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服務(wù)基因是啥？

一個(gè)朋友講了一個(gè)服務(wù)有關(guān)的事件，有些事情值得深思：這個(gè)朋友在一家上市的在線英語(yǔ)公司購(gòu)買了學(xué)習(xí)卡。

朋友的性格和我差不多，都是一個(gè)做事情極其較真的人，任何事情除非不做，只要做就一定會(huì)堅(jiān)持。所以朋友每天必須要學(xué)習(xí)，一天都不斷。但是朋友是銷售總監(jiān)，公司有十多個(gè)分公司，經(jīng)常要在十多個(gè)分公司出差。所以每天學(xué)習(xí)的時(shí)間不固定。而這家公司是早上不能學(xué)習(xí)的，除非預(yù)約。所以朋友如果一天都要開(kāi)會(huì)，或者是出差之類的事情，就會(huì)選擇中午學(xué)習(xí)。

一天中午朋友約了課程，但是顯示的沒(méi)有登錄，給客服打電話，客服讓朋友截圖，但是這家課程只要開(kāi)始了退不出去，所以無(wú)法截圖。折騰了好半天之后，客服答應(yīng)記錄，并向技術(shù)人員反應(yīng)，讓技術(shù)人員回電話。還承諾說(shuō)加急處理。

如此反復(fù)，一個(gè)中午的時(shí)間全用來(lái)折騰這件事情了，三次課程出現(xiàn)同樣的情況，始終是客服答應(yīng)讓技術(shù)人員回復(fù)，但是一直沒(méi)有人回復(fù)。

第二天朋友接到該公司的一個(gè)短信：“我們（公司的昵稱）是個(gè)孩子，偶爾不太穩(wěn)定，但是我們?cè)诓粩嚅L(zhǎng)大成熟，謝謝你給我們長(zhǎng)大成熟的機(jī)會(huì)。”

一直沒(méi)有人工的回復(fù)。但是朋友的問(wèn)題沒(méi)有解決啊，課程不能就這么被浪費(fèi)了，那是花錢買的啊，怎么辦？于是第二天打電話，客服人員答復(fù)是24小時(shí)回電。朋友說(shuō)已經(jīng)過(guò)去了二十四小時(shí)啊，沒(méi)有人回答。直到48小時(shí)過(guò)去了，依然沒(méi)有人回話。

其實(shí)以前也發(fā)生過(guò)類似的事情，無(wú)論怎么投訴都沒(méi)有接到任何人的任何回電。

這個(gè)公司給每一個(gè)學(xué)員配了一個(gè)學(xué)習(xí)顧問(wèn)，說(shuō)是學(xué)習(xí)顧問(wèn)，但是感覺(jué)上應(yīng)該就是銷售人員。

朋友有這個(gè)人的微信，當(dāng)朋友在微信上向這個(gè)人投訴的時(shí)候，這個(gè)人反應(yīng)和客服一樣，也是向技術(shù)反饋了。當(dāng)朋友很生氣的表示不接受這種解釋的時(shí)候，這個(gè)人最開(kāi)始告訴朋友：“您不用等回復(fù)了，去做您的事情吧?！痹捳f(shuō)的比較委婉，但大意就是該干嘛干嘛吧。

朋友氣憤的和我抱怨，“怎么還有這樣的公司，這么回避問(wèn)題的？”

這名員工表示：“首先，這個(gè)確實(shí)是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問(wèn)題，所以現(xiàn)在也把課時(shí)返還給您了。其次，問(wèn)題是會(huì)幫您解決的，但是是需要一段流程的，提交技術(shù)問(wèn)題之后兩個(gè)工作日會(huì)給您回電的?！比缓髲?qiáng)調(diào)“技術(shù)問(wèn)題是48小時(shí)，教務(wù)是5個(gè)工作日。”

但是再次的承諾，依然沒(méi)有被兌現(xiàn)。

當(dāng)較真的朋友幾次詢問(wèn)為何不回復(fù)之后，得到了一段回答：“互聯(lián)網(wǎng)教育就是依靠網(wǎng)絡(luò)的，說(shuō)百分之百?zèng)]問(wèn)題是不可能的，但是我們的技術(shù)一直在升級(jí)，也一直在完善。我們的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性在全國(guó)的線上教育已經(jīng)是非常頂級(jí)的了?！?br />
這家公司給朋友的感覺(jué)是，她們認(rèn)為1、有問(wèn)題很正常；2、只要解決問(wèn)題就好了。

但實(shí)際上人是有情緒的，不是解決了問(wèn)題人就沒(méi)問(wèn)題了；商家自認(rèn)為有問(wèn)題很正常，我們已經(jīng)很好的，我們已經(jīng)在努力了，但是從客戶的角度看，結(jié)果不盡如人意；要知道，任何客戶的服務(wù)不是以你做了什么為標(biāo)準(zhǔn)，而是以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)。再有，每個(gè)人都有物質(zhì)需要和精神需求，而解決問(wèn)題僅僅是滿足了客戶的物質(zhì)需求，是服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)每一個(gè)人都還有被關(guān)心被理解被重視的精神需求。

而該公司的客服接電話人員也會(huì)說(shuō)“很抱歉，給你能帶來(lái)不好的體驗(yàn)了?！監(jiān)K，朋友確實(shí)聽(tīng)到了客戶體驗(yàn)這樣的字樣，但是整個(gè)處理流程沒(méi)有給朋友任何重視客戶體驗(yàn)的感覺(jué)。也似乎她們認(rèn)為客戶體驗(yàn)就是解決問(wèn)題，只要技術(shù)沒(méi)有問(wèn)題了，就是體驗(yàn)好了。

還有一件更搞笑的事情是：有一天朋友收到了一條短信：“我是**這家公司的課程顧問(wèn)。我有一個(gè)產(chǎn)品要向你推銷，但是你不接電話是什么意思啊。這是我的工作，再說(shuō)了，你不接電話怎么知道你是否需要呢？以你現(xiàn)在的水平這個(gè)課程是最適合你的。反正你自己看著辦吧，我的微信是……”

牛逼吧？

種什么因，得什么果。公司有這樣的服務(wù)理念，就能培養(yǎng)出什么樣的員工。

服務(wù)基因是指深植于管理者頭腦中，并體現(xiàn)在流程中，彌漫在公司文化中的服務(wù)理念?？蛻籼幱谑裁礃拥奈恢茫檬裁礃拥氖侄稳M足客戶的需求，當(dāng)出了問(wèn)題的時(shí)候如何去彌補(bǔ)等，都是會(huì)被客戶深深的感知到的。

而對(duì)于任何一家公司來(lái)說(shuō)，那些較真的，矯情的客戶其實(shí)都是有價(jià)值的。他們發(fā)泄情緒的背后，往往是深層次的需求沒(méi)有被滿足。當(dāng)然，任何滿足客戶需求的行為都是有成本跟著的，但是在獲客成本越來(lái)越高的今天，當(dāng)流量已經(jīng)未必能帶來(lái)購(gòu)買的今天的，當(dāng)連競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手隱藏在哪里都不知道的今天，抓住那些貌似矯情的客戶的訴求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)和客戶之間的正向的互動(dòng)，不正是服務(wù)的價(jià)值嗎？

標(biāo)簽：長(zhǎng)春武威錫林郭勒盟衡陽(yáng) 衡陽(yáng) 貴港商洛鞍山

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