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質(zhì)培和運(yùn)營，如何從“斗爭”走向“和睦相處”？

在呼叫中心體系里面存在著兩個永遠(yuǎn)在“斗爭”的部門，每天他們的情景如下：

“就會雞蛋里挑骨頭”
“什么都不懂，就會罰錢”
“運(yùn)營根本不支持，同樣的問題重復(fù)犯”

而你作為這個團(tuán)隊(duì)的管理者是不是都會很頭大，尤其是在開會的時候。這兩個部分就是號稱海水的質(zhì)培和號稱火焰的運(yùn)營，只有了解他們?yōu)槭裁此鸩幌嗳莸母驹虿拍軌蜃寙栴}迎刃而解，進(jìn)而達(dá)到兩個部門完美配合共同提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

之所以出現(xiàn)不相容的情況無非是因?yàn)橐韵聨c(diǎn)：

1對質(zhì)檢工作核心錯誤的認(rèn)識

我們常問一個問題“質(zhì)培到底要做什么？”，得到的答案基本超過90%告訴的是聽錄音、看對話、找問題錯誤防止再次發(fā)生。

這種答案僅僅是表面上對質(zhì)培的認(rèn)知。

因?yàn)檫@些都僅僅是質(zhì)培的工作形式而已，實(shí)際上質(zhì)培是需要通過這個形式來發(fā)現(xiàn)我們在產(chǎn)品、流程、標(biāo)準(zhǔn)等方面的不足，進(jìn)而提升呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營員工的滿意度。

所以質(zhì)培工作的核心應(yīng)該是提升員工對公司、對工作的滿意度，因?yàn)楹艚兄行牡母黜?xiàng)指標(biāo)是需要人做出來的，所以只有高滿意度的員工，才可以給客戶帶來高滿意度的服務(wù)，進(jìn)而推動企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的持續(xù)增值。

2對質(zhì)檢工作內(nèi)容的錯誤認(rèn)知

上面我們說了質(zhì)培的核心目的是提升員工的滿意度，那么在實(shí)際工作開展過程中質(zhì)培其實(shí)是通過對運(yùn)營側(cè)的馬斯洛需求理論的查缺補(bǔ)漏來實(shí)現(xiàn)為運(yùn)營保駕護(hù)航的。

馬斯洛的需求理論是眾所周知的一個管理理論，講究的是把人的需求分為金字塔的五層，從生存需求一直到個人價值實(shí)現(xiàn)。這些通過運(yùn)營的一些手段都可以進(jìn)行監(jiān)管、落地和彌補(bǔ)，那么通過質(zhì)培是要怎么操作呢？

答案很簡單，就是通過質(zhì)培來“告訴你如何不犯錯-告訴你獲得獎勵的小技巧-告訴你職業(yè)發(fā)展需要的知識點(diǎn)-再告訴你如何不犯錯”這樣的循環(huán)來保障的。

3質(zhì)檢工作的安排內(nèi)容錯誤

通常我們在和質(zhì)培聊天的時候問每天你的工作內(nèi)容是什么？

得到的回答通常是每天聽XX通錄音，然后寫質(zhì)檢總結(jié)給對應(yīng)模塊，就是這些內(nèi)容。這些看起來不錯的安排實(shí)際上是對質(zhì)培工作最大的錯誤安排，因?yàn)橘|(zhì)培要去幫助運(yùn)營端來規(guī)避風(fēng)險，幫助提升員工滿意度。

那么質(zhì)培工作就應(yīng)該安排的更加有針對性一些，例如：

1、每天安排4小時的錄音或者對話的質(zhì)檢，量級基本在40左右

2、每天一小時的質(zhì)檢分析總結(jié)

3、每天一小時的SBS的輔導(dǎo)或者集中培訓(xùn)

4、每天二小時的一線實(shí)際運(yùn)營工作

再配上每周一次的質(zhì)培校準(zhǔn)會，這樣的質(zhì)培工作才不會脫離運(yùn)營業(yè)務(wù)，輸出的東西也是最切合實(shí)際和運(yùn)營需要的。

4質(zhì)檢人員配置誤區(qū)

質(zhì)培人員的配置問題也是一個同樣困擾呼叫中心的問題，配置少了不夠用，配置多了浪費(fèi)成本沒有輸出。

所以在質(zhì)培的人員配置上我們遵循如下原則：

1、質(zhì)培一體化，質(zhì)檢和培訓(xùn)不能分開而是需要一個人扮演兩種角色

2、質(zhì)培抽樣比例不要超過日均進(jìn)線的5%，因?yàn)殄e誤是重復(fù)性復(fù)現(xiàn)的，所以你聽的越多越發(fā)現(xiàn)沒有啥新錯誤都是重復(fù)的，所以基本日均進(jìn)線的5%足夠

3、質(zhì)培每天聽取的錄音或者對話是隨機(jī)抽取的有效對話，一般一個人大約在40條/天，有效性需要根據(jù)不同行業(yè)、不同階段、不同服務(wù)來進(jìn)行自己定義了。

5發(fā)現(xiàn)問題輸出誤區(qū)

通常我們發(fā)現(xiàn)問題后就用通過郵件或者釘釘群的形式直接發(fā)送給對應(yīng)模塊的負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)處理，然后具體跟進(jìn)處理到什么程度？改進(jìn)的計(jì)劃等都沒有反饋，質(zhì)培人員也不會去跟進(jìn)，因?yàn)槌Ｂ牭揭痪湓挕拔覀兙拓?fù)責(zé)輸出，別的和我們沒有關(guān)系”。所以這是一種錯誤的認(rèn)識，也是因?yàn)檫@種認(rèn)識造成了質(zhì)培和運(yùn)營不能完美配合的情景。

我們可以嘗試換種操作方式。

通過和運(yùn)營對應(yīng)模塊負(fù)責(zé)人溝通后，建立一個“問題描述-解決辦法-解決結(jié)果-解決時效-責(zé)任人-監(jiān)督人”的質(zhì)培輸出結(jié)果跟進(jìn)體系，讓每個輸出的問題可以更加有針對性的落地解決，同時也可以讓質(zhì)培人員和運(yùn)營負(fù)責(zé)人一起針對結(jié)果負(fù)責(zé)，也可以更快的落地解決質(zhì)培發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)而有針對性的提升員工的滿意度

6質(zhì)培和運(yùn)營配合的小技巧

上面五點(diǎn)我們溝通說明了一些質(zhì)培需要干的事情和到底怎么干的情況，下面和大家分享幾點(diǎn)小技巧，希望可以幫助到每個團(tuán)隊(duì)做好質(zhì)培工作。

1、各類流程是否足夠標(biāo)準(zhǔn)化和清晰化

2、各類流程是否方便運(yùn)營團(tuán)隊(duì)理解和使用

3、質(zhì)培人員的業(yè)務(wù)知識掌握程度是否足夠強(qiáng)大

4、質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)是否定期的拉上運(yùn)營人員一起復(fù)盤和完善

5、質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)變化后的培訓(xùn)說明是否及時和準(zhǔn)確

6、質(zhì)培是否每周都和運(yùn)營一起對異議CASE進(jìn)行復(fù)盤

7、質(zhì)培是否會針對重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)性不間斷的跟進(jìn)和完善

綜上所述，質(zhì)培和運(yùn)營應(yīng)該是和睦相處的兩個團(tuán)隊(duì)，彼此相互配合好才可以更好的讓運(yùn)營做到極致而不用擔(dān)心犯錯，一個好的質(zhì)培團(tuán)隊(duì)可以有效的幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變，也可以幫助企業(yè)更好的提供客服服務(wù)，實(shí)現(xiàn)品牌和服務(wù)的進(jìn)一步增值

標(biāo)簽：云南西雙版納攀枝花楊凌梧州聯(lián)通潛江西藏

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