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客服中心確保接通率的5項措施

無論行業(yè)內(nèi)多么強調(diào)效率與質(zhì)量并舉，以全面客戶體驗提升為中心的運營策略，無論開通了多少自助服務(wù)分流渠道，人工接通率仍然是很多客服中心第一要保的指標。那么，日常運營中如何來確保接通率指標的達成呢？

1. 設(shè)定合理的接通率指標。
以終為始，既是高效能人士的習(xí)慣之一，也應(yīng)該是客服中心運營的習(xí)慣之一。過高的、不切實際的接通率指標考核會導(dǎo)致一些列短視扭曲的運營行為，為整體服務(wù)質(zhì)量的確保埋下隱患。那怎樣才算是合理的接通率指標呢？巧婦難為無米之炊！首先基于人工話務(wù)量的增長或變化情況看你現(xiàn)有資源，尤其是人力資源，以及未來可預(yù)見的資源情況下，可以實際達成的接通率指標是多少。另外，還要綜合考慮行業(yè)競爭情況、監(jiān)管情況、對服務(wù)質(zhì)量的影響情況以及客戶的滿意度反饋情況等。

2. 建立部門間的協(xié)同聯(lián)動機制。
客服中心的很多突發(fā)“驚喜”話務(wù)高峰往往是由于部門間缺乏溝通或協(xié)調(diào)聯(lián)動造成的。短信的發(fā)送量及發(fā)送頻率、新的市場營銷活動文案、新的通知或提醒、新修改的政策或辦理流程、新的系統(tǒng)升級與維護等等活動，如果不及時通知到客服以做好準備，不聽取客服的意見或建議，不經(jīng)過客服的審核簽字，甚至完全忽視對客服的影響等，都會造成始料未及的話務(wù)高峰，使客服不得不匆忙應(yīng)對或茫然不知所措。

3. 不斷優(yōu)化的預(yù)測排班能力。
毋庸多說，預(yù)測排班是客服中心日常運營的核心流程之一。更高的預(yù)測準確率、人員需求測算準確率、排班準確率都是預(yù)測排班團隊不斷追求與優(yōu)化的目標。

4. 現(xiàn)場調(diào)控與應(yīng)急。
真正的現(xiàn)場運營一定有一些在預(yù)測排班階段沒有預(yù)料到的情況發(fā)生，尤其是突發(fā)話務(wù)的影響。因此，現(xiàn)場運營的應(yīng)急預(yù)案是必不可少的。常見的現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案一般是層級式的，包含判斷要素、啟動閥值、調(diào)動資源、涉及范圍等等，根據(jù)話務(wù)量的累積情況和進線趨勢進行相應(yīng)應(yīng)急級別的資源調(diào)度與調(diào)控。

5. 復(fù)盤反思。
每當(dāng)有話務(wù)量突發(fā)變動導(dǎo)致接通率不達標情況發(fā)生時，除了實時的應(yīng)急預(yù)案措施把影響降到相對最低之外，事后的復(fù)盤反思也是至關(guān)重要的。要回顧造成話務(wù)量突發(fā)變動的原因是什么，這種情況以后還會不會發(fā)生，當(dāng)具備哪些因素后就會發(fā)生，應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)急措施是什么，根除措施又是什么，應(yīng)急預(yù)案是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用，有沒有需要進一步改進的地方等等。只有不斷的總結(jié)、反思、修補和改進，才能不斷完善運營規(guī)劃和響應(yīng)機制，讓更多的事中與事后變成事前。

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