“你為什么完全按照知識(shí)庫(kù)的話(huà)術(shù)解釋?zhuān)俊?

在日常服務(wù)工作中，座席人員會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到來(lái)自班組長(zhǎng)和質(zhì)檢培訓(xùn)專(zhuān)員關(guān)于話(huà)術(shù)解釋不到位的批評(píng)，這些批評(píng)中包含了太多的無(wú)奈，導(dǎo)致座席人員按照知識(shí)庫(kù)里面的話(huà)術(shù)說(shuō)也不是，不說(shuō)也不是，搞得一線(xiàn)座席人員在解答中無(wú)從下手、不知所措。

上面的三個(gè)技能發(fā)展階段，都要講究客戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)的應(yīng)用。

對(duì)于初階階段的客戶(hù)服務(wù)人員而言，話(huà)術(shù)對(duì)他們來(lái)說(shuō)還有些陌生，雖然在新員工培訓(xùn)中學(xué)了很多溝通技巧，但要把這些技巧融會(huì)貫通再梳理成句，貌似比較困難。這個(gè)時(shí)候就需要有話(huà)術(shù)的輔助，這個(gè)階段提供的話(huà)術(shù)需要全面細(xì)致，要從開(kāi)頭語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)這樣的限定話(huà)術(shù)到詢(xún)問(wèn)私人問(wèn)題、要求領(lǐng)導(dǎo)接電話(huà)這樣的通用話(huà)術(shù)，事無(wú)巨細(xì)地將所有可能遇到的問(wèn)題，如同一本教科書(shū)一樣呈現(xiàn)在服務(wù)人員的面前，并能夠在話(huà)術(shù)運(yùn)用方面給予一定的選擇輔助，這可以通過(guò)注解和顏色的區(qū)別來(lái)實(shí)現(xiàn)。

對(duì)于中階階段的客服人員而言，他們?cè)谂c客戶(hù)溝通的過(guò)程當(dāng)中已經(jīng)漸漸積累了很多經(jīng)驗(yàn)，可以預(yù)判與管理客戶(hù)預(yù)期及情緒變化，話(huà)術(shù)對(duì)于他們的作用就是簡(jiǎn)易的記事本，是數(shù)學(xué)課的計(jì)算機(jī)，他們不需要去讀話(huà)術(shù)，只是利用話(huà)術(shù)做一個(gè)參考，并在已經(jīng)形成的話(huà)術(shù)中找到適合客戶(hù)要聽(tīng)的內(nèi)容。

在這個(gè)階段，要解決座席服務(wù)人員的話(huà)術(shù)靈活度問(wèn)題，要將話(huà)術(shù)變成樂(lè)高積木，看似有標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)也算沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，你可以拿它組合任何的形狀與圖案，前提是客戶(hù)看到（聽(tīng)到）會(huì)舒心和滿(mǎn)意。話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)人員要注重話(huà)術(shù)的原則性和組成部分，要使得每一句話(huà)術(shù)都很完整，每一段話(huà)術(shù)都具備合理的組合搭配，而服務(wù)人員可以通過(guò)客戶(hù)意愿與情緒的強(qiáng)弱，決定話(huà)術(shù)的使用和組合。

可以舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明這個(gè)方法，例如客戶(hù)憤怒程度通過(guò)模型判斷為5分，那就可以使用很抱歉，如果是9分，那就使用非常抱歉，這是不是就將兩個(gè)不同的表示歉意的話(huà)術(shù)規(guī)定了合適的使用范圍。

03

這個(gè)階段是眼前無(wú)話(huà)術(shù)，心中有話(huà)術(shù)的階段了，一般進(jìn)入這個(gè)階段的座席人員應(yīng)該是在客服中心行業(yè)工作3年以上了，在這樣一個(gè)高流失率的行業(yè)，3年以上的員工肯定算是“老鳥(niǎo)”了，對(duì)于一只“老鳥(niǎo)”而言，話(huà)術(shù)對(duì)于他們來(lái)說(shuō)就如同海平面上的燈塔，猶如迷路森林中一路走來(lái)留下的標(biāo)記，話(huà)術(shù)不是來(lái)教導(dǎo)他們的，也不是來(lái)約束他們的，是用來(lái)給他們進(jìn)行提示與警戒的。這時(shí)的服務(wù)人員心中應(yīng)該明白客服話(huà)術(shù)的組成原則和一些運(yùn)用技巧，話(huà)術(shù)如何組成可以得到客戶(hù)的喜歡和滿(mǎn)意，他們已經(jīng)開(kāi)始從用話(huà)術(shù)到懂話(huà)術(shù)，并能夠在不同的事件中進(jìn)行合理使用，這時(shí)的服務(wù)人員已經(jīng)具備一名服務(wù)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)人員的基本技能水平了。

一次，一位在線(xiàn)服務(wù)中心的客服管理人員問(wèn)我：“老師，在在線(xiàn)服務(wù)過(guò)程中，我們能不能用表情，如果能用，哪些表情是可以用的呢？”

我告訴她，表情作為在線(xiàn)服務(wù)過(guò)程用豐富在線(xiàn)服務(wù)溝通內(nèi)容的重要信息，肯定是可以用的，至于她問(wèn)的可以用哪些表情，而又有哪些表情不能用的問(wèn)題，我們有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的方法可以判斷——“群策群力”分析法，就是把一組1到10的十個(gè)表情分別發(fā)給10個(gè)人，讓他們分別寫(xiě)出每個(gè)表情的文字描述，例如“高興”“尷尬”等等，最后匯總所有人對(duì)于這組表情的文字描述，哪一個(gè)表情的文字描述沒(méi)有負(fù)面情緒的表達(dá)，或者說(shuō)這個(gè)表情的文字描述不會(huì)給信息接收者帶來(lái)負(fù)面情緒，這個(gè)表情就是可以用的，一旦有一位人員對(duì)于某一個(gè)表情給予的是負(fù)面情緒的文字表述，這個(gè)表情就不能運(yùn)用到服務(wù)溝通中，也可以對(duì)于這個(gè)表情進(jìn)行限制使用。