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“術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q，客服老司機(jī)教你如何輕松處理客戶(hù)投訴

“我要投訴！”

這句話(huà)相信每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的人都再熟悉不過(guò)了。

在服務(wù)過(guò)程中，很多人“聞訴色變”，一聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)要投訴，整個(gè)人都不好了，想到的都是壞事，想象著對(duì)面是一個(gè)兇狠的人，惡狠狠的表情，強(qiáng)硬的語(yǔ)氣，緊接著自己開(kāi)始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來(lái)。

投訴真的只是壞事嗎？

其實(shí)不然，深究其原因，客戶(hù)投訴的背后更多的是“好心”。

一、重識(shí)投訴——從投訴中看到“機(jī)遇”

日常生活中，我們肯定都投訴過(guò)，回想一下：

我們自己作為消費(fèi)者投訴的時(shí)候是什么樣的心態(tài)？投訴的目的又是什么？是希望通過(guò)投訴讓對(duì)方企業(yè)倒閉？還是希望他們解決問(wèn)題，我們繼續(xù)光顧？

顯然大多數(shù)人都是后者。

作為客服出身的我對(duì)服務(wù)會(huì)很關(guān)注，遇到問(wèn)題時(shí)也會(huì)投訴，我曾經(jīng)在某網(wǎng)站長(zhǎng)期購(gòu)物，后來(lái)因?yàn)橥素洉r(shí)快遞員的一句抱怨產(chǎn)生不滿(mǎn)乃至失望，時(shí)至今日，我都沒(méi)有再光顧過(guò)這家網(wǎng)站。這一次我沒(méi)有投訴，但商家卻從此失去了一個(gè)客戶(hù)，由此可見(jiàn)，投訴未必都是壞事。

有一句話(huà)說(shuō)：抱怨即“信任”。如果客戶(hù)反饋抱怨，那么他就有可能再回來(lái)，客戶(hù)的抱怨實(shí)際上是為企業(yè)提供了一個(gè)你使他們滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，由此也會(huì)贏(yíng)得更多忠誠(chéng)的回頭客。

投訴具有其必然性，再優(yōu)秀的企業(yè)和產(chǎn)品都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，這和“人無(wú)完人”是一樣的道理，如果客戶(hù)遇到問(wèn)題不抱怨了，或許就直接離開(kāi)了，這才是危險(xiǎn)的信號(hào)。

我們需要從心理上正確認(rèn)識(shí)投訴，體會(huì)投訴的客戶(hù)背后是想解決問(wèn)題的心，是對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品還抱有一絲希望。此時(shí)抱著珍惜投訴客戶(hù)的心態(tài)，真誠(chéng)的面對(duì)他們，從投訴中看到機(jī)遇，心態(tài)自然就調(diào)整了，處理起來(lái)會(huì)更加輕松。

二、“術(shù)”手有策——溝通策略輕松應(yīng)對(duì)

“術(shù)”手有策，從訴前的規(guī)避，訴中的處理，到訴后的彌補(bǔ)三個(gè)部分依次輕松應(yīng)對(duì)，盡量要做到避免歧義、承諾兌現(xiàn)、管理期望來(lái)規(guī)避投訴。如果已經(jīng)產(chǎn)生投訴，常見(jiàn)的四個(gè)方法：傾聽(tīng)、確認(rèn)、共鳴和保證，訴后也要做好彌補(bǔ)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。
1
訴前規(guī)避，未雨綢繆

“扁鵲見(jiàn)蔡桓公”講述了蔡桓公諱疾忌醫(yī)，最后病入骨髓、體痛致死的寓言故事，意在告誡世人：應(yīng)該勇于正視現(xiàn)實(shí)，直面?zhèn)€人災(zāi)難、社會(huì)危機(jī)，及早采取救治措施。

防患于未然是企業(yè)最低成本的處理方式，在處理時(shí)需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：

避免歧義：歧義是客戶(hù)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)的很多活動(dòng)都會(huì)標(biāo)注“此活動(dòng)最終解釋權(quán)歸**所有”，但是，作為企業(yè)，理應(yīng)在活動(dòng)前解讀活動(dòng)內(nèi)容，做好預(yù)熱工作，避免產(chǎn)生歧義。

承諾兌現(xiàn)：誠(chéng)信是企業(yè)立足根本，在管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中尤為重要，一旦產(chǎn)生承諾，企業(yè)和企業(yè)人就要說(shuō)到做到，務(wù)必信守承諾，兌現(xiàn)諾言，否則將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果。

管理期望：客戶(hù)的心理預(yù)期一旦與企業(yè)的處理方案存在落差就會(huì)引起投訴，管理好客戶(hù)的四大期望–快速、準(zhǔn)確、便捷和愉悅，對(duì)于處理好投訴至關(guān)重要。

心理預(yù)期從不單一存在，它會(huì)隨著投訴處理進(jìn)程不斷變化。處理客戶(hù)訴求過(guò)程中切忌給予客戶(hù)過(guò)高的心理預(yù)期，例如，客戶(hù)要求10分鐘回復(fù)，服務(wù)人員告訴客戶(hù)肯定會(huì)得到回復(fù)，這樣就會(huì)導(dǎo)致期望過(guò)高，后續(xù)處理將增強(qiáng)難度，甚至?xí)l(fā)更多投訴。

2
訴中應(yīng)對(duì)，巧妙化解

心理專(zhuān)家認(rèn)為，人在憤怒時(shí)最需要的是情緒的宣泄，這也就是我們常說(shuō)處理投訴的時(shí)候需要“先處理情緒，再處理事情”，讓投訴的客戶(hù)充分發(fā)泄，不要打斷其說(shuō)話(huà)，讓對(duì)方感覺(jué)到被傾聽(tīng)，待對(duì)方發(fā)泄完畢后再確認(rèn)客戶(hù)需求，用具體適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)來(lái)表達(dá)共鳴，最后和客戶(hù)保持同一戰(zhàn)線(xiàn)，與客戶(hù)一起尋求最佳解決方案。

“傾聽(tīng)、確認(rèn)、共鳴、保證”，四個(gè)方法在處理投訴過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，但并沒(méi)有固定的順序，可以根據(jù)實(shí)際溝通情況靈活調(diào)整。

???傾聽(tīng)

“三年學(xué)說(shuō)話(huà)，一生學(xué)閉嘴”，溝通中，恰恰是因?yàn)槲覀冋f(shuō)的太多，聽(tīng)的太少，而錯(cuò)失很多重要信息，在別人說(shuō)話(huà)的時(shí)候認(rèn)真聽(tīng)本該是一種最基本的尊重和修養(yǎng)，傾聽(tīng)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

相較而言，聽(tīng)的繁體字比簡(jiǎn)體字更能反饋“聽(tīng)”的內(nèi)涵?！奥?tīng)”從字面上去理解是用口去聽(tīng)，斤斤計(jì)較，而繁體的“聴”則是認(rèn)真的聽(tīng)：用耳朵去聽(tīng)，用眼睛去看，用心去感受。

以客戶(hù)為中心的3F傾聽(tīng)技巧包括：Fact 傾聽(tīng)事實(shí)、Feeling 傾聽(tīng)感受、Focus 傾聽(tīng)意圖。

中國(guó)的語(yǔ)言博大精深，國(guó)人的性格普遍靦腆內(nèi)斂，在溝通中很多人會(huì)言不由衷，很多話(huà)并非本意，當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，因?yàn)槭芮榫w的影響，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況。

投訴的時(shí)候的氣話(huà)更不能代表真正的想法，所以我們?cè)趦A聽(tīng)中，要清楚的聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)和言外之意：

“你再不解決，我要投訴了”并不是真的想要投訴，而是想讓我們更加重視客戶(hù)，快速解決問(wèn)題；

“我不需要你的解釋?zhuān)乙獟祀娫?huà)了”并不是真的要掛斷電話(huà)，而是對(duì)我們當(dāng)前的解釋并不滿(mǎn)意，希望給出更加滿(mǎn)意的解決方案。

???確認(rèn)

“確認(rèn)”是表達(dá)自己對(duì)客戶(hù)具體情況的理解，而非再次詢(xún)問(wèn)。當(dāng)我們不了解客戶(hù)需求，喜歡提問(wèn)甚至反問(wèn)質(zhì)問(wèn)客戶(hù)時(shí)容易激起客戶(hù)的不滿(mǎn)意，此時(shí)的確認(rèn)是表現(xiàn)自己對(duì)客戶(hù)具體情況的理解。

確認(rèn)可以是重復(fù)對(duì)方的情感，既表達(dá)對(duì)客戶(hù)的重視，也可以及時(shí)確認(rèn)重要信息，明確投訴原因和確認(rèn)客戶(hù)的真實(shí)需求。客戶(hù)的真實(shí)需求是真正想要的，不一定是說(shuō)出來(lái)的“需要”。

關(guān)于需求與需要的區(qū)別可以通過(guò)以下的描述來(lái)理解：

需要是現(xiàn)象，需求是本質(zhì)；
需要是手段，需求是目的；
能夠滿(mǎn)足需求（達(dá)到目的）的手段不是唯一的
在溝通中，我們可以使用有效提問(wèn)來(lái)明確需求，提問(wèn)時(shí)需要注意：
簡(jiǎn)潔明了：讓對(duì)方一聽(tīng)就明白，不會(huì)產(chǎn)生歧義
語(yǔ)氣隨和：親切，不給對(duì)方質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)
過(guò)程耐心：給對(duì)方思考的時(shí)間，不給對(duì)方步步緊逼的感覺(jué)
不談隱私：盡量不涉隱私及敏感問(wèn)題
注意提問(wèn)方式：常見(jiàn)的提問(wèn)方式是開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)

開(kāi)放式提問(wèn)是指提出比較廣泛、范圍較大的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地；封閉式提問(wèn)是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容有一定限制。

在客戶(hù)溝通和處理投訴的過(guò)程中，可以?xún)煞N提問(wèn)方式結(jié)合使用，一般情況下，當(dāng)沒(méi)有了解需求的時(shí)候，經(jīng)常使用開(kāi)放式提問(wèn)可以確認(rèn)信息準(zhǔn)確性，引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)一步解釋。

完全明了需求時(shí)可以嘗試使用封閉式提問(wèn)，總結(jié)講話(huà)內(nèi)容，向?qū)Ψ奖硎疽呀?jīng)完全領(lǐng)會(huì)了對(duì)方的意圖，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)是否正確。

以客戶(hù)為中心的3R確認(rèn)技巧包括：Receive接收、Reflect反映、Repeat重復(fù)

表達(dá)接收到了對(duì)方的信息，可以經(jīng)常說(shuō)：“嗯，好的, 我了解了/ 我明白了”；即時(shí)反映對(duì)方真實(shí)的情緒及時(shí)安撫，可以經(jīng)常說(shuō)：“我了解您是因?yàn)?.....所以很生氣/著急”；重復(fù)對(duì)方的話(huà)，陳述事實(shí)，求證溝通，信息更準(zhǔn)確，可以經(jīng)常說(shuō)：“我聽(tīng)到您在說(shuō)……”“您的意思是…”（拿回主動(dòng)權(quán)）

???共鳴

共鳴有兩個(gè)階段：第一個(gè)階段是“覺(jué)知”，就是要做到心理上真正的設(shè)身處地，感同身受，即所謂的“同理心”，第二個(gè)階段是“表達(dá)”，讓對(duì)方明白我感同身受，不然，你知我所知，我卻不知你已知，只能溝而不通。

那么如何做到共鳴呢？也可以使用復(fù)述的四個(gè)技巧：

復(fù)述事情經(jīng)過(guò)：客戶(hù)表達(dá)的事情真實(shí)經(jīng)過(guò)
復(fù)述類(lèi)似經(jīng)過(guò)：假設(shè)或描述類(lèi)似的事情經(jīng)過(guò)
復(fù)述客戶(hù)情感：談及客戶(hù)的狀況、顧慮、情緒或受問(wèn)題的影響程度
復(fù)述自我情感：換位思考，我可能會(huì)有的情緒和行動(dòng)

每個(gè)人都有慣性思維，通過(guò)復(fù)述的四個(gè)技巧也是來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)的慣性思維，可以經(jīng)常說(shuō)：“我理解您是因?yàn)?*問(wèn)題給您帶來(lái)的**的影響，您是指**問(wèn)題是嗎？您想要**解決是嗎？您看這樣是否可以？”對(duì)方持續(xù)回答：“是”，從而可以更好接受我們的方案。

???保證

保證并不是保證滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，畢竟很多時(shí)候客戶(hù)的投訴是因?yàn)槎喾揭蛩貙?dǎo)致，而這里的保證是指：會(huì)尋找解決方案，或與客戶(hù)一起尋求最佳解決方案。在投訴處理過(guò)程中，要經(jīng)常說(shuō)這句話(huà)：“我將全力以赴和您共同面對(duì)”。

什么是全力以赴？

分享一則耐人尋味的故事：

一小孩搬石頭，父親在旁邊鼓勵(lì)：“孩子，只要你全力以赴，一定能搬起來(lái)！”最終孩子多方努力，仍未能搬起石頭，孩子:“我已經(jīng)盡全力了！”父親答：“你沒(méi)有拼盡全力，因?yàn)槲以谀闩赃叄愣紱](méi)請(qǐng)求我的幫助！” 所謂全力以赴就是：拼盡全力、想盡所有辦法、用盡所有可用資源。全力以赴，你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗！

在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我們也不是自己一個(gè)人在戰(zhàn)斗，我們可以協(xié)調(diào)各方資源解決當(dāng)下客戶(hù)的難題，全力以赴，當(dāng)然在這過(guò)程中，要隨時(shí)和客戶(hù)保持步調(diào)一致———不僅僅是行動(dòng)，還要將你的行動(dòng)方案，甚至每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)度一一同步給客戶(hù)，保證對(duì)方知道你的行動(dòng)進(jìn)展。
3
訴后彌補(bǔ)、提升忠誠(chéng)度

在訴后彌補(bǔ)中，關(guān)注以下方面可以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度：

關(guān)注細(xì)節(jié)，避免投訴再次升級(jí)
流程優(yōu)化：屢遭投訴，反思可能是流程及政策本身的原因，優(yōu)化體現(xiàn)服務(wù)變通性
事后跟蹤：投訴升級(jí)之后的持續(xù)跟進(jìn)，用心提升滿(mǎn)意度

三、“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q——實(shí)用技巧轉(zhuǎn)化危機(jī)

“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q是在面對(duì)投訴的過(guò)程中需要快速解決投訴，因?yàn)橥对V耽擱的時(shí)間越長(zhǎng)，客戶(hù)的投入成本越高，對(duì)于解決問(wèn)題越不利。

當(dāng)遇到客戶(hù)情緒失控，語(yǔ)言混亂時(shí)，首先對(duì)自己說(shuō)：“他這樣說(shuō)這樣做一定是有原因的”，先允許客戶(hù)的發(fā)泄，不打斷他，并使用“嗯、是的、哦、我明白”等簡(jiǎn)短的文字回應(yīng)，表示在認(rèn)真傾聽(tīng)他的痛苦和遭遇，同時(shí)不斷檢視自身的思想，覺(jué)察自己的情緒，不被客戶(hù)的情緒影響，當(dāng)客戶(hù)宣泄有人傾聽(tīng)和回應(yīng)時(shí)，往往會(huì)有短暫停頓，此時(shí)可以把握時(shí)機(jī)，表達(dá)自己的理解，并適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移情緒至事情中。

不斷為客戶(hù)提供解決方案，當(dāng)多次提供方案但溝通未達(dá)成一致時(shí)，不要留戀，可以適時(shí)暫停溝通，同時(shí)向客戶(hù)表達(dá)了解了需求并馬上反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行進(jìn)一步處理，這樣可以向客戶(hù)傳遞對(duì)于他和他的問(wèn)題的重視；當(dāng)帶著全力以赴的方案再次溝通，也許問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。

在投訴處理過(guò)程中，重要的是“行動(dòng)力”，在服務(wù)中，我們要多和客戶(hù)說(shuō)我們能做什么，而不是不能做什么。因?yàn)橐坏┩Ａ粼诓荒茏龅氖虑樯?，只?huì)讓客戶(hù)質(zhì)疑我們的能力和態(tài)度，而如果關(guān)注在可以行動(dòng)的事情上，就讓客戶(hù)感受到我們是在全力以赴的和她在一起解決問(wèn)題，這樣將會(huì)大幅度提升滿(mǎn)意度。

所以，投訴處理中，請(qǐng)“說(shuō)”出你的行動(dòng)！

標(biāo)簽：西雙版納潛江云南攀枝花梧州楊凌西藏聯(lián)通

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