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進步的源動力---呼叫中心排班管理中的復盤

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古語有云“學而不思則罔,思而不學則殆”,意思為一直在學習不思考的人會被表面的現(xiàn)象蒙蔽,僅僅停留在思考而不進行深入的學習則會因為疑惑而更加危險。同樣對于工作也是一樣的,一直以身體的忙碌去掩蓋思維的懶惰并不是有效的工作方式,最快最有效的學習工作的方式是對自己的問題進行總結(jié)復盤思考,遇見哪些問題,如何解決,復盤是一次目標驅(qū)動型的學習總結(jié),它的目的性更強,從梳理最初的目標開始便一路刨根問底,探究導致結(jié)果與目標之間差異的根本原因,然后總結(jié)、反思和體會。



聯(lián)想總裁柳傳志將“復盤”作為聯(lián)想重要的工作方法論向全球推廣,如上圖所示,工作復盤從回歸目標、評估結(jié)果、分析原因、總結(jié)規(guī)律這幾個步驟進行分析,是一種有效的將工作的思考、總結(jié)、反思、提高整合于一身的工作方式。呼叫中心勞動力隊伍管理中的排班管理分為準備、預測、人員需求、排班、實時管理、回顧分析這六大方面,我們除了日常的指標分析外,我們會每半年對于整個排班模塊進行評估復盤,從中發(fā)現(xiàn)問題,并根據(jù)評估的情況確定自己業(yè)務的操作方向,以及修改計劃和目標。

基于每半年開展一次的評估復盤,主要是從排班準備工作、冗余不足管理、是否使用Erlang C計算排班人數(shù)、排班顆粒度、班表執(zhí)行情況、短期重新規(guī)劃這六個維度進行審核,接下來我們就一起來看看排班復盤的主要工作吧。

1、排班準備工作:我們需要從人員、業(yè)務信息的傳遞進行審核,首先每個業(yè)務的不同情況都有確定的排班時間,我們需要每個業(yè)務提供的信息要早于排班的24小時提供人員信息、人員效能提取以及測算規(guī)則;審核排班師有沒有根據(jù)每周的排班人員校準這些排班人員的效能,根據(jù)業(yè)務情況拋出異常值;每周在排班之前是否進行班時溝通確定排班方案,根據(jù)話量和人員情況確定休班規(guī)則,人員排班時長以及排班效能值等。

2、冗余不足管理:在觀測審核冗余不足的時候,是否根據(jù)業(yè)務的業(yè)務規(guī)模、人員成本限制、人員效能值、相關(guān)耗損以及業(yè)務預測量、時段趨勢等一系列的參數(shù)在業(yè)務成本容忍的范圍內(nèi)進行冗余不足目標值的測算,有了目標值之后,這個業(yè)務排班冗余不足是否達標或形成持續(xù)改善;

3、是否使用Erlang C計算排班人數(shù):每個業(yè)務的排班模型中有沒有包含平均處理時長(歷史值)或業(yè)務處理時長、業(yè)務量、耗損、服務水平的預測這些信息,若業(yè)務考核接通率或者合作方直接給了時段人數(shù),不使用服務水平排班或者不需要用Erlang C計算排班人數(shù),這種情況的業(yè)務有沒有跟合作方進行對接進行舉證。

4、排班顆粒度:我們要看下當前的排班顆粒是否符合業(yè)務現(xiàn)狀,顆粒度的規(guī)則是否對指標達成有幫助,實時業(yè)務的排班規(guī)則是基于 30 分鐘時段,遲滯業(yè)務的排班是基于目標周期時間設定恰當?shù)臅r段。

5、班表執(zhí)行情況:我們審核的內(nèi)容主要是跟業(yè)務對接好方案,排完班后發(fā)出此次班表的信息明細以及特殊情況等,班表下發(fā)公布不能隨意更改,若有任何調(diào)整或更改必須經(jīng)由運營經(jīng)理和排班師根據(jù)業(yè)務情況評估影響不大或者符合業(yè)務人員安排策略的情況下,下發(fā)班表調(diào)整留言。

6、短期重新規(guī)劃:根據(jù)每個業(yè)務的不同情況設置不同的短期重新規(guī)劃,主要是分為2種,第一種是當業(yè)務量高于預測水平,效率低于預測水平,出現(xiàn)缺勤離職等情況導致服務指標低于考核值、忙碌等,制定的預警等級;第二種是當業(yè)務量低于預測水平,效率高于預測水平,出現(xiàn)加班等情況導致服務指標高于考核值、空閑等,制定的預警等級;預警等級從次到緊分為藍色預警、黃色預警、橙色預警、紅色預警,現(xiàn)場跟排班師根據(jù)情況采取相應的措施,需要把調(diào)整后的班表以及影響情況落入流程中,我們需要從以上的規(guī)則中進行審核。

我們對業(yè)務從以上的信息進行評估,若評估有一項不合規(guī),我們就要去針對不合規(guī)的項目去進行分析找出原因,制定下一步的新的計劃和措施,想想自己存在哪些方面的問題,或者說自己哪些方面做得好的,以便更好地開展未來的工作或者未來生活一種高效方式。這樣我們可以杜絕再犯同樣的錯誤,一個坑絕不跌倒2次,可以將我們的工作流程更加完善,從而使我們的工作更加高效。



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