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未來(lái)十年，客服人應(yīng)該掌握的五項(xiàng)能力

1與人工智能共舞的能力

隨著社會(huì)進(jìn)步，以及科技的發(fā)展，未來(lái)10年客服人，也要逐漸去調(diào)整方向，努力適應(yīng)社會(huì)的變化。首先你需要具備與人工智能共舞的能力。機(jī)器人未來(lái)隨處可見(jiàn)，馬路上有送貨機(jī)器人，酒店有帶路機(jī)器人，家里有機(jī)器人管家，這些都變得越發(fā)普通。

所以做客服也要學(xué)會(huì)更好的操作智能系統(tǒng)，讓它變得更人性，更有趣。而且還要在人機(jī)的配合上做更多的嘗試和創(chuàng)新，形成完美的和諧互補(bǔ)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高。雖然目前看話，機(jī)器人有很多不完美，導(dǎo)致了消費(fèi)者抱怨投訴。但從深層次的角度看，消費(fèi)者抱怨是對(duì)當(dāng)下機(jī)器人的要求過(guò)高，對(duì)無(wú)法滿足的服務(wù)需求的情感宣泄。

未來(lái)機(jī)器人會(huì)像電腦一樣普遍。所以如果不懂機(jī)器人，就相當(dāng)于如今不會(huì)用電腦一樣。一個(gè)不會(huì)操作電腦的白領(lǐng)，發(fā)展肯定受限。那未來(lái)也一樣，一個(gè)不會(huì)操作人工智能的客服，也沒(méi)什么發(fā)展機(jī)會(huì)。

2更人性化的溝通能力

人工客服應(yīng)該具備更人性化的溝通能力。這句話聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)不符合邏輯。我都已經(jīng)是人了，還需要什么更人性化的溝通能力呢？

這其實(shí)要分兩個(gè)層面來(lái)講，一個(gè)是機(jī)器人與人溝通的話術(shù)，要更貼近人，更溫暖。而它們的語(yǔ)言來(lái)自于你。是你搭建了它們的大腦-知識(shí)庫(kù)，是你喂養(yǎng)的語(yǔ)言。因此你的設(shè)計(jì)，就是他們的表現(xiàn)。

第二個(gè)因?yàn)槟阍陲曫B(yǎng)機(jī)器人能力的過(guò)程中，他的表達(dá)水平在不斷提升，越來(lái)越被消費(fèi)者接受。那么就形成了一把雙刃劍，機(jī)器人都講的這么好了，人工客服還不應(yīng)該更幽默，更溫暖，更洞悉需求？

3設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的能力

未來(lái)的客服不再是單一的接電話，處理客訴這么簡(jiǎn)單了?？头墓ぷ?，變成了多元化的工作。也可以說(shuō)是身兼數(shù)職。低端的工作，根本都不需要你做了，你都沒(méi)有辦法插手。你的價(jià)值更多在于如何讓機(jī)器人更好服務(wù)客戶，以及如何設(shè)計(jì)出更貼合需求的服務(wù)體驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)漏洞，找到提升點(diǎn)，并且逐漸去實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，才是客服的主要工作。

4服務(wù)與營(yíng)銷完美結(jié)合的能力

未來(lái)的客服，不僅僅是做服務(wù)，還需要具有運(yùn)營(yíng)跟營(yíng)銷的能力。服務(wù)在線化是趨勢(shì)。銷售和運(yùn)營(yíng)慢慢的也會(huì)轉(zhuǎn)移到客服這個(gè)工作上，最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。因?yàn)橹睾隙雀?，很多的客服，既是銷售又做服務(wù)。在機(jī)器人的支持下，這點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)了。因此現(xiàn)今的你。再錯(cuò)過(guò)了淘寶的爆發(fā)后，不應(yīng)該再錯(cuò)過(guò)抖音運(yùn)營(yíng)的爆發(fā)期了。多一點(diǎn)時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，思考如何把服務(wù)跟營(yíng)銷完美結(jié)合。提高競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也給自己在未來(lái)，多了一個(gè)轉(zhuǎn)身的機(jī)會(huì)。

5輕松玩轉(zhuǎn)客訴的能力

機(jī)器人能夠處理一些簡(jiǎn)單的客訴，但對(duì)于復(fù)雜客訴中的情緒處理，權(quán)責(zé)判斷，鎖定矛盾焦點(diǎn)的能力，還是不具備的。這些工作還是需要人工來(lái)做。而且客訴越復(fù)雜，人工客服的價(jià)值越大。因此輕松玩轉(zhuǎn)客訴，是一項(xiàng)核心能力。

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