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從航班取消看服務補救

19:30的航班取消了，改到了20：30，于19:00到達了機場，在自助值機辦理登機牌，失敗。排隊到柜臺，告知，由于前序航班還未起飛，所以現(xiàn)在不能辦理。何時辦理？不知道。

問題是，機場大廳里面是沒有座位的，去哪里等待？講了一天課，腿累的想跪下，環(huán)顧四周，只能在圍欄處歇息，有些茍且。旁邊一個人四仰八叉的在圍欄旁睡著，感覺有些不雅，但是環(huán)顧沒有更好的去處只能忍耐。

航旅縱橫上顯示，前序航班已經(jīng)延誤了234分鐘。無奈，等待。

終于到了21點半，航旅縱橫顯示前序航班已經(jīng)起飛了，可以辦理登機牌了。邁著酸疼的腿，過了安檢，找了個西餐廳想吃點東西歇息一下，被告知“十點關門，還有十分鐘。”走出來餓著肚子在34號登機口等待。

接到航空公司的短信：“前序航班預計于23:30到達，該航班預計于0:10分起飛，1:45到達。
等在登機口的乘客面無表情各自玩著自己的手機，或者書刊、IPAD。

航旅縱橫、非常準等上的信息顯示，前序航班已經(jīng)到達，去了趟洗手間，把KINDLE收拾起來準備登機，航旅縱橫又顯示“航班取消?！边@時是凌晨！

大家迅速圍攏到登機口，工作人員是個小女孩，似乎也是剛剛得到通知。大家七嘴八舌的問為什么取消，小女孩回答“我也不知道，我叫領導過來?！贝蠹议_始七嘴八舌的責問著，“為什么這么晚才通知？”一個女孩滿臉愁容，“我媽媽身體不好，是去上?？床〉?，老人家在這里等了五個小時，現(xiàn)在你們說取消！”一個高大的男子，拿著手機讓女孩服務員看，“我這是在上海定的房間，560元。如果你們在十點前通知取消我還能退房，現(xiàn)在人家把錢扣了，我去不了了?！币粋€中年女人說，“我明天八點在上海有腫瘤專家會診的。”

焦急中的時間過得特別慢，十分鐘過去了，沒有說法。小女孩四處打電話，“你們過來一個人啊，我一個人在這頂不住啊，旅客意見很大啊。”“??？經(jīng)理呢？那你們誰來啊?！狈畔码娫捫∨⒔忉?，“領導要過來了。”“什么時候啊，這么半天了，你們一個領導都沒有。”人群漸漸的情緒高漲了?！叭绻覀兒湍阏f好像我們欺負小女孩似的，你也說不清楚，叫你們領導過來。”“領導過來了。”“這都二十分鐘了，領導還沒來。你們到底什么意思啊。這可是半夜啊?！?------在大家漸漸高漲的情緒中，半個小時后，來了個比女孩年紀稍微大一些的男人，估計是主管。

“不好意思各位，航班取消了?！薄盀槭裁?？”“上海虹橋機場1:15關閉，所以飛機飛不了?！边@句話像是在人群中扔了個炸彈，無數(shù)的聲音高漲了起來?！澳銈兺ㄖ氖?:45到達上海，如果虹橋是1:15關閉的話為什么你們之前要發(fā)這樣的計劃呢？”“如果取消為什么不早說呢？”“為什么要讓我們等了五六個小時之后取消呢？”

“怎么解決？”“我們送大家去賓館休息，明天再飛。”

“你們這個解釋我們不接受，如果你們明明知道虹橋機場1:15關閉還發(fā)計劃說是1:45達到，就說明你們欺騙顧客。如果不是虹橋機場關閉，那你們也是欺騙客戶?！?br />
“我明天八點鐘在上海有個腫瘤專家的會診，人命關天啊，我去不了怎么辦？趕快給我改簽?！?br /> “抱歉，飛往上海的航班都沒有了?！?br /> “那你們?yōu)槭裁床荒芴崆巴ㄖ?？?br /> “很抱歉?！?br /> 高大男人拿著手機讓主管看，“我在上海定了房間，560元。如果你們在十點前通知取消我還能退房，現(xiàn)在人家把錢扣了，我去不了了。你說怎么辦？怎么解決？”

“很抱歉?！?br /> “我明天的專家會診怎么辦？”
“很抱歉?！?br /> 中年女人開始吼了起來，“你別跟我說很抱歉，你說解決辦法。”

忽然，一個胖胖的警察來了，“大家別鬧事啊?！甭曇艉芨撸苡型?。
人群再一次炸了?！拔覀冋l鬧事了？你告訴我什么叫鬧事？”
高大男人拿著手機讓警察看，“我在上海定了房間，560元。如果你們在十點前通知取消我還能退房，現(xiàn)在人家把錢扣了，我去不了了。你說怎么辦？怎么解決？”

一個瘦瘦的男人站了出來，“任何事情你們必須給我們一個明確的說法，到底是什么原因，飛機已經(jīng)到了，兩邊的天氣情況良好，為什么不能飛？我們不是去上海玩的，我們要不然9點鐘有會，要不然約了客戶，還有人命關天的。你們不能一句話就敷衍了事。這個我們不接受！”
主管：“很抱歉！”然后又大聲說，“誰去賓館請到這邊站！”

一個外國人來問主管，主管接過了外國人的手機，十分鐘之內(nèi)主管只管這位外國人，又激起了大家的憤怒。“我們這么一群人你不管，就那一位外國人重要是嗎？”
主管不理會大家的吵鬧?！案襾砣ベe館！”人群沒人動，“我們不去賓館，沒有任何說法，明天到底什么時候飛？”“我也不知道，一般都是明天的6點到12點之間飛。”人群又吵起來了。瘦瘦的男人大聲說：“第一，對于取消的原因必須說清楚。第二、必須說清楚解決方案?！?br /> 主管不說話，大家僵持了十多分鐘。

高大男人拿著手機讓大家看，“我在上海定了房間，560元。如果你們在十點前通知取消我還能退房，現(xiàn)在人家把錢扣了，我去不了了。怎么辦？”
又過了半個多小時，主管說，“明天八點飛。大家跟我來去賓館。”幾個人大喊，去參加專家會診的中年女人、要去開會的不同意去賓館。主管說，“我送大家先去賓館，一會我再回來?！闭f完主管迅速消失，百分之八十的人跟著去賓館了。

剩下的人繼續(xù)等待，余怒未消。一個小女孩過來了，“我是來鎖門的?！贝蠹也蛔屃耍笆裁唇墟i門啊，那我們怎么辦？”小女孩和大家僵持著，一個多小時后，將近兩點了。女孩大聲問，“誰去賓館？最后一班！“大家面面相覷，只得去了賓館，中年女人回家了，等她第二天到上海會已經(jīng)開完了。

第二天五點半賓館通知，5：50統(tǒng)一去機場，八點起飛。
重新改簽、過安檢，到登機口，7:30通知，起飛時間待定。人群再一次重復了昨晚的喧鬧。一個多小時后，終于登機起飛了。

------這是我真實的經(jīng)歷，作為客服人員我深深的能夠體會到客戶在面對不誠信服務時的無奈，但我更深深的知道，大家的喧鬧和怒氣其實都和服務人員本身沒有任何關系，大家都在叫著“以后再也不坐**航空公司了?！薄按蠹乙黄鸢l(fā)微信發(fā)微博吧?！?br />
以上的描述是實情，不是想投訴這家航空公司，而是說，這樣的現(xiàn)象其實幾乎每個企業(yè)都有。從我們自身的角度認為有些事情我們控制不了，就像這家航空公司的航班取消，可能會有多種原因。純屬無心之舉，而且在這個過程中可能航空公司也是有損失的。
但問題是，當出了問題的時候，航空公司采取什么樣的補救措施，是否有真誠的態(tài)度和有說服力的態(tài)度，這個是決定了客戶的感受的。

服務補救，一定要做到：
1、有替代性的方案；
2、有至少邏輯上是講得通的道理；
3、讓客戶看到為補救失敗的服務做了積極的努力；
4、有真誠的歉意；

失去客戶往往不是因為硬件問題或者產(chǎn)品問題，而是因為傷人心的服務。

投訴處理技巧

互聯(lián)網(wǎng)時代，社會性的服務監(jiān)督越來越嚴重。在此情況下投訴一直是客服中心最令人頭疼的事情，但與此同時投訴也能給公司提供最具價值的信息。

尤其是，客服中心不能解決客戶的所有的問題，當無法解決問題的時候，如何降低客戶的不滿意程度，至少不將客戶的不滿擴散？

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