當(dāng)前社會(huì)的客戶滿意已經(jīng)不再是單純的微笑服務(wù)和“顧客是上帝”理論，而是通過(guò)建立科學(xué)的服務(wù)隊(duì)伍和健全服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)的壁壘逐漸被打破，中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)間銷售產(chǎn)品的高度同質(zhì)化逐漸顯現(xiàn)，服務(wù)越來(lái)越成為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。
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呼叫服務(wù)中影響客戶滿意度的因素分析
(一)不同的客戶類型對(duì)提升滿意度存在影響
就如同世界上不存在同樣的兩片葉子一樣，世界上也沒(méi)有完全相同的客戶，不同的客戶達(dá)到滿意的要求不同，但我們?nèi)匀豢梢酝ㄟ^(guò)分類、總結(jié)把這些客戶分成幾個(gè)類型，按照類型挖掘?qū)Σ呷ヌ嵘蛻舻臐M意度。
我們?cè)趯?duì)樣本進(jìn)行錄音和回訪分析的過(guò)程中，總結(jié)出大體可以將客戶分為五類：書生型、老板型、小市民型、傳統(tǒng)型、老阿姨型。
1、書生型
這類客戶待人和氣，有很強(qiáng)的理解能力和表達(dá)能力，能夠準(zhǔn)確地描述需要咨詢的問(wèn)題，并能很快理解呼入客服代表的解釋，非常善于抓住重點(diǎn)。這類客戶比較容易滿意，只需要呼入客服代表有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并在通話中保持微笑服務(wù)即可。
2、老板型
這類客戶一般身處高位，占有的社會(huì)資源比較多，他們存在著自我優(yōu)越感和自我認(rèn)定的行為標(biāo)準(zhǔn)，喜歡真誠(chéng)、溫順的服務(wù)方式。
面對(duì)此類客戶，呼入客服代表需要：(1)做好充分準(zhǔn)備，有較完善的業(yè)務(wù)知識(shí)，簡(jiǎn)明扼要，切中要點(diǎn)，不拖沓，不推諉；(2)以低姿態(tài)、耐心提供微笑服務(wù)，不卑不亢展現(xiàn)公司軟實(shí)力。
3、小市民型
這類客戶喜歡尋找優(yōu)越感，習(xí)慣以張揚(yáng)的方式處理問(wèn)題，經(jīng)常提出很多額外要求，喜歡套用別人的話，或者威脅上訪、曝光等。
面對(duì)此類型客戶，呼入客服代表如果想要令其滿意，需要做到：(1)始終保持溫和有禮的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)，全程體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重；(2)站在客戶的角度，用通俗易懂的方式解釋；(3)遇到超越自己權(quán)限的強(qiáng)烈訴求，及時(shí)上報(bào)，降低引起激烈投訴及社會(huì)負(fù)面影響的可能性。
4、傳統(tǒng)民眾型
這類客戶屬于傳統(tǒng)保守型，比較不能接受新鮮事物。他們謹(jǐn)慎小心，關(guān)注細(xì)節(jié)，會(huì)有許多小疑問(wèn)，喜歡踏實(shí)有能力的人。
面對(duì)此類客戶，呼入客服代表如果想令其滿意，就需要做到：(1)耐心，反復(fù)給客戶解釋不帶有厭煩情緒；(2)知識(shí)全面，能經(jīng)得住客戶提問(wèn)；(3)適時(shí)提供人性關(guān)懷會(huì)額外獲得客戶的好評(píng)。
5、老阿姨型
這類客戶具備熱心、對(duì)人友善的特征，喜歡說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的事情，喜歡被稱贊，不喜歡強(qiáng)勢(shì)的人。對(duì)待此類客戶，需要巧妙使用一些交流技巧，做好傾聽(tīng)以贏得客戶好感，適當(dāng)引導(dǎo)來(lái)增強(qiáng)通話重點(diǎn)，時(shí)不時(shí)真誠(chéng)地稱贊客戶幾句給客戶以誠(chéng)懇的印象，更容易獲得客戶的好感。
(二)客戶不同階段的需求對(duì)提升滿意度存在影響
馬斯洛曾經(jīng)把人的需求分成了五個(gè)層次，保險(xiǎn)公司客戶不同階段的需求也是存在差異的，通過(guò)分析，主要可以分為五個(gè)階段：滿足基本保障需求的階段、滿足專人服務(wù)需求的階段、滿足公司專項(xiàng)服務(wù)需求的階段、滿足對(duì)公司建議需求的階段、滿足自我實(shí)現(xiàn)和公司榮譽(yù)融合的階段。對(duì)待這些需求不同的客戶，保險(xiǎn)公司需要按照他們的不同階段提供差別服務(wù)，才能獲得更多的滿意。
1、滿足基本保障需求的階段
本階段是客戶實(shí)現(xiàn)基本需求的階段，客戶咨詢的大多是和保險(xiǎn)險(xiǎn)種及自身、家人保障需求相關(guān)的問(wèn)題，新老客戶都有，該類型在樣本中占比40%。主要為：潛在客戶咨詢適合自己及家人的險(xiǎn)種、保險(xiǎn)責(zé)任、購(gòu)買流程等；新客戶確認(rèn)已購(gòu)買產(chǎn)品的內(nèi)容、自己享有的服務(wù)、日后的保全業(yè)務(wù)等；壽險(xiǎn)老客戶要求再解釋保險(xiǎn)責(zé)任，查詢自己保單相關(guān)信息，確認(rèn)變更手續(xù)等等。
處于此類初級(jí)階段的客戶大多親切溫和，對(duì)保險(xiǎn)了解有限，但充滿求知欲，喜歡問(wèn)各式各樣的問(wèn)題。要獲得他們的滿意就需要客服代表做到：(1)服務(wù)耐心周到、態(tài)度親切誠(chéng)懇；(2)業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)扎實(shí)、全面。
2、滿足專人服務(wù)需求的階段
處于本階段的客戶大多是投保時(shí)間3至10年的“初老”客戶，樣本中此類客戶占比25%。這類客戶相對(duì)比較關(guān)心自己的保險(xiǎn)情況，會(huì)經(jīng)常了解、接觸保險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容，對(duì)自己已有的保險(xiǎn)也比較了解，由于購(gòu)買過(guò)保險(xiǎn)，熟知業(yè)務(wù)員的作用，習(xí)慣于通過(guò)業(yè)務(wù)員和公司接觸，所以希望和業(yè)務(wù)員建立長(zhǎng)期、親密的關(guān)系。處于此階段的客戶有些“兩極分化”的傾向，一種是業(yè)務(wù)員服務(wù)得較好的客戶，多數(shù)是一時(shí)聯(lián)系不上業(yè)務(wù)員而請(qǐng)求客服代表代為聯(lián)系。
對(duì)于此類客戶，只需態(tài)度熱忱就可較容易地令其滿意。另一種是業(yè)務(wù)員在銷售完成后幾乎不聯(lián)系的客戶，此類客戶都會(huì)表達(dá)不滿，并且提出自己對(duì)業(yè)務(wù)員提供相應(yīng)服務(wù)的要求。
針對(duì)此類客戶，客服代表若想令其滿意，必須做到：(1)先處理客戶情緒，再處理客戶問(wèn)題；(2)接待中始終保持真誠(chéng)微笑，耐心傾聽(tīng)，適當(dāng)安撫；(3)從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，感謝接受客戶的建議，反饋客戶的要求。
3、滿足公司專項(xiàng)服務(wù)需求的階段
處于本階段的客戶大多是投保時(shí)間十年以上的“中老”客戶，還有一部分是VIP客戶。在樣本中占比23%。這階段的客戶十分了解公司業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)員的處理方式，對(duì)自己享有的保險(xiǎn)利益和附加值服務(wù)非常看重，主要反饋?zhàn)约簩?duì)保險(xiǎn)公司各類服務(wù)的期望。
這類客戶是在整個(gè)保險(xiǎn)銷售、服務(wù)過(guò)程中或多或少產(chǎn)生過(guò)或仍存在不愉快的客戶，由于客戶種類的不同，他們表達(dá)訴求的形式也會(huì)存在差別，但無(wú)論是講道理型還是不斷追責(zé)型。
客服代表想要令其滿意，必須做到：(1)態(tài)度極其誠(chéng)懇，不給客戶造成自己站在公司立場(chǎng)說(shuō)話的感覺(jué)；(2)放低姿態(tài)，主要作為傾聽(tīng)者存在，但必須有合適的回應(yīng)，讓客戶感覺(jué)到對(duì)他的重視；(3)將心比心，適時(shí)安撫客戶，緩解客戶不滿情緒；(4)從交流中提煉精華，切實(shí)做好對(duì)公司改進(jìn)建議的總結(jié)和反饋工作。
4、滿足對(duì)公司建議需求的階段
處于本階段的客戶比較少，樣本數(shù)據(jù)中占比約9%。這類客戶本身學(xué)歷程度相對(duì)較高，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)充足，對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)這種金融方式有充分認(rèn)識(shí)和理解，且對(duì)公司比較有好感，他們理智卻熱心，反映的問(wèn)題和建議并不和自己的利益相關(guān)，希望公司能采納自己的看法和建議。
面對(duì)此類客戶，客服代表若能做到：(1)感謝客戶；(2)誠(chéng)懇地傳達(dá)公司的理念；(3)實(shí)實(shí)在在結(jié)合自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和客戶交流，就會(huì)獲得客戶的認(rèn)同和滿意。
5、滿足自我實(shí)現(xiàn)和公司榮譽(yù)融合的階段
處于本階段的客戶可謂是鳳毛麟角，在樣本數(shù)據(jù)中只占比3%。這一階段的客戶是保險(xiǎn)公司真正的老客戶，也是公司的財(cái)富。他們發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同公司的理念和保險(xiǎn)的功能。他們有的是曾經(jīng)受到過(guò)保險(xiǎn)公司幫助的客戶，有的是購(gòu)買產(chǎn)品幾十年后自己兼有業(yè)務(wù)員身份的老客戶，有的是對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)充滿信心的業(yè)務(wù)員。他們以公司為榮，以自己是公司的客戶或者業(yè)務(wù)員為榮。這類客戶咨詢主要是希望能更了解保險(xiǎn)公司的各類資訊，以實(shí)現(xiàn)幫助別人更了解公司、更了解保險(xiǎn)，消除誤解的愿望。
面對(duì)這類客戶，客服代表需要做到：(1)感謝他們的建議，表達(dá)對(duì)忠誠(chéng)客戶的尊重；(2)準(zhǔn)確地、專業(yè)地分享自己掌握的知識(shí)。
(三)服務(wù)流程對(duì)提升滿意度存在影響
對(duì)樣本進(jìn)行分析時(shí)，明顯地發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的流程化服務(wù)方式更容易產(chǎn)生信任和好感。無(wú)論是什么類型、什么需求階段的客戶對(duì)“隨意”“無(wú)規(guī)矩”的服務(wù)都會(huì)產(chǎn)生“不專業(yè)”的質(zhì)疑，并對(duì)服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)出不愉快的感覺(jué)。而讓人感覺(jué)到舒服、愉悅的服務(wù)卻被發(fā)現(xiàn)其實(shí)是可以有標(biāo)準(zhǔn)流程的，總結(jié)下來(lái)有以下幾個(gè)必備因素：
1、標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)場(chǎng)白
一個(gè)好的開(kāi)頭會(huì)讓很多事情事半功倍，開(kāi)場(chǎng)白就是這樣重要的存在。它從要素上來(lái)說(shuō)，必須具備“問(wèn)候”“自我介紹”“樂(lè)于提供幫助”三個(gè)方面，標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)給客戶一個(gè)機(jī)構(gòu)專業(yè)、人員專業(yè)、信息正確的感覺(jué)。從語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)上來(lái)說(shuō)，要求親切、愉悅，傳達(dá)給客戶的是真誠(chéng)、專業(yè)、善解的訊息。
2、真誠(chéng)的服務(wù)過(guò)程
服務(wù)的過(guò)程不只是給予，還有接受以及交換，所以一個(gè)真誠(chéng)、讓客戶有好感的服務(wù)過(guò)程是需要做好：傾聽(tīng)、交流、提供方案、協(xié)商改進(jìn)、達(dá)成協(xié)議這五個(gè)環(huán)節(jié)的?？蛻舨⒉幌矚g強(qiáng)勢(shì)的客服，他們需要首先表達(dá)自己的訴求，所以開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束后，客服代表需要給客戶一段時(shí)間表達(dá)，自己做好傾聽(tīng)和回應(yīng)。在客戶表達(dá)或被引導(dǎo)表達(dá)告一段落后，要善于提煉客戶的訴求，并加以確認(rèn)，然后是站在客戶的角度，提供解決方案，在客戶選擇的過(guò)程中同時(shí)進(jìn)行協(xié)商完善，最終達(dá)成一致。
3、統(tǒng)一的結(jié)束語(yǔ)
好的結(jié)尾也是下一次好的交流的開(kāi)始。結(jié)束語(yǔ)和開(kāi)場(chǎng)白一樣，標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的形式會(huì)給客戶良好的感知?！案兄x”“工號(hào)”“歡迎來(lái)電”“邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)”整一套流程下來(lái)才能讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的滿意感。
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提高客戶滿意度的途徑
結(jié)合以上分析結(jié)果，為了能更貼合客戶需求，更加切實(shí)地改進(jìn)呼入服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，可采取以下途徑：
(一)注重崗位培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)念
客戶選擇與某家保險(xiǎn)公司接觸，人是關(guān)鍵，對(duì)公司的印象往往就是接受該公司人員服務(wù)的那一瞬間?？头怼耙粋€(gè)微笑”“一聲問(wèn)候”，是最基本的要求。所以要注重崗位培訓(xùn)，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造出一種機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)念，使每位話務(wù)代表與每位顧客接觸時(shí)，都能夠把自身那種親切、平和和友善表現(xiàn)得淋漓盡致。重視第一次接觸，從而真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶體驗(yàn)的重視。努力做到：
1、微笑(Smile)，它可以化解客戶的不滿情緒，彌補(bǔ)在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)過(guò)程的其他不足；
2、快速(Speed)，力求在最短的時(shí)間內(nèi)解決或回應(yīng)客戶的各類請(qǐng)求，急客戶之急，想客戶之所想；
3、標(biāo)準(zhǔn)化(Standard)，所有的業(yè)務(wù)操作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程及規(guī)定進(jìn)行，如話務(wù)代表的儀容儀表、職業(yè)禮儀規(guī)范、接待顧客的流程等；
4、真誠(chéng)(Sincere)，不糊弄顧客，不搞虛假宣傳，真誠(chéng)解答客戶疑問(wèn)，這是贏得客戶、提高口碑傳播效果的重要手段，也是最具說(shuō)服力和可信度的免費(fèi)廣告；
5、滿意(Satisfy)，將使客戶滿意作為整個(gè)企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。
(二)了解客戶需求，提供針對(duì)服務(wù)
客戶需要的是什么?在我們準(zhǔn)備為其服務(wù)前首先要弄清楚?？蛻魧?duì)公司的期望有些雖是基本的，但要求并不低。
它包括：1.服務(wù)人員有很強(qiáng)的辦事能力；2.能夠兌現(xiàn)承諾；3.把事情解釋清楚；4.能尊重客人；5.特別要能夠感受客戶的急迫心理，等等。
因此，客服代表必須經(jīng)常調(diào)研客戶的需求，做好充分準(zhǔn)備，應(yīng)付不同層面的客戶，盡可能縮小客戶的期望值與接受服務(wù)后的真實(shí)體驗(yàn)之間的距離，從而給顧客留下一個(gè)好的印象。如：可以根據(jù)不同的客戶群建立分別接待制度，即根據(jù)客戶的不同需求有針對(duì)性地提供服務(wù)，盡可能地滿足不同層次客戶的實(shí)際需求和心理需要。
(三)重視客戶投訴，提升服務(wù)水準(zhǔn)
客戶的投訴是留給每個(gè)客服人員和企業(yè)的一道難題，但也是一次富有挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。客戶的投訴處理一要領(lǐng)導(dǎo)重視，二要快速高效，三要事后跟蹤。
一項(xiàng)調(diào)查表明：54%至70%的投訴客戶，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次同該企業(yè)做生意；如果客戶感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%；顧客投訴得到妥善解決后，他們就會(huì)樂(lè)意把滿意的處理結(jié)果告訴盡可能多的人。因?yàn)橐粋€(gè)忠實(shí)的顧客可使公司增加收益，所以，客服代表應(yīng)重視客戶的抱怨和投訴，用專業(yè)和真誠(chéng)來(lái)化解，從而贏得客戶的感動(dòng)。
營(yíng)銷大師科特勒教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，企業(yè)除了滿足客戶以外，“還要取悅他們”。這種“取悅”就是指要千方百計(jì)地滿足客戶需要，使客戶感到滿意。只有以市場(chǎng)和客戶需要為中心的公司才能贏得客戶的高度滿意與忠誠(chéng)。
總之，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，客戶滿意度的提升是一個(gè)永恒的話題，不僅影響到保險(xiǎn)公司的銷售數(shù)量，也影響到公司的社會(huì)聲譽(yù)。
因此，真誠(chéng)與熱情的與客戶進(jìn)行溝通，用微笑和體貼來(lái)為客戶的生活增添更多的溫暖，是呼叫中心提高客戶滿意度的基礎(chǔ)，作為呼叫中心的客服人員，應(yīng)將客戶的需求放到第一位，并通過(guò)提升自身職業(yè)道德水平、轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式、增加溝通方式等方法來(lái)為客戶提供更貼心的服務(wù)，以提升客戶對(duì)保險(xiǎn)公司呼叫中心的滿意度。
