向企業(yè)投訴，是客戶表達(dá)對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的相關(guān)訴求，主張自身權(quán)益的一種方式，往往在客戶初步與企業(yè)溝通沒有達(dá)成預(yù)期目標(biāo)之后發(fā)生。
很多客戶認(rèn)為投訴成本低，見效快，能夠有效解決問題。同時，一方面隨著移動互聯(lián)網(wǎng)信息流通技術(shù)的快速發(fā)展，使得人們獲取資訊的方式變得多元化、快速化，整個社會的維權(quán)意識也變得越來越強(qiáng)，更多的人傾向于通過理性維權(quán)的方式來尋求問題的解決；另一方面，隨著社會的不斷進(jìn)步，人們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越高，出現(xiàn)不滿的頻率也越來越高，因此，客戶投訴量的不斷增長成為了很多企業(yè)需要面對的問題。
投訴在給企業(yè)造成壓力的同時，也是非常有價值的信息來源，是企業(yè)業(yè)務(wù)品質(zhì)的晴雨表，為企業(yè)的客戶滿意度的提升創(chuàng)造了機(jī)會。俗話說，愿意吵愿意鬧，說明關(guān)系還能繼續(xù)，吵都不愿吵，說明關(guān)系已經(jīng)走到了盡頭。企業(yè)降低客戶投訴量的工作，不僅僅局限在“量”上，更要思考如何利用處理投訴的機(jī)會，贏得客戶的信任，把客戶不滿轉(zhuǎn)化客戶滿意，利用服務(wù)協(xié)助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。
想要降低投訴量，首先需要了解客戶為什么投訴。從客戶需求的角度，可以總結(jié)為三類：一是需要解決問題；二是需要傾聽和關(guān)懷；三是需要被重視。
從投訴的終極目標(biāo)來看，客戶都是希望解決問題，然而在客戶投訴的當(dāng)下，對是否能夠解決問題會有一個預(yù)期：當(dāng)客戶預(yù)期通過投訴行為能夠達(dá)到解決問題目的時，則屬于第一類；
當(dāng)客戶預(yù)期即使投訴其實(shí)也無法解決問題，又被產(chǎn)品或者服務(wù)的問題困擾，不吐不快時，則屬于第二類，此時的客戶，需要的是傾聽，安慰和被理解。
舉例來說，客戶投訴產(chǎn)品計(jì)價收費(fèi)錯誤，則屬于第一類，客戶預(yù)期企業(yè)可通過重新核算計(jì)價，更正出錯，調(diào)整收費(fèi)；客戶投訴產(chǎn)品收費(fèi)太貴，則屬于第二類，客戶并沒有期望通過本次投訴，就能夠讓企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品單價，更需要的是被理解。同時，隨著投訴渠道的暢通，企業(yè)對投訴的重視度不斷上升，也出現(xiàn)了一類以投訴，獲得企業(yè)重視的客戶，這類客戶動輒以“投訴”作為口頭禪，其中最為典型的是高頻投訴客戶。
對各類投訴，抓住客戶需求的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)降低投訴量的有效方法。
1.為客戶想得更多
面對客戶需要被理解的投訴，投訴降量要做的是站在客戶的角度，多傾聽。把客戶的聲音完整的傳遞給企業(yè)，也向客戶展示企業(yè)不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)的決心。
一是使用有溫度的語言。有溫度，一方面代表著客戶能夠感受到與他溝通的不是機(jī)器人，即服務(wù)人員可以完全拋開腳本，不使用機(jī)械化，或者模塊化的語言，自如地代表企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通。能夠理解客戶的情緒，并對客戶的情緒做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。另一方面，代表著客戶能夠感受到企業(yè)能夠理解因自身產(chǎn)品或者服務(wù)給客戶帶來的不滿意的感受，所有的溝通并不是為了辯解或者找借口，而是真正的想幫助客戶解決問題。
二是耐心的傾聽。如果客戶沒有抱著解決問題的預(yù)期，那么傾聽就是當(dāng)下客戶的主要訴求，任何能夠讓客戶察覺到不耐煩的行為或者語言都有可能激怒客戶，把一次溝通上升為投訴。
三是給客戶提供反饋。除了對客戶具體問題的明確回應(yīng)，還包括把客戶得意見反饋到企業(yè)層面，讓客戶看到企業(yè)在不斷優(yōu)化產(chǎn)品或者服務(wù)。幫助客戶轉(zhuǎn)變角色，由投訴者，變成企業(yè)成長的參與者。
2.不要害怕客戶
為什么投訴就能夠讓客戶產(chǎn)生被重視的感受？主要原因是“害怕”二字。害怕企業(yè)的形象和聲譽(yù)受到影響，害怕企業(yè)考核指標(biāo)波動，害怕因服務(wù)過錯受到懲罰…..因此出現(xiàn)了一聽到“投訴”二字后，服務(wù)態(tài)度和處理方案產(chǎn)生變化的現(xiàn)象，讓客戶意識到，投訴是不同的，是被重視的。
事實(shí)上，根據(jù)客戶投訴意愿來決定問題解決方案的方式，從短期看，對企業(yè)是“性價比”最高的方式，而從長期來看，卻在不斷的強(qiáng)化客戶的投訴意愿，造成投訴量的不斷增長?！皶薜暮⒆佑心坛浴痹谶@個信息暢通的時代往往會演變成“所有的孩子都會哭”。因此，面對這類投訴，要做的首先是克服害怕的情緒。
一是增強(qiáng)服務(wù)自信。服務(wù)自信，不僅來源于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，更取決于企業(yè)看待投訴的態(tài)度。如企業(yè)視投訴如洪水猛獸，服務(wù)人員自然也會受到影響。理性看待投訴，是增強(qiáng)服務(wù)自信的前提。
二是保持處理方案一致。即無論客戶如何投訴，解決問題的方案始終一樣，不因?yàn)榭蛻舻耐对V頻次或者投訴情緒大小而變化。
