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人要配置分為崗位人員配置及時(shí)段線上人員配置。前者是后者的確保基礎(chǔ)。

1. 崗位人員配置

崗位人員配置需要根據(jù)預(yù)計(jì)的工作量需求、人員產(chǎn)能以及必要的工時(shí)損耗進(jìn)行一線員工總體需求的測算，所需要的幾個(gè)數(shù)據(jù)如下：

①預(yù)測聯(lián)絡(luò)量：無論是話務(wù)人工還是CHAT人工，要想測算人員配置需求都需要對響應(yīng)的進(jìn)線聯(lián)絡(luò)量進(jìn)行預(yù)測。我在上一篇文章中建議大家在這一步不要考慮接通率的概念，假設(shè)就是要對預(yù)測量100%接聽。但是這里面還有一個(gè)前提，那就是你的預(yù)測數(shù)據(jù)用的是什么數(shù)據(jù)？是純粹的接聽數(shù)據(jù)，還是系統(tǒng)記錄的進(jìn)線數(shù)據(jù)？如果是純粹的接聽數(shù)據(jù)的話，其實(shí)是隱含著歷史話量所對應(yīng)的接通率水平的。如果未來你的接通率指標(biāo)有變化，則需要進(jìn)一步跟進(jìn)變化的幅度做相應(yīng)的測算調(diào)整。

②平均處理時(shí)長：單有量是不夠的，必須量乘以每通聯(lián)絡(luò)的平均處理時(shí)長，才會(huì)得到總體工作量，才能根據(jù)工作量進(jìn)行下一步的測算。

③有效工時(shí)：一個(gè)人在崗，有多少時(shí)間是可以真正上線處理客戶聯(lián)絡(luò)的且處于工作狀態(tài)的。這個(gè)數(shù)據(jù)是在確定了總體工作量之后測算人員需求的又一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。工作量一定的情況下，人均有效工時(shí)越高，所需人員總量越少，反之則越多。

④排班擬合損耗：人員排班是很難做到100%完全擬合的。我們必定有些時(shí)段人工是不足的，有些時(shí)段人工是有冗余的。這就出現(xiàn)了排班擬合損耗的問題。如果不去折算這個(gè)損耗，人員需求的測算將會(huì)出現(xiàn)或多或少的偏差。不要說我人排多了可以兼顧線下工作，因?yàn)槲覀冞@里談的是話務(wù)人員配置，一切以話務(wù)工作量為對照基礎(chǔ)。

⑤人員流失損耗：計(jì)劃不如變化大。提前測算好的人員需求會(huì)隨著員工的自然流失而出現(xiàn)缺口，必須也將這部分損耗納入計(jì)劃中。

2. 時(shí)段排班人員配置

基于Erlang C算法的話，以下三個(gè)基本數(shù)據(jù)就夠了：

①時(shí)段聯(lián)絡(luò)量：毋庸置疑，這是每個(gè)時(shí)段人員需求測算的基礎(chǔ)。
②服務(wù)水平目標(biāo)（x%/y秒）：這是確保大多數(shù)客戶（x%）接聽速度（y秒）體驗(yàn)的基礎(chǔ)保障
③平均處理時(shí)長：跟上面的崗位人員配置同理，是決定人員需求多少的基本要素。AHT越短，所需人員越少，反之則越多。

然后在此基礎(chǔ)之上，再考慮排班指數(shù)、遵時(shí)率損耗等因素，折算出基本的排班人員需求。

標(biāo)簽：商洛錫林郭勒盟衡陽武威衡陽貴港鞍山長春

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