2020年10月26日至29日，十九屆五中全會(huì)在北京勝利召開(kāi)，“十三五”完美收官，中國(guó)全面建成小康社會(huì)，“十四五”拉開(kāi)序幕，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展成為全社會(huì)的共識(shí)和新的奮斗目標(biāo)。
2016年，谷歌阿爾法圍棋機(jī)器人（AlphaGo）4：1擊敗世界圍棋冠軍李世石。這場(chǎng)人機(jī)大戰(zhàn)顛覆了人類對(duì)人工智能的認(rèn)知，也具有某種里程碑的意義，被喻為人工智能（AI）元年。2020年新冠肺炎疫情在全國(guó)蔓延，這樣一個(gè)“黑天鵝事件”加速翻開(kāi)了人機(jī)耦合的“新客服”時(shí)代。在人工智能的時(shí)代背景下，為客戶提供高質(zhì)量金融服務(wù)，優(yōu)化金融供給，是這個(gè)時(shí)代為金融從業(yè)者出的一道考題，不會(huì)有太多的準(zhǔn)備時(shí)間，就要完成從“0”到“1”（從無(wú)到有）的轉(zhuǎn)變。
1人工智能技術(shù)帶來(lái)的行業(yè)劇變
傳統(tǒng)語(yǔ)音型的客服中心經(jīng)歷了資源整合、標(biāo)準(zhǔn)化確立的發(fā)展階段，面對(duì)客戶數(shù)量指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)這樣一個(gè)行業(yè)普遍現(xiàn)狀，客戶需求個(gè)性化、多元化、效率化這一基本事實(shí)，傳統(tǒng)客服中心由成本中心向價(jià)值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型面臨巨大挑戰(zhàn)，增加客服數(shù)量的單一粗放式解決方案已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能應(yīng)對(duì)新時(shí)代的客戶服務(wù)需求，甚至?xí)?lái)更多的運(yùn)營(yíng)成本和管理問(wèn)題。人工智能技術(shù)在前端通過(guò)識(shí)別理解客戶意圖，對(duì)客戶進(jìn)行分類傳導(dǎo)，大幅度的提高了問(wèn)題解決效率。
在客戶滿意度方面，優(yōu)化服務(wù)路徑，創(chuàng)意解決方案，能夠?yàn)榭蛻籼峁┏狡漕A(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)，更快、更精準(zhǔn)的解決客戶問(wèn)題，不斷提升客戶滿意度。
在客戶體驗(yàn)方面，客服是客戶與企業(yè)之間的重要紐帶，在與客戶的交互過(guò)程中，對(duì)客戶體驗(yàn)要素的全方位綜合性考量，深挖客戶潛在的服務(wù)需求，創(chuàng)新服務(wù)流程設(shè)計(jì)，直擊痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶黏性，拓寬獲客渠道。人工智能的介入是對(duì)實(shí)際服務(wù)管理的一次顛覆和重建。
2智能服務(wù)產(chǎn)品在企業(yè)端的價(jià)值體現(xiàn)
人工智能技術(shù)引發(fā)行業(yè)劇變，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，面對(duì)客戶數(shù)量供應(yīng)和需求日益增長(zhǎng)的雙重矛盾，人工智能技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度融合，為企業(yè)打開(kāi)了價(jià)值創(chuàng)造的大門。
（一）廣度：拓展企業(yè)全渠道的服務(wù)半徑
在傳統(tǒng)客服中心里客服與客戶通過(guò)語(yǔ)音的方式建立起一種單一的交互模式，隨著移動(dòng)智能終端的普及和5G互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為“潘多拉魔盒”，為客戶打開(kāi)了服務(wù)的多種渠道，“一對(duì)一”的語(yǔ)音客服轉(zhuǎn)型為“一對(duì)多”的在線客服，交互渠道包含微信、微博、網(wǎng)頁(yè)等。企業(yè)可以在全渠道內(nèi)布局標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一而又內(nèi)容迥異的服務(wù)投放，交互渠道伴有社交的性質(zhì)，全渠道“服務(wù)”向“服務(wù)+社交”的方式演化，為企業(yè)提供了寬廣的獲客基礎(chǔ)，社群、粉絲經(jīng)濟(jì)、直播帶貨的“新玩法”為營(yíng)銷提供了豐富多彩的創(chuàng)意空間，社群興起了，營(yíng)銷還會(huì)遠(yuǎn)嗎？
（二）深度：強(qiáng)化企業(yè)單一渠道的服務(wù)能力
“一對(duì)一”單一渠道的服務(wù)，也超越了過(guò)去的運(yùn)營(yíng)與管理思路，智能服務(wù)產(chǎn)品在前端識(shí)別、理解客戶意圖，進(jìn)行客戶畫像，為人工客服打好“前站”；在服務(wù)后端，智能監(jiān)控為現(xiàn)場(chǎng)管理提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，智能質(zhì)檢在不增加稽核人員的前提下做到“全量質(zhì)檢”，智能知識(shí)庫(kù)為客服解放了繁瑣復(fù)雜的重復(fù)記憶工作。
從企業(yè)的層面講，人工智能在服務(wù)前端和后端的技術(shù)支撐為企業(yè)服務(wù)能力的整體提高發(fā)揮了非常重要的作用。
從客戶的層面講，每一次為客戶服務(wù)，與客戶的交互過(guò)程，都伴隨著客戶信息的收集、歸納和整理，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為最重要的生產(chǎn)要素，通過(guò)大數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，數(shù)據(jù)分析反哺客戶需求挖掘，深度挖掘客戶未知的潛在需求，可以讓服務(wù)做到“比客戶更懂客戶”，服務(wù)模式由粗放的廣泛撒網(wǎng)式營(yíng)銷向培育客戶習(xí)慣的精準(zhǔn)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變。
3智能機(jī)器人的需求調(diào)研和服務(wù)定位
人工智能技術(shù)引發(fā)客服行業(yè)的劇變，對(duì)客服中心的運(yùn)營(yíng)模式、現(xiàn)場(chǎng)管理等進(jìn)行沖擊和重塑。結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，智能服務(wù)產(chǎn)品為企業(yè)未來(lái)的價(jià)值創(chuàng)造打開(kāi)了一扇門，這扇門在打開(kāi)之前就已描繪了未來(lái)的輪廓，智能機(jī)器人在上線前已經(jīng)做好了最初的“框架”——需求調(diào)研和服務(wù)定位。掌握智能客服機(jī)器人的交互邏輯，透過(guò)技術(shù)層面尋找問(wèn)題的本質(zhì)，探尋完整清晰的智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)鏈路，從智能機(jī)器人的需求與定位運(yùn)營(yíng)出發(fā)，探尋人工智能技術(shù)是如何對(duì)高質(zhì)量服務(wù)進(jìn)行賦能的。
（一）智能機(jī)器人概念和運(yùn)行邏輯
1、概念
智能客服機(jī)器人是一種能夠使用客戶理解的語(yǔ)言（文字、圖片、視頻）與客戶進(jìn)行交流的人工智能信息系統(tǒng)。能夠?qū)崿F(xiàn)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，0秒響應(yīng)，無(wú)限量接待客戶。
2、交互邏輯
智能機(jī)器人主要的底層運(yùn)行邏輯是一個(gè)文本交互機(jī)器?？蛻粼谧稍冺?yè)面通過(guò)打字或者語(yǔ)音輸入問(wèn)題，機(jī)器人進(jìn)行問(wèn)題識(shí)別，將客戶問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題按照語(yǔ)義相似度統(tǒng)計(jì)概率排序，這也就是常說(shuō)的客戶意圖識(shí)別過(guò)程，選擇閾值最高的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答案向客戶推送，從而完成交互過(guò)程。
這個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)化為“輸入、計(jì)算、輸出”三個(gè)步驟，按照人的思維理解智能機(jī)器人的交互邏輯，答案分為兩種：知識(shí)內(nèi)容和交互形式；知識(shí)內(nèi)容是指向客戶推送的文字、語(yǔ)音、視頻等；交互形式是指一對(duì)一問(wèn)答、多輪對(duì)話等等，識(shí)別和計(jì)算在智能機(jī)器人的回答中顯得非常重要。
（二）智能機(jī)器人的需求調(diào)研
1、人機(jī)耦合：服務(wù)價(jià)值鏈
企業(yè)、客服中心通過(guò)基本服務(wù)活動(dòng)和輔助服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，形成一條循環(huán)作用的閉環(huán)鏈。按照這個(gè)分類，結(jié)合當(dāng)下客服行業(yè)對(duì)人工智能的應(yīng)用，人工客服依舊承載了基本服務(wù)活動(dòng)，而智能機(jī)器人承接了輔助服務(wù)活動(dòng)，在未來(lái)很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，人機(jī)耦合會(huì)成為行業(yè)的新常態(tài)，不能簡(jiǎn)單粗暴的理解為“智能淘汰人工”，而是人機(jī)協(xié)同，催生出新的運(yùn)營(yíng)鏈路和管理范式。
智能在服務(wù)的前端和后端掃除了單一、重復(fù)性高的工作，而留下來(lái)的復(fù)雜、高難度的服務(wù)工作由人工客服完成，人工客戶必須向?qū)＜沂娇头D(zhuǎn)型。機(jī)器是人設(shè)計(jì)編程的，所以不能淺顯的認(rèn)為機(jī)器取代人。
2、服務(wù)價(jià)值鏈相關(guān)的四個(gè)模塊
基本劃分人工和智能所承載的服務(wù)活動(dòng)范圍之后，梳理服務(wù)價(jià)值鏈發(fā)生干系的四個(gè)模塊，確定調(diào)研的方向和對(duì)象。
第一，智能機(jī)器人的供應(yīng)商和訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)；
第二，同行業(yè)間、相關(guān)企業(yè)間的智能服務(wù)產(chǎn)品；
第三，內(nèi)部使用人員，包含但不限于一線員工和基層管理人員；
第四，外部使用人員，企業(yè)的客戶等。智能機(jī)器人不是冰冷的獨(dú)立系統(tǒng)，它的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用須結(jié)合現(xiàn)有體系的運(yùn)營(yíng)，客戶服務(wù)質(zhì)量的考量一定是綜合性的，一側(cè)出現(xiàn)紕漏，會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)體系造成重創(chuàng)。
3、需求調(diào)研的三個(gè)維度
針對(duì)以上服務(wù)價(jià)值鏈模塊分類確定的方向和對(duì)象，調(diào)研可以分為三個(gè)維度，客戶、員工和企業(yè)老板。
（1）智能機(jī)器人所鏈接的各個(gè)模塊中外部?jī)r(jià)值鏈最主要集中在客戶層面，客戶問(wèn)題識(shí)別率和解決率一直是衡量智能機(jī)器人的關(guān)鍵指標(biāo)，在需求調(diào)研的時(shí)候，準(zhǔn)確把握客戶問(wèn)題發(fā)生的時(shí)機(jī)、原因、節(jié)點(diǎn)等。
（2）客戶是智能機(jī)器人交互的主要人群，同樣一線員工也是智能服務(wù)產(chǎn)品的重要使用者，在一線員工日常工作的痛點(diǎn)、難點(diǎn)中隱含著優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程的契機(jī)，智能服務(wù)產(chǎn)品在環(huán)節(jié)、槽位設(shè)計(jì)上必須充分考慮前臺(tái)員工的痛點(diǎn)問(wèn)題，從中生發(fā)出工作流程的問(wèn)題性，達(dá)到優(yōu)化整個(gè)流程的效果。
智能機(jī)器人與人工客服的協(xié)作不能簡(jiǎn)單的理解為機(jī)器人先做什么，人工客服后做什么，應(yīng)該站在人機(jī)協(xié)同相互配合的整體運(yùn)營(yíng)思路的基礎(chǔ)上，通過(guò)“訓(xùn)練”機(jī)器人，優(yōu)化人工客服現(xiàn)場(chǎng)管理，改善全系運(yùn)營(yíng)流程，從而讓人機(jī)協(xié)同達(dá)到更好的運(yùn)營(yíng)效果，釋放最大產(chǎn)能，提升服務(wù)質(zhì)量。
員工反饋又分為兩個(gè)層面，一是客服域中一線員工反映的來(lái)自客戶的反饋；二是員工針對(duì)自身日常工作的反饋意見(jiàn)。這些反饋意見(jiàn)經(jīng)過(guò)整理和提煉都會(huì)為智能機(jī)器人的需求調(diào)研提供難能可貴的思考路徑和材料。
（3）客戶的需求數(shù)不勝數(shù)，一家企業(yè)是不可能將客戶所有的需求全部轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)核心的業(yè)務(wù)指標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，依此對(duì)需求進(jìn)行整理、剔除和深挖。那么企業(yè)老板的調(diào)研則為智能機(jī)器人的需求管理提供了戰(zhàn)略性的方向，簡(jiǎn)言之就是投資與回報(bào)的核算，智能服務(wù)產(chǎn)品的投入與產(chǎn)出。
智能機(jī)器人需求調(diào)研的實(shí)質(zhì)，是在產(chǎn)品研發(fā)前端“做功課”，這是對(duì)人工智能服務(wù)體系未來(lái)的整體規(guī)劃和思考，目標(biāo)就是為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，但是運(yùn)營(yíng)思路設(shè)計(jì)是在研發(fā)前端的調(diào)研開(kāi)始，有了這些思考，就會(huì)生發(fā)出智能機(jī)器人的服務(wù)定位。
（三）智能機(jī)器人的服務(wù)定位
1、智能機(jī)器人的能力范圍和邊界
智能機(jī)器人在進(jìn)行客戶交互的時(shí)候，不能完全做到像人工客服一樣那樣靈活，所以其定位和邊界的劃定十分重要。上文提到智能機(jī)器人的交互邏輯就是客戶輸入相似問(wèn)，智能機(jī)器人進(jìn)行識(shí)別與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)進(jìn)行相似度計(jì)算，然后推送閾值最高的應(yīng)答，這些應(yīng)答都是預(yù)先經(jīng)過(guò)人工智能訓(xùn)練師“訓(xùn)練好的”，智能機(jī)器人的定位包含知識(shí)的輸入，結(jié)合智能機(jī)器人的能力聚焦、業(yè)務(wù)場(chǎng)景和流轉(zhuǎn)過(guò)程，最后輸出應(yīng)答。
不同的能力聚焦、不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、不同的流轉(zhuǎn)過(guò)程甚至不同的服務(wù)對(duì)象都會(huì)影響智能機(jī)器人的定位和應(yīng)答方式（前文提到機(jī)器人向客戶推送答案分為兩種：知識(shí)內(nèi)容和交互形式），例如針對(duì)年輕客群，智能機(jī)器人的風(fēng)格要時(shí)尚幽默，交互方式簡(jiǎn)單明快，推送內(nèi)容不可以冗長(zhǎng)乏味；陳述性知識(shí)牽扯概念的理解，在推送過(guò)程中應(yīng)著重標(biāo)注重點(diǎn)詞匯；程序性知識(shí)應(yīng)以多輪對(duì)話為主要推送方式等。
涉及到敏感詞匯、客戶投訴和一些特殊的轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，智能機(jī)器人要有明晰的服務(wù)邊界，立即轉(zhuǎn)接人工客服，否則會(huì)給客戶帶來(lái)不良的用戶體驗(yàn)。
2、客戶旅行地形圖
客戶旅行地形圖是指從客戶視角出發(fā)，以敘述的方式描繪客戶使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的全過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中梳理出客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意點(diǎn)和痛點(diǎn)，從而整理出智能機(jī)器人的設(shè)計(jì)點(diǎn)和問(wèn)題性。
首先，一定要切換成客戶的視角而非產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者視角，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)者對(duì)產(chǎn)品特性較為熟悉，客戶較為陌生；
其次，旅行是一個(gè)線性的過(guò)程，厘清體驗(yàn)場(chǎng)景的先后順序，才能為機(jī)器人提供明晰的流轉(zhuǎn)過(guò)程；
最后，體驗(yàn)場(chǎng)景可以進(jìn)行分級(jí)，相互之間具備樹(shù)形拓?fù)涞慕Y(jié)構(gòu)但又相互獨(dú)立，經(jīng)過(guò)體驗(yàn)場(chǎng)景梳理的業(yè)務(wù)場(chǎng)景就不會(huì)造成機(jī)器人場(chǎng)景串聯(lián)。
客戶旅行地形圖是梳理機(jī)器人定位和流轉(zhuǎn)非常重要的方式之一，場(chǎng)景化的服務(wù)可以充分拉升客戶的直觀體驗(yàn)，收獲更佳的獲客效應(yīng)。
掌握智能交互原理，充分調(diào)研各方需求，對(duì)機(jī)器人有了清晰定位之后，如何為客戶推送答案？如何與客戶進(jìn)行交互？機(jī)器人的“知識(shí)結(jié)構(gòu)”是怎樣建立和管理的？
4智能機(jī)器人的知識(shí)
人類從原始人進(jìn)化到類人，再演變到現(xiàn)代人，伴隨著思想意識(shí)覺(jué)醒的過(guò)程，開(kāi)始運(yùn)用生產(chǎn)工具改造自然界，從而促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。象征思維和類比思維是一種原始思維，而邏輯思維與系統(tǒng)思維才是真正意義上的現(xiàn)代思維。
結(jié)構(gòu)主義理論家列維·斯特勞斯（Claude Levi-Strauss）將人類語(yǔ)言拆解整合成為一個(gè)符號(hào)系統(tǒng)，人類語(yǔ)言不再是一個(gè)線性的“橫組合”過(guò)程，而被體系化的理解為“縱組合”集合，從此“語(yǔ)言”區(qū)別于“言語(yǔ)”成為一個(gè)獨(dú)立的符號(hào)系統(tǒng)，成為一種恒定的思維結(jié)構(gòu)——邏各斯中心主義。
“言語(yǔ)”在二項(xiàng)對(duì)立中形成了“所指”和“能指”。語(yǔ)言不再是“語(yǔ)言文字”，而是成為“概念+有聲意象”的集合。決定能指的不是因?yàn)樗笆鞘裁础?，而是因?yàn)樗鼌^(qū)別于其它言語(yǔ)的“不是什么”。
（一）進(jìn)化：從語(yǔ)料到知識(shí)進(jìn)化與形態(tài)
小學(xué)生學(xué)習(xí)從識(shí)字開(kāi)始，之后遣詞、造句、排段，成文后在文章內(nèi)澆筑自己的思考和想法。智能機(jī)器人的學(xué)習(xí)方法就是從語(yǔ)料進(jìn)化到知識(shí)的過(guò)程。美國(guó)學(xué)者邁克爾·波特將這一過(guò)程總結(jié)為“信息價(jià)值鏈”這一概念。
首先，將客觀事實(shí)進(jìn)行數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化、序列化處理形成信息；信息是繁復(fù)的、無(wú)關(guān)聯(lián)的、漫布開(kāi)來(lái)的，對(duì)這些信息進(jìn)行提煉、概括、歸納，形成體系化的知識(shí)，知識(shí)的集合讓機(jī)器人變成“智能”機(jī)器人?？头c客戶的交流記錄，客戶日志等是原始語(yǔ)料的重要來(lái)源，原始語(yǔ)料就是相似問(wèn)，對(duì)語(yǔ)料進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理（清洗、修剪），形成標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)。
對(duì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)和相似問(wèn)之外的“溢出”進(jìn)行標(biāo)注。如果說(shuō)語(yǔ)料的整理是將客戶的問(wèn)法進(jìn)行整理，那么智能機(jī)器人知識(shí)的梳理就是教會(huì)機(jī)器人更好的應(yīng)答。為客戶推送的答案——智能機(jī)器人的知識(shí)內(nèi)容，就這樣產(chǎn)生了。
想要智能機(jī)器人更“聰明”，就要教它更多的知識(shí)——收集知識(shí)。對(duì)知識(shí)進(jìn)行整理，優(yōu)化知識(shí)內(nèi)容，對(duì)知識(shí)進(jìn)行外化判斷，一是知識(shí)的保密等級(jí)，哪些是公開(kāi)的，哪些是對(duì)外保密但是客服瀏覽的等等；二是知識(shí)的推送方式，以最佳的交互方式讓客戶能夠理解；三是內(nèi)容形式選擇，哪些知識(shí)適合圖片發(fā)布，哪些適合短視頻推送，其易讀性和可操作性非常重要。
（二）語(yǔ)言模型定位與相似度計(jì)算：智能機(jī)器人的閱讀
人類的閱讀習(xí)慣是先通讀文章，帶著問(wèn)題鎖定對(duì)應(yīng)的段落和字句，然后進(jìn)行析取答案。在邏輯上分為三層：一是直接從原文抽取答案；二是從原文內(nèi)部組合需要的答案；三是由原文內(nèi)容概括出相應(yīng)的答案。
智能機(jī)器人的閱讀類比人類的閱讀模式，當(dāng)客戶輸入了相似問(wèn)，機(jī)器人通過(guò)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)確定客戶意圖，這時(shí)候就需要通過(guò)“閱讀”尋找答案。機(jī)器人帶著客戶問(wèn)題鎖定目標(biāo)文檔和段落，然后通過(guò)訓(xùn)練好的語(yǔ)言模型或者關(guān)鍵詞方式將原文內(nèi)容與客戶問(wèn)題進(jìn)行相似度計(jì)算，匹配出相似度最高的答案向客戶進(jìn)行推送。人工智能不是將人練習(xí)的和機(jī)器一樣“標(biāo)準(zhǔn)”，而是要將機(jī)器訓(xùn)練的跟人一樣“智慧”，“智慧”的機(jī)器人才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給。
（三）知識(shí)構(gòu)建和推送：知識(shí)圖譜與多輪對(duì)話
1、知識(shí)圖譜
知識(shí)圖譜是2012年由谷歌提出，本質(zhì)是一種語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)知識(shí)庫(kù)，表現(xiàn)形式類似網(wǎng)狀圖結(jié)構(gòu)。對(duì)實(shí)體（具象和抽象）進(jìn)行抽取，然后確定之間的關(guān)系，采集特定實(shí)體的屬性信息。從語(yǔ)義學(xué)的角度來(lái)理解，實(shí)體可以是具體的指稱和概念性的指稱，但是相同所指會(huì)有不同的能指（意象和聲音）；不同的能指中有相同的屬性，通過(guò)關(guān)系抽取可以因相同的屬性歸納為一類實(shí)體，知識(shí)圖譜的構(gòu)建過(guò)程就是要消解這些交叉的部分，形成正確的實(shí)體對(duì)象，將該實(shí)體作為標(biāo)準(zhǔn)的所指鏈接到知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)。知識(shí)圖譜的優(yōu)勢(shì)在于能夠以一種利于機(jī)器的方式梳理錯(cuò)綜復(fù)雜的人類語(yǔ)言知識(shí)，從而為客戶形成正確的推送，提高問(wèn)題解決率，提升客戶滿意度。
2、多輪對(duì)話
客戶與機(jī)器人經(jīng)過(guò)多次對(duì)話后完成的標(biāo)準(zhǔn)答案推送的交互過(guò)程。通過(guò)優(yōu)先設(shè)計(jì)觸發(fā)點(diǎn)開(kāi)啟會(huì)話過(guò)程，運(yùn)用槽點(diǎn)鏈接各個(gè)模塊的跳轉(zhuǎn)關(guān)系。
用戶的意圖和行為都是開(kāi)放的，可以設(shè)計(jì)用戶意圖模型和對(duì)話行為分析器，布放大量語(yǔ)料，這樣客戶的問(wèn)題識(shí)別就會(huì)變得非常靈活，只要在模型范圍內(nèi)都可以觸發(fā)下一環(huán)節(jié)，完成交互。
多輪對(duì)話是非常有效的交互方式之一，邏輯清晰多用于程序性知識(shí)，一方面可以給客戶提供解決問(wèn)題的路徑，另一方面可以在客戶交互過(guò)程中收集其信息和需求。
5結(jié)語(yǔ)：人工智能時(shí)代下的應(yīng)對(duì)策略
人工智能技術(shù)發(fā)展到今天，經(jīng)歷了從“0”到“1”（從無(wú)到有）的過(guò)程，未來(lái)要做的是從“1.0”到“2.0”，再到“3.0”、“4.0”的發(fā)展過(guò)程，這就需要我們儲(chǔ)備專業(yè)知識(shí)，迎合時(shí)代發(fā)展，結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行開(kāi)拓創(chuàng)新。
（一）積極應(yīng)對(duì)行業(yè)變化
一是勞動(dòng)型向知識(shí)型轉(zhuǎn)變。隨著智能服務(wù)的快速發(fā)展，大量的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)會(huì)被智能服務(wù)取代，人工客服會(huì)從重復(fù)性、單一的工作中解脫出來(lái)，而向全能知識(shí)型發(fā)展。這不是對(duì)人工客服的“解放”，而是對(duì)人工客服提出了更高的要求。
二是單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變。
三是被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。
（二）客服人員必備“新技能”
一是熟練的業(yè)務(wù)能力?？头碌陌l(fā)展趨勢(shì)不是要拋棄傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而是對(duì)客服的業(yè)務(wù)能力提出了更高要求。
二是過(guò)硬的基礎(chǔ)技能。
三是做一個(gè)“潮人”。
客服不是向客戶“灌輸”產(chǎn)品的理念，而是以一種“共情”的方式與客戶分享一種觀念、態(tài)度、思考甚至是積極的情緒體驗(yàn)，帶給客戶新鮮、有趣、親和的感覺(jué)。這就要求客服具備積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)意識(shí)，足夠個(gè)性的潮流想法，敏銳通達(dá)的共情能力，簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言風(fēng)格等。
（三）老酒裝新瓶——變與不變
傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)并沒(méi)有完全廢棄，而是以一種新的方式進(jìn)行升級(jí)迭代，在模式上、管理上進(jìn)行創(chuàng)新，這就讓我們思考，如何借助人工智能的東風(fēng)，盤活自己的業(yè)務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的金融供給賦能未來(lái)發(fā)展。
