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客服中心管理：如何管人和用人？

客服中心的日常運(yùn)營(yíng)管理往往圍繞著流程管理、數(shù)據(jù)管理、人員管理和系統(tǒng)管理展開(kāi)。其中人員管理的關(guān)鍵就是用人。而客服中心又恰恰是個(gè)人員密集型的行業(yè)，那么作為客服的負(fù)責(zé)人，如何有效做好人員管理呢？

01用人的標(biāo)準(zhǔn)

基層看才能、中層看德行、高層看胸懷。

如果把職場(chǎng)比作是運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，那基層就是運(yùn)動(dòng)員，中層就是教練員，高層就是裁判員。

基層關(guān)注如何做事；中層既要做事又要做人；高層關(guān)注如何做人和選人。

對(duì)于基層運(yùn)動(dòng)員來(lái)說(shuō)，取得一個(gè)好的成績(jī)，比如獲得獎(jiǎng)牌就是目標(biāo)。在過(guò)程中，要把精力投入在做事上，而不是對(duì)周邊的事物指手畫腳!多做少說(shuō)！目標(biāo)就是獎(jiǎng)牌，把事情做好，達(dá)到目標(biāo)，這就是標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)應(yīng)到客戶中心，就是一切用個(gè)人數(shù)據(jù)說(shuō)話，把崗位對(duì)應(yīng)的工作做好，追求高績(jī)效產(chǎn)出，這樣，就是優(yōu)秀的基層。

對(duì)于中層教練員來(lái)說(shuō)，既要做事又要做人，因?yàn)楹玫慕叹殕T是拿過(guò)獎(jiǎng)牌的運(yùn)動(dòng)員，有專業(yè)的技能水平，也有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，也明晰從運(yùn)動(dòng)員成長(zhǎng)為教練員的過(guò)程。
對(duì)于他來(lái)說(shuō)，既要做好工作，也要帶好團(tuán)隊(duì)，做人做事相結(jié)合，做人無(wú)私則無(wú)畏，做事無(wú)私也有畏。

對(duì)應(yīng)到客戶中心，就是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)有高績(jī)效產(chǎn)出的同時(shí)，做好上下級(jí)溝通，做好跨部門的交流，從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)那兒為團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)更多的資源，從兄弟部門那兒獲得更及時(shí)有效的支撐。這樣，才是優(yōu)秀的中層。

對(duì)于高層裁判員來(lái)說(shuō)，工作重心就是管人不管事。高層只負(fù)責(zé)用好人，該管則管，不該管千萬(wàn)不要管。給中層教練員和基層運(yùn)動(dòng)員多留點(diǎn)空間，允許人犯錯(cuò)，這樣才能使下屬迅速成長(zhǎng)。

萬(wàn)萬(wàn)不能做諸葛亮般的人物，最后累死了自己同樣亡國(guó)，因?yàn)椴皇呛罄m(xù)無(wú)人，而是沒(méi)培養(yǎng)出人才。

對(duì)應(yīng)到客戶中心，就是明確文化，定好規(guī)矩，然后找到合適的人員去實(shí)施，過(guò)程中給予適當(dāng)?shù)闹尾⑶乙陨碜鲃t，這樣，才是合格的高層。

才能、德行、胸懷，這就是分別檢驗(yàn)基層、中層、高層的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
才能和胸懷大家都能理解，需要解釋一下的是中間的德行，什么是德？即品格；什么是行？即性格。

一流的人：品格為方剛毅，做人如山，以不變應(yīng)萬(wàn)變，性格為柔韌圓通，做事如水，以萬(wàn)變應(yīng)不變。這就是德行。

02用人的理念

講文憑更講水平，講職稱更講稱職，講閱歷更講能力，講資歷更講奉獻(xiàn)。

用人理念是小、中、大企業(yè)都必須具備的。在用人方面，沒(méi)有正確的用人理念，招來(lái)人也是白招！到最后，為了壯大實(shí)力，而盲目擴(kuò)充人數(shù)，越招越大，只會(huì)成為大大泡泡糖，一戳就破了。

一般的企業(yè)在用人理念方面，講的就是文憑、職稱、閱歷、資歷。這些固然重要，但企業(yè)不是政界，不是學(xué)界，更不是單純的慈善事業(yè)，沒(méi)有財(cái)政撥款，沒(méi)人能給你買單，所以在用人方面，我們也應(yīng)該關(guān)注水平、稱職、能力、奉獻(xiàn)。

文憑 VS 水平

所謂的文憑，就是學(xué)歷，現(xiàn)在的教育背景下，很多人都為了學(xué)歷而學(xué)習(xí)，好不容易大學(xué)畢業(yè)了，問(wèn)問(wèn)學(xué)習(xí)期間到底學(xué)了什么對(duì)其工作有幫助，大部分都回答不出來(lái)。

當(dāng)今社會(huì)有不少無(wú)業(yè)游民，頭頂著不錯(cuò)的學(xué)歷，但是連一個(gè)適合的工作都找不到。文憑只能是找工作的敲門磚，但是能否被錄用，甚至被錄用后是否能勝任這份工作，看的是水平，這個(gè)時(shí)候?qū)W歷就沒(méi)有什么用了。

職稱 VS 稱職

財(cái)會(huì)專業(yè)的本科生稍加復(fù)習(xí)就能考上注冊(cè)會(huì)計(jì)師，但是真讓他去大公司工作，也許連個(gè)出納都做不好。

而不少稱職的財(cái)務(wù)總監(jiān)，任何財(cái)務(wù)方面的事情都能理順做好，但是讓他去考注冊(cè)會(huì)計(jì)師，他不一定考得上。

這就跟真正的美國(guó)人考不過(guò)中國(guó)的英語(yǔ)6級(jí)考試一個(gè)道理。所以說(shuō)有職稱不能代表能稱職。

閱歷 VS 能力

說(shuō)到閱歷，確實(shí)很重要，但閱歷相對(duì)能力來(lái)說(shuō)，閱歷是無(wú)力的。

很多人以自己的閱歷自豪，卻忘了閱歷只是過(guò)去，并不代表現(xiàn)在，更不能說(shuō)明將來(lái)。

企業(yè)是做出來(lái)的，是需要實(shí)際行動(dòng)落地的，一切的輝煌僅代表過(guò)去，未來(lái)永遠(yuǎn)是空白。

所以，可以用閱歷去壯志凌云的想，但必須用能力腳踏實(shí)地的做。

資歷 VS 奉獻(xiàn)

很多地方論資排輩，那是短缺經(jīng)濟(jì)的年代，過(guò)剩經(jīng)濟(jì)的今天，有資歷的人需要講的是奉獻(xiàn)。

要學(xué)會(huì)奉獻(xiàn)，把機(jī)會(huì)、榮譽(yù)、掌聲多讓給有能力的員工，真正給企業(yè)做出貢獻(xiàn)的員工，這才是管理成熟的表現(xiàn)。

何不將陽(yáng)光和雨露多提供給有奉獻(xiàn)的員工，讓他們茁壯成長(zhǎng)呢？搞企業(yè)切勿出現(xiàn)鞠躬盡瘁卻死而無(wú)后已的人，有了資歷更要奉獻(xiàn)。

03用人的風(fēng)尚

六分人才，八分使用，十分待遇

很多領(lǐng)導(dǎo)在用人方面都有一個(gè)定式，就是“你干多少活我給你多少錢”，這樣的下屬會(huì)是什么樣的呢？下屬只會(huì)“你給多少錢我干多少活”。

下屬工作不積極，必然會(huì)影響產(chǎn)出。

為什么有的企業(yè)能留住人才，靠的就是讓六分的人，做八分的事情，給他十分的待遇，讓他不斷地在企業(yè)里去成長(zhǎng)，去進(jìn)步，這樣企業(yè)才能真正鍛煉出適合的人才。

好的企業(yè)或者管理者不會(huì)因?yàn)閱T工犯錯(cuò)就否定，而是幫助他提高和改善，對(duì)他的進(jìn)步給出肯定，并且給出超過(guò)他期望值的福利待遇，這樣做，他一定會(huì)倍感珍惜，一定會(huì)加倍努力的做好每件事情，做到“做事無(wú)私也有畏”。

當(dāng)員工被我們鍛煉的稱職了，企業(yè)或者管理者可以安排其到新的崗位去接受新的挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，這樣反復(fù)鍛煉，員工一定能成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的優(yōu)秀人才。

這樣持之以恒，你將擁有一支具備高能力且及對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)。

04用人的方法

用人疑、疑人用，理性疑、感性用，公開(kāi)疑、透明用

“用人不疑疑人不用”那是短缺經(jīng)濟(jì)的年代，在過(guò)剩經(jīng)濟(jì)的今天是行不通的。

在用人方法上，記住只要是人物，就都是有爭(zhēng)議的，只要是人才，就都是個(gè)性的。

在用人上，只要有能力，人品沒(méi)問(wèn)題，就大膽的用！

有能力的往往是有個(gè)性的，翻開(kāi)歷史的篇章，大家可以留意一下，有名的丞相、能干的將領(lǐng)，哪個(gè)不是有個(gè)性的？

作為企業(yè)，在用人上應(yīng)該“關(guān)愛(ài)個(gè)性，尊重個(gè)性，保護(hù)個(gè)性”，要容得下能人，只要這個(gè)人心中是一個(gè)中心（一個(gè)中心為中，兩個(gè)中心為患）。

人才難于用好，說(shuō)什么“用人不疑疑人不用”？這是哪個(gè)年代說(shuō)的話?。磕莻€(gè)時(shí)代早就一去不復(fù)返了。

當(dāng)今做企業(yè)，“用人不疑”是對(duì)企業(yè)不負(fù)責(zé)任，“疑人不用”是對(duì)人才最大的浪費(fèi)。

我們應(yīng)該“用人疑、疑人用；理性疑、感性用；公開(kāi)疑、透明用。”只要企業(yè)能做到真正的“公平，公正，公開(kāi)”，這樣才有可能基業(yè)長(zhǎng)青。

05用人的技巧

善于發(fā)現(xiàn)、傾情呵護(hù)、從容包容、慷慨使用

首先發(fā)現(xiàn)能人的長(zhǎng)處，然后呵護(hù)他們的觀念，包容他們的個(gè)性，最后大膽給權(quán)，讓他們擁有自己的舞臺(tái)。

這樣的人才不僅能留住，更能把企業(yè)當(dāng)家，把事情當(dāng)事業(yè)做，這樣的人才到最后，就能說(shuō)主人話、辦主人事、盡主人職。

06用人的胸懷

多賞識(shí)，少譴責(zé)；用其長(zhǎng)，容其短；刀子嘴，豆腐心

要知道賞識(shí)使人成長(zhǎng)，譴責(zé)使人成熟。

一流的企業(yè)是一流的商學(xué)院，如何讓企業(yè)的員工能迅速成長(zhǎng)？

不斷的賞識(shí)、表?yè)P(yáng)，讓他們的腳步跟上心靈。而當(dāng)?shù)搅诵枰獑T工成熟的階段，就要用“刀子嘴、豆腐心”的態(tài)度去譴責(zé)他們，讓他們的心靈等一等腳步。

怎樣算成熟？——“稻子熟了，就該低頭了”。

07用人的境界

對(duì)基層——待遇留人、對(duì)中層——情感留人、對(duì)高層——事業(yè)留人
如何留住人？在這里，理順為三個(gè)層面。

對(duì)基層——待遇留人

對(duì)基層的人員，方式是用待遇留人，讓基層的員工過(guò)更好的生活，使得基層人更努力的工作，這就是雙贏。

對(duì)中層——情感留人

對(duì)中層的人員，方式是用情感留人，單純的物質(zhì)文明已經(jīng)滿足不了他們的需要。

只有用真感情去交往，把這些人當(dāng)成家人對(duì)待，可以嚴(yán)厲，也可以寬容，可以賞識(shí)，也可以譴責(zé)。

做到真正以員工為家人，這樣，這個(gè)層面的員工才會(huì)以公司為家，會(huì)為了這個(gè)自己的家而投入更多的忠誠(chéng)和心血。

對(duì)高層——事業(yè)留人

對(duì)高層的人員，方式是用事業(yè)留人，這個(gè)層面的人往往都能獨(dú)擋一面，也確實(shí)想有番作為，闖出自己的天空。

待遇和情感的投入，還不能滿足這類人。

他們需要什么呢？他們需要的是一份事業(yè)的尊嚴(yán)！給他們平臺(tái)和施展的空間，給他們財(cái)力和物力的支持，甚至讓他們成為你的合伙人，又有何不可？

08用人的哲學(xué)

成長(zhǎng)型，成熟型，成功型
只要一說(shuō)起哲學(xué)，很多人就會(huì)講一大堆正確的廢話，其實(shí)優(yōu)秀的都是簡(jiǎn)單的，但簡(jiǎn)單的并不代表都優(yōu)秀。

我的用人哲學(xué)也很簡(jiǎn)單，還是分三個(gè)層面，即：成長(zhǎng)型、成熟型、成功型。

當(dāng)今社會(huì)不能把“失敗乃成功之母”一概而論，這是不理性的，也是不負(fù)責(zé)任的。

對(duì)于成長(zhǎng)型：既講失敗乃成功之母；
對(duì)于成熟型：又講成功乃失敗之母；
對(duì)于成功型：優(yōu)劣鮮明乃母中之母。

標(biāo)簽：邀約面試梧州佳木斯麗江通遼河源惠州張家界

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