對于客戶中心行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是客戶中心的生存之本，而運營管理則是客戶中心發(fā)展的源泉。
雖然每個客戶中心都有自己獨特的運營管理方法，但是客戶中心的運營管理都離不開四個核心因素，分別是人力資源管理、數(shù)字化管理、流程管理以及質(zhì)量管理；其中人力資源的管理的成本占客戶中心整體成本的60%以上，因此人力資源的管理更是核心中的核心。
人力資源的管理大致分為人員招聘、現(xiàn)場管理、員工的職業(yè)發(fā)展、績效管理等，而現(xiàn)場管理模塊則是人力資源管理中的樞紐也是客戶中心行業(yè)中勞動隊伍管理中的關(guān)鍵模塊之一，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場臨時發(fā)生或預(yù)估發(fā)生的事件做出問題分析和應(yīng)對措施，以此保障服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性，在筆者所在的客戶中心行業(yè)中這類的管理措施統(tǒng)稱為《現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案》和《短期重新規(guī)劃方案》。
那什么是現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案？什么是短期重新規(guī)劃方案？接下來筆者會針對這兩項進行講解。
短期重新規(guī)劃方案
短期重新規(guī)劃方案我們可以分兩個模塊進行理解：短期和重新規(guī)劃。
短期：是有別于長期（即勞動隊伍管理中的關(guān)鍵模塊之一能力規(guī)劃模型），特指班時發(fā)布周期，例如一周、半月或者一個月等。
重新規(guī)劃：需要改變原有排班計劃，例如增加或減少人力、安排休班或加班等，通俗的講就是班時調(diào)整。
短期和重新規(guī)劃結(jié)合起來后就是針對未來已經(jīng)安排好的班時進行調(diào)整，但是班時調(diào)整不是隨心所欲想調(diào)整就調(diào)整的，而是需要結(jié)合是否會有突發(fā)事件影響。
例如：天氣預(yù)報提到次日會有暴雪暴雨、未來一周業(yè)務(wù)會有臨時活動、突發(fā)事件導致業(yè)務(wù)產(chǎn)生輿情影響等這一系列會導致人員減少/增加、話量減少/增加的事件會造成未來一段時間的線路產(chǎn)生冗余或不足，這時就需要現(xiàn)場管理人員進行后續(xù)人員調(diào)度或者班時調(diào)整來保障服務(wù)的質(zhì)量和連續(xù)性。
短期重新規(guī)劃方案具體的標準并不是隨意進行填寫和執(zhí)行的，這需要各個客戶中心根據(jù)自身業(yè)務(wù)的性質(zhì)和管理模式總結(jié)出來的，并且需要給所有現(xiàn)場管理人員同步標準，按照統(tǒng)一標準執(zhí)行。
以筆者所在的客戶中心為例，短期重新規(guī)劃方案分為兩種類型，第一種是當業(yè)務(wù)量高于預(yù)測水平，效率低于預(yù)測水平，出現(xiàn)缺勤離職等情況導致服務(wù)指標低于考核值、現(xiàn)場忙碌等情況；第二種是當業(yè)務(wù)量低于預(yù)測水平，效率高于預(yù)測水平，出現(xiàn)加班等情況導致服務(wù)指標高于考核值、現(xiàn)場空閑等情況。
以上的兩種情況可以按照緊急程度分為不同的預(yù)警等級，如圖1所展示，可以結(jié)合各業(yè)務(wù)的管理方法總結(jié)出一套方案執(zhí)行，根據(jù)不同的預(yù)警情況執(zhí)行不同的方案來確?，F(xiàn)場話量和人員擬合。
圖1：現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案
短現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案
通過實時和應(yīng)急兩個詞就可以看出對于管理的緊急程度，現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案也可以分為兩部分理解：實時和管理。
實時：結(jié)合目前的線路所發(fā)生的情況，現(xiàn)場管理人員需要立即馬上進行的措施。
管理：需要改變原有計劃，比如：增加或減少人力，安排提前下班或延后下班等。
現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案是應(yīng)對突然發(fā)生且需要緊急處理的事件所制定的方案，例如：突發(fā)事件影響導致話量增漲/降低，臨時請假、系統(tǒng)故障導致人力減少或者加班導致人力增加，致使現(xiàn)場出現(xiàn)人力冗余或不足。
現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案也可以理解為是針對現(xiàn)場冗余和不足的處理措施，冗余和不足的解決措施如下所示：
人員冗余：
①將客服代表從隊列調(diào)整到其他技能組（如果經(jīng)過培訓），如信函、電子郵件等；
②調(diào)整班次起始時間；
③調(diào)整小休和午餐時間；
④安排必要的培訓；
⑤安排必要的會議；
⑥調(diào)休；
⑦減少工作時數(shù)（浮動工時的員工）。
人員不足：
①從其他技能組將客服代表（如果經(jīng)過培訓）調(diào)至該隊列；
②調(diào)整班次起始時間；
③調(diào)整小休和午餐時間；
④取消已排入班表的培訓；
⑤取消已排入班表的會議；
⑥調(diào)休；
⑦讓員工加班；
⑧增加工時數(shù)（浮動工時的員工）。
現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案可以通過冗余不足的措施和業(yè)務(wù)現(xiàn)場的實際情況總結(jié)出一套完善的方案，也可以和短期重新規(guī)劃方案一樣按照緊急程度分為不同的預(yù)警等級，根據(jù)現(xiàn)場發(fā)生事件的緊急程度按照對應(yīng)的預(yù)警等級進行處理。
客戶中心需要在控制成本的同時保障現(xiàn)場的服務(wù)指標和客戶滿意度，既想要控制成本又想要保障客戶指標，就需要客戶中心有一套完善的現(xiàn)場管理方法，所以現(xiàn)場管理就成為了一個經(jīng)久不衰的話題，上述展示的《現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案》和《短期重新規(guī)劃方案》也僅是眾多現(xiàn)場管理方法中的一項，更多的思路和方法還需要我們不斷的去探索和研究。
