶的問題，客服人員必須先保證自己的業(yè)務(wù)技術(shù)能力。
第二：學(xué)會(huì)傾聽

軟件或者任何產(chǎn)品，不可能是十全十美的，在接到用戶的電話抱怨時(shí)，用戶需要的不是講道理，也不是講理論和操作程序。用戶需要的是傾聽、理解、同情，讓用戶感受到我們不僅僅是工作關(guān)系，更有“朋友”般的傾聽和關(guān)懷。
第三：學(xué)會(huì)接納用戶的意見
用戶的反應(yīng)是對產(chǎn)品滿意度的最直接和最準(zhǔn)確的表現(xiàn)，若遇到一通電話，用戶來電表示對上個(gè)座席不滿意，雖然問題解決了，但是對上個(gè)座席的服務(wù)態(tài)度不滿意，這時(shí)候我們該怎么樣安撫用戶才能贏得用戶的肯定和滿意呢？

方式一：告訴客戶“非常抱歉，您看您提供下信息，我這邊查詢下上個(gè)座席的信息？”

方式二：告訴客戶“非常抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)了，我們公司是做服務(wù)行業(yè)的，也很重視服務(wù)態(tài)度的問題，我們一定會(huì)嚴(yán)格處理這個(gè)問題的，感謝您的監(jiān)督和寶貴的意見?！?br />
如果你是客戶，是不是也會(huì)很愉快地接受第二種解釋？不僅讓客戶有面子，也確實(shí)表達(dá)了自己處理問題的流程，肯定了客戶的意見，也解決了用戶的問題。
第四：學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移用戶的注意力

不管用戶如何抱怨，目的只有一個(gè)，就是解決問題?？头藛T傾聽用戶的同時(shí)，可以用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)把用戶由抱怨的情緒轉(zhuǎn)移到如何解決問題上。有時(shí)用戶來電開始抱怨，客服就開始擔(dān)心，開始緊張，心里想著：這到底是怎么了，用戶遇到什么問題了？等到用戶抱怨結(jié)束開始解釋問題的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)問題非常簡單。也許是用戶恐懼，也許是用戶不想自己擔(dān)責(zé)任，所以會(huì)出現(xiàn)這種情況。

作為一名有經(jīng)驗(yàn)的座席，與客戶溝通時(shí)不僅僅是技術(shù)上的較量，更重要的是心理上，攻克用戶的內(nèi)心，才能得到用戶的認(rèn)可，才能達(dá)到用戶來電的目的和一圖。

客服是最想解決問題的那個(gè)角色，也是最想要發(fā)揮價(jià)值的那個(gè)角色！

標(biāo)簽：錫林郭勒盟鞍山貴港衡陽武威商洛衡陽長春

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