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運(yùn)籌帷幄——排班管理思路簡析

三國時(shí)期天下三分，留下了許多廣為人知的英雄人物和用兵佳話，諸如臥龍諸葛的空城計(jì)，無中生有計(jì)退敵軍；大都督周瑜雄姿英發(fā)，談笑間，曹操百萬大軍灰飛煙滅?？v觀諸多以少勝多的戰(zhàn)役，究其勝利的原因不難發(fā)現(xiàn)，一場戰(zhàn)役的勝利，軍隊(duì)的規(guī)模與質(zhì)量固然重要，但如果沒有一個(gè)好的用兵之道，讓每個(gè)士兵100%的發(fā)揮出自己的戰(zhàn)斗力，最終也無法取得勝利的果實(shí)。

這也是每一支精英之師都會(huì)有一個(gè)朱砂帳中運(yùn)籌帷幄指點(diǎn)江山的智囊的原因。隨著社會(huì)的進(jìn)步，冷兵器時(shí)代已成過眼云煙，人們生活水平提高，高新技術(shù)蓬勃發(fā)展，服務(wù)行業(yè)興起，由此以人力資源為核心的服務(wù)行業(yè)的戰(zhàn)爭也隨之出現(xiàn)，而且這一次戰(zhàn)爭的規(guī)模及頻率并不弱于冷兵器時(shí)代的戰(zhàn)爭，只是戰(zhàn)爭的方式變成了企業(yè)管理者人力資源管理水平的博弈。

呼叫中心行業(yè)作為標(biāo)準(zhǔn)的人員密集型服務(wù)行業(yè)，人力管理自然是呼叫中心運(yùn)營管理的核心內(nèi)容。因此，為了在人力資源戰(zhàn)爭中占盡先機(jī)，發(fā)揮出一線人員的最大價(jià)值，排班咨詢管理團(tuán)隊(duì)順勢而生，旨在尋求最優(yōu)的排兵布陣方案，求索更高效合適的排班管理方案。

排班管理，顧名思義就是對呼叫中心人員的班次進(jìn)行管理安排?？茖W(xué)的排班，可以對呼叫中心的人力資源進(jìn)行有效管理分配，提升人員利用率，增加企業(yè)及員工收入，從而提升企業(yè)競爭力，吸引更多資源注入。完善的跟蹤分析機(jī)制，可以在實(shí)際運(yùn)作中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)更優(yōu)的咨詢方案，進(jìn)一步進(jìn)行管理方案優(yōu)化，保障管理方案的科學(xué)性和先進(jìn)性。

如何產(chǎn)出最高效科學(xué)的排班或班表呢？
就像冷兵器時(shí)期排兵布陣需要講究天時(shí)地利，順應(yīng)八卦奇門一樣，要產(chǎn)出科學(xué)準(zhǔn)確的班表，需要有科學(xué)固定的排班流程以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。筆者所服務(wù)的呼叫中心排班管理團(tuán)隊(duì)對于排班便有著明確的排班流程與方法，且每個(gè)流程都有著明確的修訂機(jī)制。
例如排班，便分為準(zhǔn)備、預(yù)測、人員需求要求、排班、現(xiàn)場管理及回顧分析6個(gè)步驟：

1
準(zhǔn)備
排班前需要確定服務(wù)與效率目標(biāo)。服務(wù)在呼叫中心排班領(lǐng)域有專有名詞解釋，那就是應(yīng)答速度，特指服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度、時(shí)率、積壓等。效率是指投入單位與產(chǎn)出單位之比，特指平均處理時(shí)長、占用率、利用率、每小時(shí)銷售額等。準(zhǔn)備模塊便是摸清客戶對于運(yùn)營方在服務(wù)及效率方面的要求，是確認(rèn)排班服務(wù)產(chǎn)出結(jié)果是否合格的首要條件。

2
預(yù)測
預(yù)測需分析歷史業(yè)務(wù)量、平均處理時(shí)長或者業(yè)務(wù)處理時(shí)長、耗損，從而確定未來業(yè)務(wù)的模式，預(yù)測在時(shí)段層面處理預(yù)測業(yè)務(wù)量所需的人員數(shù)量。這期間我們要對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行甄別，使用一定的數(shù)據(jù)方法判斷數(shù)據(jù)的完善性、準(zhǔn)確性、相關(guān)性等等，同時(shí)對于預(yù)測的數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確度的測量。

預(yù)測模塊即通過對客戶歷史話務(wù)情況進(jìn)行分析，預(yù)測未來周的話務(wù)量及情況，通常的預(yù)測方法是對業(yè)務(wù)進(jìn)行年度預(yù)測、月度預(yù)測、周度預(yù)測、日度預(yù)測及特殊周期預(yù)測，找尋話務(wù)規(guī)律進(jìn)行預(yù)測。預(yù)測會(huì)產(chǎn)出預(yù)測契合度（實(shí)際話務(wù)量/預(yù)測話務(wù)量），預(yù)測契合度的目標(biāo)值會(huì)結(jié)合公司的成本控制要求測算，從而評(píng)估預(yù)測準(zhǔn)確率，并進(jìn)行分析改進(jìn)。

3
人員需求要求
一是用于長期所需人員數(shù)量的量化測算，二是用于短期所需人員的排班測算。期間重點(diǎn)需考慮平均處理時(shí)長或業(yè)務(wù)處理時(shí)長、業(yè)務(wù)量、耗損、目標(biāo)服務(wù)水平或周期時(shí)間，旨在將話務(wù)預(yù)測轉(zhuǎn)型成人力預(yù)測或人員匹配預(yù)測。

4
排班
排班需計(jì)劃時(shí)段層面人員的“排班表”，從而滿足所預(yù)測的人員需求要求。整個(gè)排班過程除了考慮服務(wù)水平的成本/效率目標(biāo)，還需要明確描述用于時(shí)段層面人員冗余和人員不足情況達(dá)到最小化的“規(guī)則”。所有的排班都需要按照預(yù)先設(shè)計(jì)的來執(zhí)行。排班旨在在座席員的工作彈性之內(nèi)，以最少的人力滿足話務(wù)服務(wù)指標(biāo)的需求。

5
現(xiàn)場管理
一是保障排班方案能夠完善執(zhí)行，二是在原預(yù)測的基礎(chǔ)出現(xiàn)偏差時(shí)，需要實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)控，并采取行動(dòng)來調(diào)整服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)最佳的利用率。同時(shí)須使用結(jié)構(gòu)化的方法來管理：定義問題、分析問題、找到原因、制定并執(zhí)行解決方案、監(jiān)督并評(píng)估結(jié)果。

6
回顧分析
排班方案及預(yù)測方案在執(zhí)行一段周期后，需要進(jìn)行綜合分析，確認(rèn)是否準(zhǔn)確，對于偏差較大的地方，需要作出分析及修訂。一般常見的分析有周度排班總結(jié)、月度全業(yè)務(wù)分析以及季度甚至年度的全業(yè)務(wù)對比分析。

固定的排班流程、科學(xué)的度量標(biāo)準(zhǔn)保障了我們排班管理方案的準(zhǔn)確性及科學(xué)性；完善的跟蹤分析機(jī)制保障了我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中的問題及優(yōu)化點(diǎn)，及時(shí)更改及優(yōu)化。當(dāng)然隨著運(yùn)營場景的變化，我們有時(shí)也不得不需要作出更大的嘗試及改變。例如近幾年一線人員比例漸漸被90后、00后所占據(jù)，我們可以考慮，由整體向個(gè)體，由固定向自由的轉(zhuǎn)變等。

總之管理方案沒有最優(yōu)解，時(shí)期在變，從業(yè)人員在變，管理人員也在變，唯一不變的便是需要永不停息的探索……

標(biāo)簽：商洛眉山烏蘭察布許昌鞍山黔西咸寧撫順

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