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呼叫中心管理者如何把握“度”？

一個(gè)管理者困惑的問我：老師，員工身上的種種問題，我們都要管嗎？比如說，員工的一些不好的習(xí)慣，一些應(yīng)該做的事情，甚至一些應(yīng)有的禮貌，我們都要管理嗎？我覺得作為職業(yè)人，而且已經(jīng)是成年人，很多事情他們都應(yīng)該知道的。所以從管理者的角度來講，我只管理業(yè)務(wù)方面的事情就好了。但是，如果不管的話，他們的有些行為真的是影響業(yè)績(jī)啊，還會(huì)影響他人。

那么，到底哪些事情是必須管的，哪些事情是可以不管的呢？

很多人都會(huì)有類似的困惑。尤其是新生代員工上崗之后，他們身上往往有很多讓人感覺不應(yīng)該的地方，但是這些問題又是管理范圍之外的，到底要不要管？

其實(shí)這個(gè)問題涉及的是管理的度的問題，管理的寬度和深度到底在哪里？管理的寬度是指管理哪些事情，管理的深度指管理到什么程度。

01首先說，管理的范圍在哪里呢？

常見的一個(gè)冰川圖指的是一個(gè)人在外表看到的能力和實(shí)際上底層看不到，但是卻很重要的能力有哪些。每個(gè)崗位都有一些表面上來看與工作業(yè)績(jī)相關(guān)不大，但實(shí)際上卻起著非常重要的作用的能力。比如說邏輯思維能力、管理時(shí)間的能力等等。

再從管理的角度看，任何管理的最終目標(biāo)都是為了業(yè)績(jī)指標(biāo)，而影響到業(yè)績(jī)指標(biāo)的有很多要素。這些要素與業(yè)績(jī)指標(biāo)的相關(guān)性有差異，有的指標(biāo)非常影響人的業(yè)績(jī)指標(biāo)，比如說技能，比如說工作態(tài)度。但是有些要素與業(yè)績(jī)指標(biāo)的相關(guān)性相對(duì)較小，比如員工的興趣愛好。

首先來看，與業(yè)績(jī)指標(biāo)最直接相關(guān)的就是員工的能力，即保證能夠完成工作的相關(guān)能力，但這些能力也包括了很多方面。對(duì)于電話服務(wù)來說，需要具備的能力有業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練度，溝通技巧、傾聽理解能力、情緒控制能力、語音語調(diào)的掌握等，這些能力是直接影響到業(yè)績(jī)的，這是管理的重頭戲，管理者需要加大力氣在這些方面。

除此之外可能更為重要的，但是表現(xiàn)力卻沒那么明顯的，包括員工的工作積極性、對(duì)于這份工作的認(rèn)可度，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可度等。而影響到積極性因素有很多，對(duì)于這份工作的不喜歡，個(gè)人的工作目標(biāo)，個(gè)人的工作習(xí)慣，甚至一些想法的誤區(qū)等都會(huì)影響到工作的積極性。這些與績(jī)效指標(biāo)直接相關(guān)的自然也是管理的重點(diǎn)。

也就是說，直接影響到業(yè)績(jī)指標(biāo)的工作能力和工作積極性的問題是管理的重點(diǎn)。

其次，員工往往有一些壞的習(xí)慣，甚至是性格方面的問題。比如說做事情拖沓，喜歡推脫，或者是習(xí)慣性遲到等，這都是習(xí)慣問題；而急躁或者暴躁，這雖然屬于性格上的問題。

習(xí)慣和性格是否要管理，要看和工作業(yè)績(jī)的相關(guān)性，遲到，必須要管；而喜歡抽煙則無需管理。而喜歡打電子游戲要看，只要不影響工作狀態(tài)則無需理會(huì)。

當(dāng)然，性格方面的問題是無法管理的，但可以調(diào)節(jié)，或者是根據(jù)性格來采取合適的管理方式。

還有些員工的個(gè)人禮貌問題有些問題，比如說對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不夠尊敬等，對(duì)同事不太禮貌等，或者合作能力比較差，這些雖然讓人感覺不舒服，也會(huì)影響到工作，但是與業(yè)績(jī)相比，重要性要差一些，所以這些雖然在管理的范圍之內(nèi)的，但是需要花費(fèi)的時(shí)間和精力要差一些。

總之，是否管理，需要看對(duì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的影響大小。而且還要從長期和短期的角度看，有些事情不影響短期表現(xiàn)，但是會(huì)影響長期的業(yè)績(jī)，也需要管理。還有的需要看對(duì)其他人的影響。比如不合群，不影響暫時(shí)的業(yè)績(jī)，但是會(huì)影響長期的表現(xiàn)，也影響到其他人。

02至于管理的深度的問題則需要從另外一個(gè)層面考慮了。從縱向的角度看，人的管理分為很多個(gè)層次，最外顯的是人的工作表現(xiàn)，而最內(nèi)層次的是人的價(jià)值觀，當(dāng)然，在中間還有人的行為習(xí)慣等。

越是深層次的東西對(duì)人的影響越大。就像價(jià)值觀，其實(shí)在工作表現(xiàn)中看不到價(jià)值觀的影子，但是價(jià)值觀卻無處不在。
舉個(gè)例子，有些人的價(jià)值觀認(rèn)為做任何一份工作，需要兢兢業(yè)業(yè)，既然做了客服，就應(yīng)該真心幫助客戶解決問題。所以這些人會(huì)真正為客戶著想。而另外的員工認(rèn)為這份工作就是用來賺錢的，所以完全以績(jī)效導(dǎo)向?yàn)榉较?，所以能多塊掛電話就多塊的掛，而且甚至還會(huì)有主動(dòng)掛電話的情況。

那么，對(duì)于價(jià)值觀是否管理的問題其實(shí)涉及到管理的深度，而當(dāng)然越是深度的管理，越會(huì)有好的效果，當(dāng)然，這些是需要有時(shí)間的磨煉的。也即，最高級(jí)別的管理是用文化來管理。因?yàn)樽罱K影響到人的價(jià)值觀的是文化。

但是管理的時(shí)候需要先從行為入手，即先管理外表淺層次的表現(xiàn)，因?yàn)檫@些行為是業(yè)績(jī)的直接體現(xiàn)。然后再逐步的深入。

一般來講，管理的深度的層次有：

結(jié)果背后的行為：從業(yè)績(jī)指標(biāo)看到的對(duì)客戶的態(tài)度、解決問題的能力、查知識(shí)庫的習(xí)慣等；

一般性行為：情緒控制、語言表達(dá)等；

習(xí)慣性行為：自控能力、懶散等；

態(tài)度：對(duì)客戶的態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等；

認(rèn)知：固有的觀念和信念、心態(tài)等；

價(jià)值觀：對(duì)與錯(cuò)的觀念。

管理無止境。

標(biāo)簽：衡陽衡陽商洛長春武威鞍山貴港錫林郭勒盟

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呼叫中心管理者如何把握“度”？

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