天下高月小说,完美世界,听中国有声小说

主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 客服人員客戶溝通能力提升研究

客服人員客戶溝通能力提升研究

客服工作是一個(gè)對(duì)員工綜合素質(zhì)要求較高的崗位，對(duì)于在崗員工的專業(yè)知識(shí)的掌握情況、與客戶的溝通技巧、計(jì)算機(jī)使用技能等具有較高要求。相比之下，客戶溝通能力在呼叫中心客服人員應(yīng)當(dāng)具備的眾多技能中的重要性是最為突出的。

區(qū)別于通常的人際溝通，客戶溝通的目的性更強(qiáng)、效率要求更高，在客戶溝通的過(guò)程中客服人員應(yīng)當(dāng)利用一系列技巧與客戶進(jìn)行想法交流、情感互動(dòng)及信息傳遞，最終達(dá)到幫助客戶解決難題的目的。

一、與客戶溝通過(guò)程中的心理學(xué)技巧應(yīng)用

站在客戶來(lái)電需求的角度對(duì)客戶的心理需求進(jìn)行分析，不難發(fā)現(xiàn)客戶致電的主因是尋求幫助、對(duì)存在疑慮的業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢以及業(yè)務(wù)辦理，然而與此同時(shí)也夾雜著得到認(rèn)同的期望。從客戶的心理訴求中尋找提升客戶溝通能力的技巧不失為一種具有良好預(yù)期的方式，以下將對(duì)三個(gè)心理學(xué)效應(yīng)在客戶溝通中的應(yīng)用進(jìn)行簡(jiǎn)述。

1、刺猬效應(yīng)的應(yīng)用啟示

刺猬效應(yīng)是對(duì)一個(gè)故事的概括性提升，這個(gè)故事說(shuō)的是在一個(gè)冬日的早晨寒風(fēng)凜凜，有兩只刺猬依偎取暖，起初它們緊緊抱在一起隨著硬刺逐漸把對(duì)方刺傷，兩只刺猬拉開到難以獲得對(duì)方溫暖的距離，之后這兩只刺猬對(duì)相互之間的距離和角度不停地調(diào)整最終找到了一個(gè)彼此傷害程度最低又能夠取暖的姿勢(shì)。

刺猬效應(yīng)帶給我們的啟示是在相互交往的過(guò)程中彼此之間有必要保持一個(gè)既不太遠(yuǎn)也不過(guò)近的適宜距離才能讓彼此都能處于一個(gè)舒適的狀態(tài)，實(shí)際應(yīng)用于呼叫中心的客戶溝通中，這個(gè)既不太遠(yuǎn)也不過(guò)近的距離所指代的不再是物理距離而是呼叫中心客服和客戶之間的心理距離，具體來(lái)說(shuō)是客服在開展工作時(shí)應(yīng)當(dāng)確定一個(gè)適宜的與客戶溝通的基調(diào)，呼叫中心客服如果與客戶之間的心理距離過(guò)近，即客服在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)候使用過(guò)于熱情的語(yǔ)氣以及過(guò)于通俗的語(yǔ)言，在這種情況下客戶會(huì)認(rèn)為客服人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)；呼叫中心客服如果與客戶之間的心理距離過(guò)遠(yuǎn)，即客服在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)候使用過(guò)于生硬的語(yǔ)氣以及過(guò)于專業(yè)化的語(yǔ)言，在這種情況下客戶會(huì)認(rèn)為客服人員機(jī)械冷漠。

一般認(rèn)為呼叫中心的客戶人員在開展工作時(shí)準(zhǔn)確把握施展專業(yè)性和親和力的程度，依據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，始終與客戶保持一個(gè)合適的心理距離。

2、首因效應(yīng)的應(yīng)用啟示

首因效應(yīng)是指在與陌生人進(jìn)行第一次接觸的時(shí)候人們往往會(huì)留下一個(gè)深刻的印象，以此建立的第一印象會(huì)深刻影響對(duì)這個(gè)第一次接觸的陌生人的認(rèn)知。受到“首因效應(yīng)”的影響，人們會(huì)自覺(jué)地親近第一印象良好的人，疏遠(yuǎn)第一印象不好的人。對(duì)于呼叫中心的客服人員而言每天要接通數(shù)以百計(jì)的電話，第一印象頻繁地產(chǎn)生。

根據(jù)首因效應(yīng)的原理，具體來(lái)說(shuō)如果客服人員在電話接通時(shí)能給顧客留下一個(gè)良好的第一印象，之后的溝通交流會(huì)順暢無(wú)阻；如若產(chǎn)生了較差的第一印象，接下來(lái)的溝通會(huì)比較吃力，影響溝通效率。因此客服人員應(yīng)當(dāng)樹立親切、大方的形象，力爭(zhēng)給客戶留下一個(gè)較好的第一印象以提高工作效率。

3、缺陷效應(yīng)的應(yīng)用啟示

缺陷效應(yīng)指的是優(yōu)秀的人犯小錯(cuò)誤反而會(huì)增加人際吸引力的現(xiàn)象。對(duì)于呼叫中心服務(wù)過(guò)客服工作而言其具體應(yīng)用可以表現(xiàn)在當(dāng)客戶投訴質(zhì)疑時(shí)客服虛心認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度能夠給客戶帶來(lái)好感，適時(shí)服軟，以真誠(chéng)、謙虛的態(tài)度接受客戶的質(zhì)疑比起一味的強(qiáng)調(diào)原則更容易博得客戶的好感，有利于提高客戶的滿意度。

二、應(yīng)對(duì)客戶投訴的溝通策略

投訴業(yè)務(wù)在呼叫中心整體業(yè)務(wù)中占有極大的比重，客服人員熟練掌握處理投訴的策略有利于更好地開展工作，對(duì)提升與客戶的溝通能力至關(guān)重要。

1、積極采取措施穩(wěn)定客戶情緒

客戶在進(jìn)行電話投訴時(shí)往往語(yǔ)氣不善帶有負(fù)面情緒，一旦不能將客戶情緒進(jìn)行有效控制、安撫，投訴處理難度就不會(huì)再僅僅局限于客戶所投訴的本身。

針對(duì)這種現(xiàn)實(shí)情況，客戶人員應(yīng)當(dāng)在通話的前期給客戶情緒宣泄的時(shí)間，接下來(lái)要對(duì)客戶投訴的基本信息進(jìn)行有效傾聽并適時(shí)做出回應(yīng)，尤其值得注意的是要在傾聽過(guò)程中捕捉重點(diǎn)以弄清客戶的真實(shí)意圖，在客戶表述完成之后客服人員的回應(yīng)在使客戶感到尊重的前提下同時(shí)讓客戶感受到認(rèn)同感。

在這一過(guò)程中客服人員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用換位思考、同理心等方式加工回應(yīng)客戶的語(yǔ)言，扭轉(zhuǎn)與客戶對(duì)立的不利局面。不能忽視的是無(wú)論客戶的投訴是否合情合理，客服人員都應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶的負(fù)面產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)表達(dá)深深的歉意，表明企業(yè)會(huì)就該方面進(jìn)行進(jìn)一步改進(jìn)與提升。

2、積極引導(dǎo)客戶描述問(wèn)題情況

客服人員在穩(wěn)定住客戶情緒之后應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶描述問(wèn)題的具體情況，客服人員進(jìn)行歸納并將自己的理解復(fù)述給客戶與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)。當(dāng)客戶的訴求表現(xiàn)為顯性時(shí)客戶具有實(shí)際訴求，客服人員可以較容易地對(duì)客戶的實(shí)際訴求進(jìn)行確認(rèn)并且給予客戶行之有效的解決方案；當(dāng)客戶的訴求表現(xiàn)為隱性時(shí)客戶不具備明確的訴求，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)操作難度較大，這時(shí)要求客服人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行積極的引導(dǎo)，探究客戶的真實(shí)意圖，以便達(dá)到處理投訴的目的。

3、積極提供方案切實(shí)解決客戶問(wèn)題

區(qū)別于常規(guī)的溝通模式，在客戶溝通中分辨是非不利于企業(yè)與客戶之間良好關(guān)系的建立，反而會(huì)產(chǎn)生不理影響造成對(duì)立局面。

客戶在發(fā)起投訴時(shí)往往夾雜著“我對(duì)你錯(cuò)”的想法致電呼叫中心，在這種情形之下與客戶分辨是非曲直是不明智的，容易激發(fā)矛盾，因此客服人員應(yīng)當(dāng)從客戶的立場(chǎng)出發(fā)來(lái)理解客戶的意圖，意識(shí)到與客戶站在的利益出發(fā)點(diǎn)不同、信息的掌握情況不同會(huì)帶來(lái)很多觀點(diǎn)上的偏差，應(yīng)做到求同存異，應(yīng)做到在與客戶消除誤會(huì)的基礎(chǔ)之上認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，把提供能夠讓客戶滿意的和解方案作為工作的重中之重。

提供解決方案的時(shí)機(jī)把握十分重要，應(yīng)當(dāng)把提供解決方案作為處理投訴的最終環(huán)節(jié)，過(guò)早提出解決方案會(huì)讓客戶覺(jué)得敷衍缺乏誠(chéng)意，在進(jìn)行了充分深入的溝通之后客戶的情緒價(jià)值得到了滿足，更易于接受解決方案。

遇到客戶對(duì)解決方案不滿意、無(wú)法和解的狀況，客服人員就會(huì)陷入一個(gè)十分被動(dòng)的處境，難以高效率地將投訴化解，出于這個(gè)原因，客服人員應(yīng)當(dāng)在全面充分考慮客戶訴求以及可能遇到的阻礙之后制定多個(gè)備選方案再向客戶提出解決方案，這樣做除了操作靈活成功率更高之外還可以讓客戶感受到態(tài)度和誠(chéng)意，有助于博取客戶的好感，最終達(dá)成和解。達(dá)成和解之后客服可以針對(duì)投訴的具體問(wèn)題向客戶提出相應(yīng)的建議，幫助客戶達(dá)成更好的用戶體驗(yàn)。

標(biāo)簽：大同內(nèi)蒙古承德山西防城港贛州棗莊黃石

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服人員客戶溝通能力提升研究》，本文關(guān)鍵詞客服,人員,客戶,溝通,能力,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

濮阳杆衣贸易有限公司

客服人員客戶溝通能力提升研究