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利用AI減少聯(lián)絡(luò)中心坐席的工作量，提升服務(wù)個(gè)性化

坐席效率與服務(wù)個(gè)性化密切相關(guān)。畢竟，如果一個(gè)組織不幫助那些負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的坐席的話，就無法成功地與客戶溝通。調(diào)查表明坐席體驗(yàn)的現(xiàn)狀不容樂觀。

據(jù)德勤調(diào)查，僅9%的大型聯(lián)絡(luò)中心有效利用了桌面分析，而61%卻在艱難應(yīng)對(duì)系統(tǒng)集成問題。據(jù)Regalix調(diào)查，67%的坐席在一次客戶互動(dòng)期間使用3-5個(gè)不同的應(yīng)用（據(jù)Gartner估計(jì)，這種情況能給正常的聯(lián)絡(luò)中心造成每年157萬美元的生產(chǎn)力損失）。這些數(shù)據(jù)令人沮喪，不過還有一線希望：聯(lián)絡(luò)中心AI。

Vanson Bourne的最新調(diào)查顯示，絕大多數(shù)(99%) 組織正在聯(lián)絡(luò)中心利用某種形式的AI，他們的關(guān)鍵目標(biāo)都與坐席體驗(yàn)有關(guān)。例如，幫助坐席更快地訪問多個(gè)來源的相關(guān)客戶數(shù)據(jù)或更高效地處理復(fù)雜的多面性呼叫。事實(shí)上，53%的組織表示，應(yīng)用聯(lián)絡(luò)中心AI的第一大動(dòng)因是提高坐席生產(chǎn)力，而不是提高每個(gè)聯(lián)絡(luò)的FCR和收入。

以下是在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI來減少坐席工作量及提升個(gè)性化、客戶忠誠度和收入的五個(gè)途徑：

// 對(duì)話智能

當(dāng)你完全不知道客戶在說什么的時(shí)候，很難做到服務(wù)于客戶，更不用說有意義的互動(dòng)了。企業(yè)可以將諸如自然語言處理之類的AI技術(shù)應(yīng)用于IVR門戶來創(chuàng)建對(duì)話語音應(yīng)用，從而幫助加深坐席對(duì)客戶所說內(nèi)容的理解，更快而又更真誠地與客戶互動(dòng)。

例如，客戶可能致電聯(lián)絡(luò)中心并說“我有兩個(gè)計(jì)費(fèi)方面的問題”。對(duì)話語音應(yīng)用將會(huì)自動(dòng)檢測(cè)到詞匯“計(jì)費(fèi)(billing)”和“兩個(gè)(two)”（與“to”或“too”相反，兩者的意思完全不同），并將客戶轉(zhuǎn)接到更為了解計(jì)費(fèi)問題的正確坐席。結(jié)果：加深了坐席之間的理解，減少了為客戶復(fù)述信息的時(shí)間，降低了運(yùn)營成本（表現(xiàn)為加快了服務(wù)），改善了總體客戶體驗(yàn)。

// 情緒分析

實(shí)時(shí)對(duì)話筆錄不僅可以幫助坐席更好地理解客戶所說的內(nèi)容，而且還包括客戶的情緒，因而有利于進(jìn)行更有意義的互動(dòng)。這聽起來可能不夠嚴(yán)肅，但卻是了解客戶需求和期望的最快、最有效的途徑之一。

想想看：84%的客戶表示獲得人性化待遇對(duì)于贏得他們的業(yè)務(wù)十分重要，他們不希望被當(dāng)作數(shù)字來對(duì)待。坐席還有什么辦法在深入和真正個(gè)性化的層面上了解客戶的感受嗎？企業(yè)甚至可以根據(jù)以往互動(dòng)的情緒分析來定制互動(dòng)（例如：“我看到您上次來電時(shí)，對(duì)所進(jìn)行的服務(wù)升級(jí)非常滿意，現(xiàn)在情況如何？”）。實(shí)時(shí)監(jiān)控互動(dòng)期間的情緒只是幫助坐席更高效工作和改善總體客戶產(chǎn)出的又一種方法而已。

// 智能路由

智能路由對(duì)于提供卓越的體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)客戶與坐席的最佳配對(duì)以及減少互動(dòng)期間坐席的工作量至關(guān)重要。

在分析某段時(shí)間的客戶數(shù)據(jù)之后，企業(yè)可以構(gòu)建智能機(jī)器學(xué)習(xí)算法，根據(jù)更高層次的滿意度驅(qū)動(dòng)因素（比如情緒或關(guān)聯(lián)性）實(shí)現(xiàn)客戶與坐席的自動(dòng)配對(duì)。這樣，就可以通過最小化甚至消除不必要的轉(zhuǎn)接（或者至少盡可能無縫地進(jìn)行移交）來減少坐席工作量，同時(shí)根據(jù)客戶的不同提供真正個(gè)性化、前后關(guān)聯(lián)的互動(dòng)。

// AI增強(qiáng)的桌面

企業(yè)可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)來提升傳統(tǒng)桌面，幫助坐席更好地實(shí)時(shí)處理疑問、投訴和查詢。一旦檢測(cè)到某些口頭語句或詞匯，上述的相同類型學(xué)習(xí)算法就能觸發(fā)彈出應(yīng)用或擴(kuò)展的桌面功能，從而為坐席呈現(xiàn)更多的相關(guān)信息。這樣，坐席就不必浪費(fèi)時(shí)間在主屏幕之外搜索或搜索多個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)來尋找答案或進(jìn)行修改。

例如，如果客戶說“我感到失望，我的交付逾期了(I'm frustrated that my delivery is past due)”，那么詞匯“frustrated”和“delivery”和“past due”就能觸發(fā)特別折扣供坐席留住客戶。結(jié)果：減少了坐席提供個(gè)性化服務(wù)所需的時(shí)間（同時(shí)在為客戶提供獨(dú)特的或定制化解決方案方面，坐席享有更大的自主性），提高了客戶滿意度。

// 虛擬助手

就像家里使用的助手一樣，虛擬助手可以幫助坐席減少處理時(shí)間，提高準(zhǔn)確度，保持合規(guī)性，更投入地提供更加個(gè)性化、更有意義的互動(dòng)。例如，虛擬助手可以在桌面上呈現(xiàn)實(shí)時(shí)對(duì)話筆錄，幫助坐席最大程度地提高效率?；蛘撸摂M助手可以抽出冗長或重復(fù)性的互動(dòng)，以便坐席能夠處理更復(fù)雜、更有意義的互動(dòng)。而且，虛擬助手還能幫助處理耗費(fèi)時(shí)間的后續(xù)工作，從而提高效率，降低運(yùn)營成本。

事實(shí)證明，通過減少坐席工作量和提升個(gè)性化，聯(lián)絡(luò)中心AI可以減少每個(gè)呼叫的平均轉(zhuǎn)接次數(shù)，最小化主管花在幫助坐席上的時(shí)間，滿足更多服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的要求，當(dāng)然還有建立更有意義的人際關(guān)系。要進(jìn)一步了解如何有效地在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI，請(qǐng)閱讀Avaya 委托Vanson Bourne完成的最新調(diào)查報(bào)告“AI：聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的標(biāo)配”。

標(biāo)簽：長春衡陽貴港商洛錫林郭勒盟鞍山武威衡陽

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《利用AI減少聯(lián)絡(luò)中心坐席的工作量，提升服務(wù)個(gè)性化》，本文關(guān)鍵詞利用,減少,聯(lián)絡(luò),中心,坐席,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。