隨著社會(huì)的發(fā)展，人與人之間的交流已經(jīng)越發(fā)緊密，而溝通能力作為一種綜合能力的體現(xiàn)，在人際交往中扮演著舉足輕重的角色。在服務(wù)行業(yè)中，溝通能力是客服工作需具備的首要技能，是體現(xiàn)自身服務(wù)水平的重要載體，是與客戶(hù)搭建良好關(guān)系的關(guān)鍵橋梁，是增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)的第一要素。

中國(guó)呼叫中心行業(yè)才歷經(jīng)十多年歷史，國(guó)外呼叫中心客服代表平均年齡在40歲左右，而國(guó)內(nèi)平均年齡在25歲左右，相對(duì)年輕化。良好的溝通能力是通過(guò)生活閱歷的不斷積累來(lái)沉淀的，而目前年輕化帶來(lái)的聽(tīng)不懂客戶(hù)訴求、照本宣科的現(xiàn)狀，與客戶(hù)渴望訴求被快速理解、被處理的矛盾日益凸顯。

一、現(xiàn)狀調(diào)查

為了提升員工溝通能力，某客服中心聚焦客戶(hù)掛斷電話后評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意、對(duì)客服專(zhuān)員服務(wù)提出投訴、通話時(shí)間大于600秒的526條錄音，通過(guò)聽(tīng)取錄音并開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)研的方式進(jìn)行關(guān)鍵問(wèn)題梳理，發(fā)現(xiàn)溝通不足主要體現(xiàn)在“未理解意圖”、“重復(fù)詢(xún)問(wèn)”、“回答抓不住重點(diǎn)”、“未有效傾聽(tīng)”、 “表達(dá)方式機(jī)械”等26個(gè)方面（詳見(jiàn)圖1，字體越大說(shuō)明問(wèn)題占比越高）。

圖1：客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)錄音調(diào)研詞云圖

二、解決方案

目前行業(yè)中對(duì)員工溝通能力的改善提升，普遍采用“業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試驗(yàn)證、質(zhì)檢跟蹤”等措施進(jìn)行，運(yùn)用到實(shí)際接聽(tīng)工作中的成效不夠顯著?；诖?，我們?cè)诩尤搿皩?shí)戰(zhàn)演練”關(guān)鍵措施的基礎(chǔ)上，不斷豐富培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化效果持久性。

（一）明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升理論技巧

在前期溝通能力基礎(chǔ)培訓(xùn)之上，進(jìn)一步豐富了培訓(xùn)內(nèi)容，一是明確客服專(zhuān)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建正面“優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、服務(wù)態(tài)度客戶(hù)體驗(yàn)語(yǔ)音庫(kù)”以及負(fù)面“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)忌語(yǔ)庫(kù)”，通過(guò)正反兩庫(kù)對(duì)照，給客服專(zhuān)員一個(gè)明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是提煉經(jīng)驗(yàn)技巧，載入理論培訓(xùn)，針對(duì)客戶(hù)投訴化解專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，梳理客戶(hù)畫(huà)像、投訴高發(fā)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、降低投訴關(guān)鍵點(diǎn)等方法，提煉服務(wù)技巧，提升疑難客戶(hù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)溝通能力。

（二）強(qiáng)化學(xué)以致用，提升實(shí)戰(zhàn)能力

為強(qiáng)化學(xué)以致用，我們打破了傳統(tǒng)的班組全員普及性培訓(xùn)，提出抓重點(diǎn)、求成效的演練型創(chuàng)新式模擬訓(xùn)練。通過(guò)實(shí)操訓(xùn)練，提升員工“會(huì)聽(tīng)能說(shuō)”的實(shí)戰(zhàn)能力。

一是“聽(tīng)得懂”—客戶(hù)訴求速知曉訓(xùn)練，通過(guò)錄音分析我們發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)在通話前三句就明確表達(dá)訴求的占比高達(dá)87.33%，且前三句表達(dá)的訴求與最終訴求的關(guān)聯(lián)度也高達(dá)88.07%。對(duì)此，我們建立訓(xùn)練案例庫(kù)，通過(guò)聽(tīng)取總結(jié)前三句錄音、互動(dòng)答題演練等方式，強(qiáng)化訓(xùn)練快速通過(guò)客戶(hù)通話前三句梳理客戶(hù)訴求的能力；二是“說(shuō)得出”—金牌話術(shù)發(fā)聲練習(xí)，編制優(yōu)化服務(wù)話術(shù)集，由班組長(zhǎng)通過(guò)服務(wù)場(chǎng)景還原，組織組員開(kāi)展“跟讀式”、“對(duì)戰(zhàn)式”話術(shù)演練，提升員工靈活運(yùn)用金牌話術(shù)溝通應(yīng)答的能力；三是“聽(tīng)的準(zhǔn)”—“溝通能力”專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，從訴求判別準(zhǔn)確率和及時(shí)率兩方面制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，衡量練習(xí)效果。

（三）豐富驗(yàn)收方式，驗(yàn)證訓(xùn)練成效

為驗(yàn)證實(shí)操訓(xùn)練的工作成效，我們豐富驗(yàn)收方式，通過(guò)“檢查記錄+實(shí)景對(duì)話+專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢”三重疊加的方式，檢驗(yàn)員工掌握與運(yùn)用的情況。經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，員工在“金牌話術(shù)”發(fā)聲練習(xí)、客戶(hù)訴求判斷準(zhǔn)確率、時(shí)效性方面均有顯著提升（詳見(jiàn)圖2），可見(jiàn)當(dāng)前的訓(xùn)練模式能夠較好促進(jìn)員工溝通能力的改善，針對(duì)性、實(shí)效性較強(qiáng)。

圖2：“實(shí)景對(duì)戰(zhàn)”訓(xùn)練成效

（四）鞏固訓(xùn)練成果，促進(jìn)長(zhǎng)效提升

為將成果從員工行為層的轉(zhuǎn)變輻射至員工意識(shí)層的升華，我們采用兩輪次的“圓桌會(huì)議回顧”確保訓(xùn)練成果長(zhǎng)效提升。第一輪，行為層轉(zhuǎn)變，通過(guò)“問(wèn)題錄音找茬”，“優(yōu)秀錄音分享”等形式檢驗(yàn)并強(qiáng)化人員實(shí)戰(zhàn)技能的提升；第二輪，意識(shí)層升華，由參訓(xùn)人員通過(guò)“自身訓(xùn)練前后的錄音對(duì)比”、“聽(tīng)寫(xiě)結(jié)合-案例復(fù)盤(pán)-互動(dòng)點(diǎn)評(píng)”等方式來(lái)感知自我的成長(zhǎng)變化，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)能。

三、成果固化

目前質(zhì)檢部門(mén)的主要力量仍多僅停留在問(wèn)題發(fā)現(xiàn)層面，在改善方法及成果固化上下的功夫不夠。實(shí)際工作中往往會(huì)出現(xiàn)某項(xiàng)短板問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后改了一個(gè)月，改善效果顯著，但是過(guò)了三個(gè)月再回顧時(shí)，該問(wèn)題回到改善前，所以如何將優(yōu)秀的質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣、固化至關(guān)重要。

因此，我們結(jié)合前期解決方案實(shí)施的成功經(jīng)驗(yàn)，歸納總結(jié)出了四個(gè)維度的固化措施，并建立了員工溝通能力“四維雙重”訓(xùn)練模型（如圖3所示）。該模型共包含兩個(gè)階段，每個(gè)階段都包含“培訓(xùn)、訓(xùn)練、驗(yàn)證、回顧”四個(gè)步驟，分別從“理論、實(shí)操、運(yùn)用、意識(shí)”四大維度，全面提升客服專(zhuān)員溝通能力，源頭塑造品質(zhì)服務(wù)。

圖3：?jiǎn)T工溝通能力“四維雙重”訓(xùn)練模型

四、深化應(yīng)用

為鞏固、深化員工“四維雙重”溝通能力訓(xùn)練模型應(yīng)用效果，建立員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)習(xí)慣養(yǎng)成，我們將該訓(xùn)練模型在100名新員工群體中開(kāi)展了試點(diǎn)應(yīng)用。經(jīng)過(guò)為期6個(gè)月兩階段的溝通能力訓(xùn)練，試點(diǎn)新員工“客戶(hù)有效溝通率”上升4.8個(gè)百分點(diǎn)，“平均通話時(shí)長(zhǎng)”縮短8.66秒，“服務(wù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率”上升0.06個(gè)百分點(diǎn)，改善初見(jiàn)成效。

表1 2019年新員工試點(diǎn)訓(xùn)練成效

從以上數(shù)據(jù)可見(jiàn)，員工溝通能力“四維雙重”訓(xùn)練模型在呼叫中心員工服務(wù)質(zhì)效提升、人才迅速成長(zhǎng)中可以扮演重要角色，下一步我們將深化模型應(yīng)用，從源頭塑造員工服務(wù)品質(zhì)，推進(jìn)質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用在全面質(zhì)量管理中價(jià)值發(fā)揮。