| 序號 | 指標分類 | 指標名稱 | 指標含義 | 計算方法 | 數(shù)據(jù)來源 | 統(tǒng)計周期 | 指標標準 | 呈現(xiàn)模式 |
| 1 | 考核類數(shù)據(jù)--整體考核數(shù)據(jù) | 接通率（%） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，所有人工服務請求中，被成功應答的比率。 | 人工接通量 / 人工請求量 × 100％ |
1、用戶服務系統(tǒng)-熱線IVR服務渠道--人工服務渠道運營報表 2、運營管理平臺--人事管理報表 3、CRM平臺--工單流轉(zhuǎn)功能模塊 |
實時 小時 日 月 |
5分：接通率＞95% 4分：93%＜接通率≤95% 3分：90%＜接通率≤93% 2分：接通率 ≤90% |
可視化視窗 整體KPI報表 |
| 2 | 服務水平（%） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，在一定時間（例如N秒，N=15/20/30秒）內(nèi)應答的人工請求量與人工請求總量的比例。 | N秒人工接通量 / 人工請求量 × 100％ |
5分：服務水平＞85% 4分：83%＜服務水平≤85% 3分：80%＜服務水平≤83% 2分：服務水平≤80% |
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| 3 | 用戶滿意度（%） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，有效參與人工服務滿意度調(diào)查的電話量中，用戶評價為滿意的比率。 | 人工語音服務滿意總量/人工語音服務滿意度評價總量 × 100% |
5分：用戶滿意度＞98.5% 4分：98%＜用戶滿意度≤98.5% 3分：97%＜用戶滿意度≤98% 2分：用戶滿意度≤97% |
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| 4 | 用戶滿意度參評率（%） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，在人工通話結(jié)束后，通過短信、微信以及IVR方式，成功反饋有效人工服務滿意度評價結(jié)果的數(shù)量占人工接通總量的比率。 | 人工語音服務滿意度評價總量/人工接通量 × 100% | 人工語音服務滿意度參評率須大于70% | ||||
| 5 | 一次性解決率（%） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，有效人工通話量中，用戶服務請求得到一次性解決的比率。其中：有效人工通話是指有效通話時長大于10秒的電話量。 | 一次解決人工服務請求量 / 有效人工通話量 ×100％ |
5分：一次性解決率＞85% 4分：80%＜一次性解決率≤85% 3分：78%＜一次性解決率≤80% 2分：一次性解決率 ≤78% |
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| 6 | 服務瑕疵率（%） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，在獲得人工語音服務后，評價“服務態(tài)度不滿意”的比率。 | 服務態(tài)度不滿意量/人工接通量 ×100％ |
5分：服務瑕疵率≤0.2% 4分：0.2%＜服務瑕疵率≤0.4% 3分：0.4%＜服務瑕疵率≤0.6% 2分：服務瑕疵率>0.6% |
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| 7 | 工作飽和度（%） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，呼叫中心客服代表處理總時長與排班時長（不含用餐時間）的比率。 | 業(yè)務處理總時長/排班時長（不含用餐時間）× 100％ | 70%-80% | ||||
| 8 | 呼入營銷成功率（%） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，成功辦理的業(yè)務數(shù)量與主動開展營銷數(shù)量的比率。 | 營銷成功業(yè)務量 / 主動營銷數(shù)量 × 100％ |
5分：成功率≥40％ 4分：成功率≥30％ 3分：成功率≥20％ |
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| 9 | 質(zhì)檢得分（分） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，呼叫中心語音服務座席所有人員的平均質(zhì)檢得分。 | 質(zhì)檢總得分/抽檢人次 |
5分：質(zhì)檢得分＞90 4分：88＜質(zhì)檢得分≤90 3分：85＜質(zhì)檢得分≤88 2分：質(zhì)檢得分≤ 85 |
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| 10 | 服務投訴率（次/十萬通） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，針對呼叫中心人工語音座席所提供服務進行投訴的數(shù)量與處理總量的比率。 | 投訴成立量/人工接通量 |
5分：投訴率＜3次/十萬通 4分：投訴率＜4次/十萬通 3分：投訴率＜5次/ 十萬通 2分：投訴率 ≥5次/十萬通 |
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| 11 | 投訴處理滿意率（%） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，投訴處理滿意度評價為“非常滿意”和“滿意”的量占參與投訴滿意度評價量的比率。 | 投訴處理滿意量 / 參與投訴滿意度評價量 × 100％ |
5分：投訴處理滿意度＞90% 4分：85%＜投訴處理滿意度≤90% 3分：80%＜投訴處理滿意度≤85% 2分：投訴處理滿意度≤80% |
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| 12 | 轉(zhuǎn)交正確率（%） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，轉(zhuǎn)接電話和提交工單正確的數(shù)量與實際轉(zhuǎn)接/提交總量的比率。 | 正確轉(zhuǎn)交量/實際轉(zhuǎn)交量× 100％ |
5分：轉(zhuǎn)交正確率＞95% 4分：93%＜轉(zhuǎn)交正確率≤95% 3分：90%＜轉(zhuǎn)交正確率≤93% 2分：轉(zhuǎn)交正確率 ≤90% |
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| 13 | 員工流動率（%） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，呼叫中心語音座席的員工中離職員工的比率。 | 月離職員工數(shù)/[(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2]×100％ |
5分：員工流失率≤5% 4分：5%＜員工流動率≤7% 3分：7%＜員工流動率＜10% 2分：員工流動率≥10% |
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| 14 | 。。。。。。 | 。。。。。。 | 。。。。。。 | 。。。。。。 |
| 序號 | 指標分類 |
指標 名稱 |
指標含義 | 計算方法 | 數(shù)據(jù)來源 | 統(tǒng)計周期 | 指標標準 | 呈現(xiàn)模式 |
| 1 | 業(yè)務類數(shù)據(jù)--呼入語音服務項目 | 業(yè)務咨詢量（次） |
統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶通過熱線人工方式進行業(yè)務咨詢的次數(shù)，包括業(yè)務介紹、資費標準、訂購方式等咨詢類服務。 注： 1、對于人工直接引導轉(zhuǎn)IVR自助咨詢語音的，計入自助業(yè)務咨詢量，不重復計算人工業(yè)務咨詢量。 2、對于人工業(yè)務咨詢后，電子渠道協(xié)同補發(fā)短信、彩信等形式業(yè)務介紹內(nèi)容的，仍然計入人工業(yè)務咨詢。 |
直接提取 |
1、用戶服務系統(tǒng)-熱線IVR服務渠道--人工服務渠道運營報表 2、用戶服務系統(tǒng)-熱線IVR服務渠道--投訴處理報表 |
實時 小時 日 周 月 |
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可視化視窗 業(yè)務受理統(tǒng)計數(shù)據(jù)表 |
| 2 | 業(yè)務咨詢用戶數(shù)（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，通過熱線人工方式進行業(yè)務介紹、資費標準、訂購方式等咨詢類服務的用戶數(shù)，計手機號/ID號，不重復計算。 | ||||||
| 3 | 業(yè)務查詢量（次） |
統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶通過熱線人工方式進行自助業(yè)務查詢次數(shù)的總量，包括話費繳費信息類、積分類、業(yè)務訂購關(guān)系類等查詢。 注： 1、僅針對用戶直接的業(yè)務查詢請求，間接的業(yè)務查詢請求不計算在內(nèi)，比如用戶投訴積分類問題，而間接導致客服代表需要查詢該用戶的相關(guān)積分信息，則此類查詢不計入積分查詢量。 2、對于人工業(yè)務查詢后，電子渠道協(xié)同補發(fā)短信、彩信等形式信息查詢結(jié)果的，仍然計入人工業(yè)務查詢。 |
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| 4 | 業(yè)務查詢用戶數(shù)（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，通過熱線人工方式進行話費、積分、業(yè)務訂購關(guān)系等查詢的用戶數(shù)，計手機號/ID號，不重復計算。 | ||||||
| 5 | 業(yè)務辦理量（次） |
統(tǒng)計周期內(nèi)，通過熱線人工方式提出業(yè)務辦理請求的量，包括訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈、服務變更等。 注： 1、不含各種欠費停機和后臺批量開通的業(yè)務，不含繳費業(yè)務量。 2、對于人工直接引導轉(zhuǎn)自助業(yè)務辦理的，不計入人工業(yè)務辦理量，而計入自助業(yè)務辦理量。 |
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| 6 | 業(yè)務辦理成功量（次） |
統(tǒng)計周期內(nèi)，通過熱線人工的方式提出業(yè)務請求，在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務操作量。包括訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈、服務變更等，不含各種欠費停機和后臺批量開通的業(yè)務，不含繳費業(yè)務量。 注： 1、僅統(tǒng)計業(yè)務辦理成功量，即在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務操作量。 2、對于人工直接引導轉(zhuǎn)自助業(yè)務辦理的，不計入人工業(yè)務辦理量，而計入自助業(yè)務辦理量。 |
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| 7 | 業(yè)務辦理用戶數(shù)（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，通過熱線人工方式進行訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈、服務變更等業(yè)務辦理的用戶數(shù)，計手機號/ID號，不重復計算。 | ||||||
| 8 | 投訴受理量（件） |
統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶由于對熱線人工服務質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴數(shù)量，包括服務態(tài)度、業(yè)務解釋差錯、業(yè)務辦理差錯、無法接入熱線及熱線服務流程等方面的投訴。 注：以投訴受理時間為準統(tǒng)計投訴量，比如2019年11月份的投訴量，統(tǒng)計的是在11月份受理的投訴中服務性投訴的數(shù)量。 |
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| 9 | 投訴用戶數(shù)（個） |
統(tǒng)計周期內(nèi)，由于對熱線人工服務質(zhì)量不滿意而進行投訴的用戶數(shù)量，包括服務態(tài)度、業(yè)務解釋差錯、業(yè)務辦理差錯、無法接入熱線及熱線服務流程等方面的投訴。 注：同一號碼多次投訴只計算一個投訴用戶數(shù)。 |
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| 10 | 萬用戶投訴量（件） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，每萬用戶的投訴量。 | 投訴受理量X10000/用戶數(shù) | |||||
| 11 | 重復投訴量（件） |
統(tǒng)計周期內(nèi)，同一號碼對已經(jīng)處理完畢并回復歸檔的同一問題再次投訴或多次投訴的工單量。 注： 1、同一問題判斷標準為：用戶多次投訴的分類均屬于同一投訴分類項的最末節(jié)點類型。 2、多次重復投訴則記多次。 |
直接提取 | |||||
| 12 | 升級投訴量（件） |
統(tǒng)計周期內(nèi)，投訴未得到滿意解決而向上級部門進行投訴，或直接通過政府、媒體、上級監(jiān)管部門的投訴量。升級投訴包括兩部分： 1、由于投訴的問題沒有得到解決而使投訴惡化的情況，即：曾在人工服務熱線進行投訴，但沒有得到滿意的處理結(jié)果，繼而向上級部門進行的投訴。 2、用戶直接通過政府有關(guān)部門、社會團體、媒體、上級公司服務質(zhì)量監(jiān)督部門，以函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)、用戶服務監(jiān)督熱線等方式和渠道提交的投訴。 |
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| 13 | 需求建議量（次） |
統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶通過人工服務熱線對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務或服務提出改進建議或要求的數(shù)量。其中： 1、用戶建議：指用戶對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務或服務所提出的改進建議。 2、用戶需求：指用戶因自身需要向企業(yè)或其合作伙伴提出的產(chǎn)品、業(yè)務或服務的要求。 |
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| 14 | 需求建議用戶數(shù)（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，通過人工服務熱線對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務或服務提出過改進建議或要求的用戶總數(shù)。同一號碼在統(tǒng)計周期內(nèi)多次提出建議或需求只計算一個需求建議用戶數(shù)。 | ||||||
| 15 | 呼入營銷成功量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，通過電話呼入營銷在線達成辦理意愿及直接辦理，并根據(jù)需要通過后臺開通或配送等方式完成辦理的業(yè)務量。一次呼入營銷過程中，成功營銷多個業(yè)務的，相應計算多個成功業(yè)務量。 | ||||||
| 16 | 退費量（次） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶退費投訴量（以工單完結(jié)時間統(tǒng)計）。 | ||||||
| 17 | 退費金額（元） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶實際退費金額。 | ||||||
| 18 | XXXXXX | 。。。。。。 | 。。。。。。 |
【未完待續(xù)】
標簽：佳木斯 河源 張家界 梧州 通遼 惠州 麗江 邀約面試
巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《服務 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢下客戶服務體系建設的新思考（六）》，本文關(guān)鍵詞 服務,數(shù)據(jù),產(chǎn)品,新形勢下,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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