質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)呼叫中心質(zhì)量管理部門(mén)的標(biāo)配。但質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用結(jié)果，有很多個(gè)版本。
但我覺(jué)得比較合理的考核指標(biāo)，還是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)的：致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率和非致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率。以下簡(jiǎn)單介紹這2個(gè)指標(biāo)的應(yīng)用和優(yōu)化。
前言 致命差錯(cuò)與非致命差錯(cuò)定義
中秋節(jié)，分割線(xiàn)
? 致命差錯(cuò)
指導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)有缺陷的錯(cuò)誤。包括可能會(huì)導(dǎo)致最終用戶(hù)重新致電熱線(xiàn)，或者給最終用戶(hù)、企業(yè)造成不必要開(kāi)支，以及企業(yè)要求必須執(zhí)行的操作（例如預(yù)處理、營(yíng)銷(xiāo)）等情況。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定義包括：
(1)、影響顧客的（已知的）
★ 向最終用戶(hù)提供錯(cuò)誤答案，最終用戶(hù)必須再打電話(huà)或采取別的行動(dòng)。
★ 導(dǎo)致最終用戶(hù)發(fā)生不必要的費(fèi)用的事情。如CSR為產(chǎn)品或服務(wù)向最終用戶(hù)收取了錯(cuò)誤的費(fèi)用額。
(2)、影響顧客的（未知的）
★ 向最終用戶(hù)提供錯(cuò)誤答案，即使他們不回電話(huà)。
(3)、影響業(yè)務(wù)的
★一切非法事項(xiàng)，不符合基本規(guī)范的事項(xiàng)。如在給致電者提供個(gè)人或者隱私信息之前沒(méi)有正確確認(rèn)其身份。
★導(dǎo)致公司損失收入或發(fā)生費(fèi)用的事情。即未對(duì)應(yīng)收費(fèi)的項(xiàng)目收費(fèi)、未收取正確的費(fèi)額或不必要地放棄某物。
★導(dǎo)致公司合作伙伴發(fā)生費(fèi)用的事情。如CSR在系統(tǒng)中輸入錯(cuò)誤的聯(lián)系地址令投遞公司需要核實(shí)后重新投遞而支出額外的投遞成本。
? 非致命差錯(cuò)
不會(huì)導(dǎo)致整個(gè)交易有缺陷的錯(cuò)誤。實(shí)際指企業(yè)要求但客戶(hù)沒(méi)有要求的標(biāo)準(zhǔn)，客服沒(méi)按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去做但不至于嚴(yán)重影響客戶(hù)感知，或沒(méi)給客戶(hù)帶來(lái)實(shí)際損失的錯(cuò)誤。包括專(zhuān)業(yè)化程度、軟技能。
一、關(guān)于質(zhì)檢差錯(cuò)的應(yīng)用
中秋節(jié)，分割線(xiàn)
1、呼叫中心的質(zhì)檢差錯(cuò)，最初按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，方法如下：
致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率=1-致命差錯(cuò)樣品數(shù)/抽查總樣品數(shù)
說(shuō)明：致命差錯(cuò)按電話(huà)單位計(jì)算。如電話(huà)里面有一個(gè)致命差錯(cuò)，則整通電話(huà)都不合格）。致命差錯(cuò)率基準(zhǔn)值：2%。
非致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率=1-非致命差錯(cuò)次數(shù)/（抽查總樣品數(shù)*差錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)）
說(shuō)明：非致命差錯(cuò)按機(jī)會(huì)數(shù)計(jì)算。機(jī)會(huì)數(shù)是指質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)所有項(xiàng)總和個(gè)數(shù)，每一項(xiàng)稱(chēng)為一個(gè)機(jī)會(huì)數(shù)。非致命差錯(cuò)率高基準(zhǔn)值：5%。
以下用簡(jiǎn)化了的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明：
copc標(biāo)準(zhǔn).png
Y表示通過(guò)，N表示不通過(guò)。此處計(jì)算非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率時(shí)，機(jī)會(huì)數(shù)總和（分母）剔除了致命錯(cuò)誤錄音的機(jī)會(huì)數(shù)（標(biāo)為“不適用”）。計(jì)算致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率時(shí)，分母計(jì)算所有錄音數(shù)（總數(shù)是6）。以下圖表同理。
由此公式得出：該員工非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率89%。致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率83%。
2、不足之處。
各項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)的權(quán)重是一致的，但實(shí)際上質(zhì)量管理過(guò)程中，每個(gè)公司對(duì)于質(zhì)量要求的側(cè)重點(diǎn)都不一樣。所以以上沒(méi)考慮各項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的影響大小。
二、優(yōu)化一
中秋節(jié)，分割線(xiàn)
1、做法：為每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)置權(quán)重分?jǐn)?shù)，并為每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)置2個(gè)評(píng)分檔：通過(guò)（分?jǐn)?shù)為1）和不通過(guò)（分?jǐn)?shù)為0），最終得出質(zhì)檢準(zhǔn)確率。如圖：
2、好處：對(duì)于公司服務(wù)質(zhì)量有較大影響或公司比較重視的質(zhì)檢項(xiàng)，可以賦予較大權(quán)重，從而使質(zhì)檢準(zhǔn)確率真正體現(xiàn)公司的服務(wù)目標(biāo)。
三、優(yōu)化二
中秋節(jié)，分割線(xiàn)
1、做法：為每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)置權(quán)重分?jǐn)?shù)。并為每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)置3個(gè)評(píng)分檔：2分、1分、0分。最終得出質(zhì)檢準(zhǔn)確率。如下圖：
2、好處：除能體現(xiàn)公司服務(wù)目標(biāo)外，還能統(tǒng)計(jì)每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)的優(yōu)中差程度，為錄音分門(mén)別類(lèi)奠定基礎(chǔ)，從而為錄音庫(kù)的建立提供了可參考的依據(jù)。
優(yōu)化一與優(yōu)化二是我在呼叫中心項(xiàng)目應(yīng)用較多的兩種質(zhì)檢差錯(cuò)做法。經(jīng)優(yōu)化后，致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率與非致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率的基準(zhǔn)值定多少，需要根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況判斷（如某些選項(xiàng)權(quán)重較大，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)值，做起來(lái)會(huì)有難度）。應(yīng)用哪個(gè)方法，也視乎業(yè)務(wù)的具體情況而定。
