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閱讀空氣：論客服人的溝通技能提升

最近有部由爆款漫畫改編的日劇《凪的新生活》，一開播便拿下了豆瓣9.4分的高分。劇中的女主角叫做大島凪，“凪”是一個“和制漢字”，也就是中文里沒有的日創(chuàng)漢字，其實就是“風”和“止”兩字合二為一，意為風平浪靜。凪有一個技能，她能夠“閱讀空氣”。

閱讀空氣，源自日語流行語中的“KY”一詞，空氣代表著“氣氛”、“氛圍”，閱讀空氣，也就是所謂會察言觀色，會閱讀空氣就是能正確地理解他人的意思，能夠正常與人交際，可以配合別人、可以照顧別人的心情、不會讓別人不愉快，大概就是中文語境中的“眼力勁兒”。

盡管在劇中，自以為擅于閱讀空氣的大島凪被“空氣”所牽絆，成了同事眼中的背鍋俠，人人可欺負的老好人，發(fā)出了“空氣是用來呼吸的，不是用來閱讀”的感嘆。但在實際生活中，無論我們身處怎樣的環(huán)境，從事什么類型的工作，都無法避免與形形色色的人打交道。

觀察當下的環(huán)境與情境，融入所處的氛圍，理解他人的意圖，是無論工作抑或生活都無法摒棄的一個技能。

而客服行業(yè)一貫被稱之為看不見的窗口，憑借電話語音、在線文字應(yīng)答等方式與客戶溝通，要通過看不見的窗口來傳遞聽得見的微笑，更是對于透過客戶的聲音、語氣、語調(diào)、表述方式“閱讀理解”客戶的情緒、意圖提出了更高的要求。

只有在理解的基礎(chǔ)上才能為客戶提供更好的解決方案，甚至超出預(yù)期的驚喜，因此，閱讀空氣，乃至制造空氣，對客服人而言，是提升溝通能力、為客戶提供更優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)的一門必修課。

一、閱讀空氣，把握情緒匹配溝通節(jié)奏

在提供客戶服務(wù)時我們常說，客服人員需要親切友善，保持親和力與自信，但很多時候我們僅僅考慮了客服人員的單向維度，過于理想化地將客戶視為一個靜態(tài)的對手。

例如：你在練習乒乓球時，面對真人操練與獨自對墻練習是截然不同的，實戰(zhàn)中與客戶的交互更具有挑戰(zhàn)性，他們是活生生的理性經(jīng)濟人，每個人都有自己的性格與偏好，他們可能并不會按照預(yù)設(shè)的套路進行回應(yīng)，客戶在實際交互中可能會提出許多意想不到的訴求。因此，以下總結(jié)了幾點閱讀空氣的技能。

1、首先要把握客戶的情緒

在溝通過程中可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型、語氣表述或者客戶類型辨別對方當時的情緒，并回應(yīng)以相應(yīng)的語氣語調(diào)與處理方案。

例如，針對業(yè)務(wù)類型而言。當客戶因卡片丟失或詐騙等高風險或已造成損失的原因來電，客服人員的服務(wù)語氣過于輕快愉悅或者過于平淡教條顯然都是不恰當?shù)?，客戶會認為自己的處境沒有得到感同身受，也未得到嚴肅對待，甚至還可能受到了暗諷；

又如，針對語氣表述而言。當客戶語調(diào)升高，出現(xiàn)“怎么這樣”、“不可能”等關(guān)鍵詞或反復(fù)使用反問句式時，這些客戶潛意識導(dǎo)向的反饋表明他們的情緒狀態(tài)正在惡化，那么在“投訴”、“曝光”這些升級詞蹦出來之前，客服人員就已經(jīng)可以采取對應(yīng)的措施了；

再如，針對客戶類型而言。業(yè)界常將客戶按照性格特征、行為方式等分為老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型四型，每種類型的客戶都有個性分明的行事節(jié)奏與社交能力，面對老鷹型客戶時要格外注意專業(yè)性的體現(xiàn)，言語謹慎，直入主題，尤其要避免爭執(zhí)與沖突，交互時避免使用辯論式的回應(yīng)方式引起客戶的反感。

2、其次是要匹配客戶的節(jié)奏

客服人員有一個常見的誤區(qū)，在于總是認為自己使用的專業(yè)術(shù)語是“常識”，所謂術(shù)業(yè)有專攻，許多我們視作常識的術(shù)語在客戶看來可能過于生僻或存在歧義，因此在溝通時“說人話”很重要。

任何時候都不要嘲笑客戶聽不懂我們的概念，那樣只會暴露自己的無能。

在與客戶交互時應(yīng)多使用一些場景化的表述方式或比喻，在客戶無法理解回應(yīng)時，及時變換另一種表述方式，而非因單調(diào)地重復(fù)同樣的應(yīng)答口徑而陷入兜圈圈的僵局。在遇到難點或復(fù)雜的業(yè)務(wù)時，適當放慢溝通的語速、重音突出關(guān)鍵語句，針對難點展開進一步的講解，方便客戶的理解與消化。

二、制造空氣，引導(dǎo)創(chuàng)造更融洽的溝通氛圍

倘若僅僅止步于閱讀空氣，有時難免被客戶牽著走。正如劇中男主慎二所說，“氣氛是自己創(chuàng)造的，如果只能順從氣氛察言觀色，你就輸了”。

能夠游刃有余地在各色人群中穿梭游曳的人往往更容易得到他人的喜愛，而能夠促成良好交互的客服人員也同樣能夠獲得更高的客戶滿意度。

因此，在溝通中制造空氣，創(chuàng)造更為融洽的氛圍對客服人員而言則是相對更為高階的要求。

1、洞察先機，掙得主動權(quán)

傳統(tǒng)的服務(wù)模式沿襲“一問一答”的固定模式，由客戶端發(fā)起提問，一來一往你問我答，這種模式效率相對較低，且容易陷入被客戶牽著走的被動局面。如何在服務(wù)交互的初始階段就預(yù)見性地猜測客戶需求，高效提供客戶期待的方案是實現(xiàn)由“勉強搞定”向“愉悅體驗”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

例如在一通信用卡來電中，客戶進線后尚未言明自己的訴求，客服人員已經(jīng)基于系統(tǒng)信息做出了準確的預(yù)測，“X先生您好，這里看到您信用卡內(nèi)有一筆資金還多了，請問是需要將這筆溢繳款取出來嗎？”客戶在第一時間感受到了被讀懂的驚喜，于是整個溝通是在愉快的氣氛中進行，客服甚至順勢進行了附加營銷。

這就是成功地從被動適應(yīng)客戶的需要轉(zhuǎn)向了服務(wù)與營銷、體驗相結(jié)合，滿足了客戶”峰-終”時刻及其他關(guān)鍵時刻的核心需求，制造并引導(dǎo)了交互語境中的“空氣”。

廣東移動曾調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在影響客戶滿意度的諸多因素中，一個非常關(guān)鍵的因素在于主動服務(wù)意識。洞察先機，不僅體現(xiàn)了客服的專業(yè)技能，也是主動服務(wù)意識的表現(xiàn)，將服務(wù)的主動權(quán)牢牢地把握在了手中。

2、多方面提供解決方案，全面周到避免后續(xù)問題

智能客服機器人的一個常見功能是，當客戶輸入模糊查詢的關(guān)鍵詞后，系統(tǒng)會根據(jù)關(guān)鍵詞索引及聯(lián)想彈出數(shù)個“你可能想問的問題”，而這些問題之間存在著高度相關(guān)性，以此為客戶提供盡可能周全的回應(yīng)。

人工客服同樣應(yīng)當如此，僅僅按照FQ問題匯編式的應(yīng)答過于被動而狹隘，無法真正體現(xiàn)以客戶為中心的初衷，善用話術(shù)套路、延展性場景方案才能提供更人性化的服務(wù)，從多個維度為客戶構(gòu)建全方位立體式體驗，不僅需要想的比客戶更早，更要比想的比客戶更遠。

例如，當客戶反映剛辦了手機銀行想轉(zhuǎn)賬但是忘記了登錄密碼，基礎(chǔ)入門級客服會止步于告知客戶重置密碼的方案，而進階版懂得如何制造空氣的客服則會進一步提供手機銀行轉(zhuǎn)賬的操作路徑與限額規(guī)則，全面周到地考慮到客戶可能在后續(xù)操作過程中可能存在的疑慮，不僅提高了客戶體驗，也有效減少了重復(fù)來電。

3、懂得共情，以同理心拉近客戶距離

在與客戶交互的過程中，我們經(jīng)常使用的一個句式是“我理解你的感受”，但事實上，怎樣做才能真正理解客戶的感受？

哈佛大學(xué)心理學(xué)教授亞瑟?喬拉米卡利在《共情的力量》一書中提出，共情的核心在于理解，只有在理解之后才能給出解釋。

在實際交互中，客服人員的視角需要轉(zhuǎn)變，應(yīng)當從客戶的角度而非自己的角度看待其存在的問題。

很多時候，客戶之所以會產(chǎn)生敵意的一個原因，在于很多在他看來十年一遇令人驚慌失措的場景（如自助設(shè)備吞卡、錯賬），在客服人員看來卻是稀疏平常絕非個例，部分客服人員在遇到疑難客戶時會被不自覺地帶著走，從內(nèi)心生長出一種不耐煩的隔離感，想要趕緊結(jié)束和逃離，缺乏了共情與同理心的溝通必然生硬而冰冷，無法與客戶共處一個頻道。

在客戶傾訴或找茬時，仔細聆聽細節(jié)，與對方的情緒共頻，理解其真實的感受，并盡可能給予其想要的回應(yīng)。幫助客戶將節(jié)奏放慢下來，對情緒進行遠觀，如果客戶的情緒實在過于強烈難以招架，也可以誠實地告訴對方：“我明白您現(xiàn)在比較難受，我也希望問題可以得到解決?！?br />
在溝通中要使用共情式傾聽，而非傾向性聆聽。

當你在聽客戶傾訴時已經(jīng)有了自己的想法，聽幾句后就開始用自己的經(jīng)驗直接填空，便無法與客戶繼續(xù)深入的溝通。

只有當相信與承認了客戶此刻的感受，才使之感受到真正的尊重與理解?？蛻魰械阶约罕焕斫?、悅納，從而會感到愉快與滿足，這對后續(xù)交互會有積極的影響。

即便是最后無法給出具體的幫助，對方也能感受到，你在懂他的基礎(chǔ)上努力做了你能做的一切。

閱讀是一種天生的能力，我們閱讀文字、閱讀表情、閱讀世間萬物，它是我們與周遭建立連接的第一步，那不如下一次，你也試著閱讀一下空氣吧！

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