一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，企業(yè)全員都是服務(wù)人！自新冠病毒疫情以來(lái)，企業(yè)與客戶(hù)距離被病毒相對(duì)拉遠(yuǎn)，維系客戶(hù)忠誠(chéng)或促進(jìn)客戶(hù)復(fù)購(gòu)的難度增大。
有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)企業(yè)而言，大概只有5%-10%的客戶(hù)是比較忠誠(chéng)的，且只有40%-50%的客戶(hù)是高頻復(fù)購(gòu)客戶(hù)。然而，越是艱難，越應(yīng)主動(dòng)服務(wù)并強(qiáng)化細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗，有些細(xì)節(jié)是“天使”，有些細(xì)節(jié)是“魔鬼”。有些細(xì)節(jié)是畫(huà)蛇添足的，會(huì)增加客戶(hù)成本，或降低客戶(hù)體驗(yàn)，進(jìn)而降低滿(mǎn)意度，增加了客戶(hù)不愉悅感。
在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)交付過(guò)程中，細(xì)節(jié)不求全面，不求復(fù)雜，一個(gè)細(xì)節(jié)或許就能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛作用。就如吸引并打動(dòng)一個(gè)人，未必是其全部?jī)?yōu)點(diǎn)，而是一個(gè)突出而個(gè)性化的特點(diǎn)。細(xì)節(jié)是內(nèi)容，要具備有趣、有料、有價(jià)值的特點(diǎn)。哪怕只是一個(gè)點(diǎn)、一句話(huà)、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)瞬間、一份禮物……尤其非常時(shí)期客戶(hù)忍耐度有限，客戶(hù)能夠接受的服務(wù)時(shí)間受限，企業(yè)要在服務(wù)細(xì)節(jié)上精益求精，以“細(xì)節(jié)精華”征服客戶(hù)并贏得信任。
超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)細(xì)節(jié)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有明確性、可衡量性、可行性、及時(shí)性、吻合性、承諾性等特點(diǎn)，也就是服務(wù)水平協(xié)議。然而，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)常常在苛刻的制度框架下機(jī)械地得以執(zhí)行。企業(yè)有單方面制定的標(biāo)準(zhǔn)，豈不知客戶(hù)內(nèi)心也有一套標(biāo)準(zhǔn)。
因此，企業(yè)的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客服人員的說(shuō)辭只是“擺設(shè)”，把服務(wù)做到客戶(hù)心坎里才是王道。照章服務(wù)是冰冷的、生硬的，因?yàn)榭蛻?hù)從“章”上可以感知的是服務(wù)有形化。就如實(shí)體產(chǎn)品一樣，唯有靈活服務(wù)才具有溫度。并且，企業(yè)強(qiáng)調(diào)照章辦事，客戶(hù)也就會(huì)緊盯標(biāo)準(zhǔn)不放。一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，照章補(bǔ)救或許為時(shí)未晚，但客戶(hù)的滿(mǎn)意度也降下來(lái)了。再努力，恐怕也得不到客戶(hù)的好臉色！因此，謀劃并呈現(xiàn)超越客戶(hù)心理標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)服務(wù)至關(guān)重要。
名家果戈理曾說(shuō):“只要我忽略了幾個(gè)細(xì)節(jié)，不把這些細(xì)節(jié)加以深思熟慮，在我筆下出現(xiàn)的虛謊就要比別人更為顯著地實(shí)現(xiàn)出來(lái)?！?br />
只參照企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需要還不夠，難免存在漏洞，因此還要比客戶(hù)多想一點(diǎn)、多做一點(diǎn)，否則跟在客戶(hù)身后跑的被動(dòng)式服務(wù)注定要被客戶(hù)指責(zé)。因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)是固定的，至少在一定周期內(nèi)是不會(huì)調(diào)整與修改的。而客戶(hù)需求是實(shí)時(shí)變化的，為此在客戶(hù)服務(wù)上必須打好“移動(dòng)靶”，為客戶(hù)儲(chǔ)備點(diǎn)意外的“標(biāo)準(zhǔn)餐”。
客戶(hù)服務(wù)則是從“-1”到“0”的過(guò)程，按照標(biāo)準(zhǔn)而來(lái)的及時(shí)服務(wù)及響應(yīng)式服務(wù)雖然能夠盡快平息客戶(hù)的不滿(mǎn)，并讓他們心平氣和與企業(yè)重建關(guān)系，但這充其量只能是一種服務(wù)補(bǔ)救。如果企業(yè)還寄希望通過(guò)補(bǔ)救式客戶(hù)服務(wù)增加客戶(hù)忠誠(chéng)度，后果會(huì)很?chē)?yán)重。根據(jù)2016年高德納（Gartner）研究報(bào)告，補(bǔ)救式服務(wù)模式導(dǎo)致客戶(hù)流失的概率是增加客戶(hù)粘度概率的3.97倍。
企業(yè)只有有效洞察客戶(hù)心智，才能把服務(wù)做到客戶(hù)的心坎兒里。諸如服務(wù)環(huán)境與消費(fèi)機(jī)理學(xué)密切相關(guān)。從廣義來(lái)講，服務(wù)環(huán)境不僅僅包括硬件環(huán)境，還有軟件環(huán)境。服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)等屬于軟環(huán)境，而客戶(hù)所接受服務(wù)的物理環(huán)境為硬環(huán)境，包括裝飾裝修、服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、工具。
被譽(yù)為“零售界的福爾摩斯”的購(gòu)物學(xué)專(zhuān)家帕科·昂德希爾指出，人類(lèi)在生理學(xué)和物理學(xué)上具有一些共同的能力、傾向、局限和需要，商業(yè)環(huán)境必須適應(yīng)并滿(mǎn)足客戶(hù)，這被稱(chēng)為“生理學(xué)常數(shù)”。
麥當(dāng)勞在環(huán)境營(yíng)造上就遵循這個(gè)規(guī)律，自助點(diǎn)餐機(jī)的位置設(shè)置非常巧妙，自助點(diǎn)餐機(jī)常設(shè)置于收銀臺(tái)對(duì)面，保證了顧客多而沒(méi)有耐心等待并想要離開(kāi)時(shí)，一轉(zhuǎn)身就可以看見(jiàn)。自助點(diǎn)餐機(jī)不僅可以減少顧客在收銀臺(tái)前排隊(duì)擁擠，還可以減少顧客等待時(shí)間，提升用戶(hù)體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)送餐服務(wù)和推行自助點(diǎn)餐機(jī)，麥當(dāng)勞增設(shè)了送餐和幫助顧客使用點(diǎn)餐機(jī)的崗位。請(qǐng)注意，這里有兩個(gè)細(xì)節(jié)，自助點(diǎn)餐機(jī)的位置以及多花錢(qián)增設(shè)送餐與指導(dǎo)顧客使用點(diǎn)餐機(jī)的工作人員。
在關(guān)鍵點(diǎn)上精細(xì)交付價(jià)值
華為創(chuàng)始人任正非指出，“華為沒(méi)有哲學(xué)，我本人也不學(xué)哲學(xué)，我認(rèn)為華為所有的哲學(xué)就是以客戶(hù)為中心，就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值?！?br />
沒(méi)錯(cuò)！然而創(chuàng)造價(jià)值只是第一步，精確交付與傳遞價(jià)值才是關(guān)鍵。為此，企業(yè)可能會(huì)有一份客戶(hù)價(jià)值計(jì)劃，諸如客戶(hù)價(jià)值體驗(yàn)計(jì)劃、客戶(hù)價(jià)值倍增計(jì)劃、客戶(hù)價(jià)值積分計(jì)劃、客戶(hù)養(yǎng)成計(jì)劃等等。然而，計(jì)劃只是一份踐行路線(xiàn)圖，落地才是關(guān)鍵。天下大事必作于細(xì)，在逐步落實(shí)過(guò)程中，總有一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或關(guān)鍵接觸點(diǎn)。在這些關(guān)鍵點(diǎn)上的價(jià)值交付尤為重要。
功夫在詩(shī)外，客服人員的靈機(jī)一動(dòng)與超常發(fā)揮，都可能使客戶(hù)價(jià)值交付更加“靈光”與“生動(dòng)”，收獲客戶(hù)滿(mǎn)意。美國(guó)亞馬遜公司的成功可以用關(guān)鍵價(jià)值來(lái)解讀，有七個(gè)功能屬性要素上表現(xiàn)尤為搶眼：節(jié)約顧客的時(shí)間、讓生活更加簡(jiǎn)單、減少了工作量、避免紛擾、降低成本、保障品質(zhì)、商品門(mén)類(lèi)繁多。其實(shí)，這也恰恰是亞馬遜零售服務(wù)的賣(mài)點(diǎn)，但這些賣(mài)點(diǎn)如何體現(xiàn)？靠廣告宣傳？靠?jī)?nèi)容營(yíng)銷(xiāo)？都不是最好的辦法，最好的辦法是通過(guò)客服人員的實(shí)踐來(lái)向客戶(hù)傳達(dá)。
如何尋找關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)至關(guān)重要！大家都知道阿里巴巴旗下的盒馬鮮生與盒馬工坊，抓住的價(jià)值點(diǎn)則是“便利”。在盒馬，幾乎沒(méi)有需要過(guò)秤的商品，水果、蔬菜、冷鮮肉采取小包裝，把不易標(biāo)準(zhǔn)化的生鮮產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，如海鮮類(lèi)產(chǎn)品用“只”的價(jià)格來(lái)衡量。如此行事，不但方便顧客線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)，還節(jié)約了顧客挑選時(shí)間。同時(shí)，小包裝能恰好滿(mǎn)足三口之家需求，避免吃隔夜菜、水果，更加健康，深受年輕家庭的喜愛(ài)。另外，盒馬的“現(xiàn)場(chǎng)烹飪”也是特色，在實(shí)體門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的海鮮水產(chǎn)，只要在營(yíng)業(yè)期間到柜臺(tái)多付20元錢(qián)左右一份的加工費(fèi)，菜品很快就可以“新鮮出爐”，解決不會(huì)烹飪或免去回家烹飪的麻煩。
在客戶(hù)需求未被滿(mǎn)足之前，企業(yè)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)一文不值，客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也毫無(wú)價(jià)值。因?yàn)楸舜宋簇暙I(xiàn)價(jià)值，未實(shí)現(xiàn)各取所需，無(wú)價(jià)值連接。關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)常常體現(xiàn)為客戶(hù)痛點(diǎn)，而這個(gè)痛點(diǎn)一般不是全面而籠統(tǒng)的，而是具體化、細(xì)節(jié)化的。細(xì)節(jié)無(wú)大小，細(xì)節(jié)可以是一個(gè)點(diǎn)，即具體問(wèn)題，也可以是一條線(xiàn)，即一個(gè)方向，還可以是一個(gè)面，即一類(lèi)事務(wù)。就拿京東工業(yè)品電商來(lái)說(shuō)，按常規(guī)只要銷(xiāo)售工業(yè)品并提供相應(yīng)銷(xiāo)售服務(wù)即可，但是京東工業(yè)品卻抓住了一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)：定制服務(wù)。
定制業(yè)務(wù)看似窄眾市場(chǎng)，實(shí)際市場(chǎng)空間并不小，立足一個(gè)業(yè)務(wù)面來(lái)廣泛開(kāi)展業(yè)務(wù)，面向各行各業(yè)的商業(yè)用戶(hù)服務(wù)。或許讀者會(huì)認(rèn)為，客戶(hù)有定制需求，直接找廠(chǎng)家就可以了，何必再通過(guò)中間方來(lái)操作呢？因?yàn)榫〇|工業(yè)品具有整合各品牌制造商進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)與定制能力，可一站式解決客戶(hù)需求，減少了客戶(hù)多方溝通協(xié)調(diào)的麻煩，這就是便利。
諸如林德叉車(chē)與京東工業(yè)品簽署戰(zhàn)略協(xié)議，雙方將在B2M反向定制、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)方面達(dá)成更深入合作，攜手為企業(yè)客戶(hù)提供高效定制物料搬運(yùn)設(shè)備以及一站式獲取倉(cāng)儲(chǔ)一體化解決方案的數(shù)字通道。
點(diǎn)滴體驗(yàn)詮釋極致細(xì)節(jié)
從實(shí)踐角度，全過(guò)程客戶(hù)整體體驗(yàn)（TCE）是一個(gè)假命題，一個(gè)環(huán)節(jié)處理不好，客戶(hù)的正向體驗(yàn)就可能就會(huì)砸鍋。客戶(hù)體驗(yàn)分為兩種：感官體驗(yàn)與情感體驗(yàn)。因此，感官體驗(yàn)作為物理體驗(yàn)，直接而直觀，體驗(yàn)不足很容易就被客戶(hù)感知。而情感體驗(yàn)則可超越物理性體驗(yàn)，常常是物理體驗(yàn)的升華，可以“一俊遮百丑”。由于情感體驗(yàn)來(lái)自客戶(hù)的愉悅感受，創(chuàng)造客戶(hù)愉悅的方式很多，很容易采取措施減少感官體驗(yàn)不足或不佳帶來(lái)的“物理體驗(yàn)傷害”。
然而，最能打動(dòng)客戶(hù)的體驗(yàn)活動(dòng)一定要具有娛樂(lè)性與情感性，任何枯燥無(wú)味的體驗(yàn)都注定要失敗。并且，能夠讓客戶(hù)內(nèi)心產(chǎn)生感覺(jué)的美妙體驗(yàn)，一定是觸動(dòng)了客戶(hù)的敏感神經(jīng)。而這種體驗(yàn)不一定是“五感”方面的聞、觀、聽(tīng)、觸、感，也可能是一種情感上的靈動(dòng)，如回憶。
無(wú)印良品最著名的產(chǎn)品之一是一款壁掛式CD機(jī)，該產(chǎn)品出自于著名設(shè)計(jì)師深澤直人之手。這款CD機(jī)的造型與我們經(jīng)?？吹降膾焐阮?lèi)似，在放入CD后，用戶(hù)要做的不是按下“play”鍵，而是拉一下下垂的繩子就可以開(kāi)始播放CD了。這根便利的繩子被稱(chēng)為“復(fù)古繩”，人們扯動(dòng)拉繩時(shí)就會(huì)勾起兒時(shí)反復(fù)拉動(dòng)拉繩開(kāi)閉電燈或風(fēng)扇的記憶，那是一種“古老”的感覺(jué)。那種細(xì)膩至極的感受，甚至比聽(tīng)到的音樂(lè)更加美妙。
一切行業(yè)都是娛樂(lè)業(yè)，一切環(huán)節(jié)都是趣味點(diǎn)，這在客戶(hù)體驗(yàn)上可體現(xiàn)得淋漓盡致。
2021年年初，麥當(dāng)勞APP大幅改版，并于2021年5月18日全新上線(xiàn)。這次以用戶(hù)為中心的體驗(yàn)設(shè)計(jì)大改版，首先是操作交互動(dòng)畫(huà)升級(jí)。新版最大的亮點(diǎn)就在于各種動(dòng)效細(xì)節(jié)。諸如，當(dāng)顧客加購(gòu)一份麥辣雞腿漢堡時(shí)，麥辣雞腿漢堡會(huì)經(jīng)過(guò)一條拋物線(xiàn)軌跡掉落到購(gòu)物袋里，掉落過(guò)程中伴有逼真的重力墜落效果。當(dāng)顧客更換超值套餐中的小食或飲料時(shí)，被選中的食品會(huì)順滑地飛入餐盤(pán)，替換套餐內(nèi)原有的同類(lèi)食品，所見(jiàn)即所得。這一“動(dòng)態(tài)餐盤(pán)”效果已獲國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局認(rèn)證的GUI外觀專(zhuān)利，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在積極研究仿制。
超越客戶(hù)心理預(yù)期創(chuàng)細(xì)節(jié)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是幫客戶(hù)找感覺(jué)，而這種感覺(jué)所產(chǎn)生的感官感受與心理感應(yīng)就是體驗(yàn)。體驗(yàn)是由感知、期待、情感三種不同的感覺(jué)組成，并可用一個(gè)公式來(lái)概括：體驗(yàn)=（感知-期待）X情感。
從公式可以看出，實(shí)際感知與心理預(yù)期之間的落差越大，情感分值越高，就更容易創(chuàng)造良好體驗(yàn)并產(chǎn)生內(nèi)心感動(dòng)。很多企業(yè)提出“感動(dòng)服務(wù)”口號(hào)，但卻不知道如何感動(dòng)客戶(hù)。
實(shí)踐證明，立足客戶(hù)需求的給予未必能夠奏效，諸如為客戶(hù)提供一大堆優(yōu)惠服務(wù)政策，如價(jià)格優(yōu)惠、送貨上門(mén)等，客戶(hù)反饋回來(lái)的可能只是“滿(mǎn)足”，而不是感動(dòng)。感動(dòng)來(lái)自哪里？在客戶(hù)滿(mǎn)足基礎(chǔ)之上的意外！或者說(shuō)，超越客戶(hù)心理預(yù)期的“驚喜服務(wù)”！主要體現(xiàn)為三點(diǎn)：
一是預(yù)期外，超越必須被滿(mǎn)足的服務(wù)需求；
二是情境化，客戶(hù)特定情境下會(huì)產(chǎn)生特定的必要性需求；
三是創(chuàng)意性，服務(wù)細(xì)節(jié)具有新奇、樂(lè)趣，能夠讓客戶(hù)興奮、驚叫。最能感動(dòng)人心的細(xì)節(jié)服務(wù)，是讓客戶(hù)感覺(jué)多一點(diǎn)意外，多一點(diǎn)新鮮感，越越意外、越新鮮、越驚喜。
湯姆·彼得斯和羅伯特·沃特曼是暢銷(xiāo)書(shū)《追求卓越》一書(shū)的作者，但他們寫(xiě)的案例并非來(lái)自麥肯錫客戶(hù)，而是源于日常體驗(yàn)和研究。在這本書(shū)中有這樣一段細(xì)節(jié)：“我們吃完晚飯后，決定在華盛頓多待一晚。一整天行程下來(lái)，我們連最后一班飛機(jī)都沒(méi)搭上。我們事前沒(méi)有預(yù)約旅館，不過(guò)正好在四季飯店附近，以前我們?cè)?jīng)住過(guò)這家飯店，感覺(jué)不錯(cuò)。于是我們信步走進(jìn)飯店，在大廳思索該怎么跟前臺(tái)人員商量一下，幫我們騰出一個(gè)房間，原來(lái)以為這家飯店和其他旅館一樣，對(duì)沒(méi)有事前預(yù)約的客人往往會(huì)冷眼相待。不過(guò)出乎意料的是，前臺(tái)的接待小姐抬起頭，微笑著向我們問(wèn)好，還叫出我們的名字。她居然記得我們的名字！”前臺(tái)接待小姐的一個(gè)小細(xì)節(jié)，超越客戶(hù)預(yù)期的付出與努力，贏得了客戶(hù)的信任。
不過(guò)，服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)客戶(hù)保持意外與神秘可產(chǎn)生“特效”，但對(duì)企業(yè)及服務(wù)人員來(lái)說(shuō)一定是經(jīng)過(guò)事先設(shè)計(jì)與充分準(zhǔn)備。英軒重工有限公司某客服經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)走訪(fǎng)客戶(hù)，處處做到了細(xì)節(jié)服務(wù)。在為其中一家客戶(hù)的裝載機(jī)保養(yǎng)時(shí)，需要進(jìn)入到駕駛室。只見(jiàn)客服經(jīng)理從服務(wù)專(zhuān)用車(chē)中拿出了一個(gè)座套，進(jìn)入到駕駛室后先為客戶(hù)的座椅做好防護(hù)才安心的坐下，打火啟動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行檢查。客戶(hù)有些好奇地問(wèn)服務(wù)人員是否隨時(shí)帶著座套?是否每次服務(wù)都這么做?
對(duì)此，客服經(jīng)理稱(chēng)像這樣的服務(wù)裝備是他們車(chē)上的必備，尤其是這一路走訪(fǎng)做保養(yǎng)，衣服上面會(huì)有油污，套上座套就不會(huì)弄臟座椅，司機(jī)師傅后期不需要做衛(wèi)生處理。對(duì)此，客戶(hù)聽(tīng)后頻頻點(diǎn)頭贊許。可見(jiàn)，簡(jiǎn)單細(xì)致的小服務(wù)才真正服務(wù)到了客戶(hù)的心里，換位思考才是真正為客戶(hù)著想。
在很多時(shí)候，客戶(hù)對(duì)特定情境或場(chǎng)景會(huì)產(chǎn)生特殊需求。在企業(yè)未提供服務(wù)前，客戶(hù)可能對(duì)這種服務(wù)沒(méi)有預(yù)期，因?yàn)檫@不在服務(wù)項(xiàng)目之列。但企業(yè)一旦交付給客戶(hù)，則會(huì)收獲客戶(hù)感動(dòng)與滿(mǎn)意。
溫州歐龍大眾汽車(chē)有限公司是一汽大眾經(jīng)銷(xiāo)商，于2020年3月正式推出“夜場(chǎng)保養(yǎng)”服務(wù)項(xiàng)目。正常保養(yǎng)預(yù)約的到店時(shí)間是8:30-15:00，而“夜場(chǎng)保養(yǎng)”客戶(hù)可以預(yù)約16:00-18:00到店，而施工作業(yè)時(shí)間一般會(huì)在20:00-21:00結(jié)束。由于“夜場(chǎng)保養(yǎng)”的預(yù)約時(shí)間剛好是晚飯前后，店里特意為客戶(hù)準(zhǔn)備了免費(fèi)的客餐。在5月底六一前夕，那次“夜場(chǎng)保養(yǎng)”后就是兒童節(jié)了，便推出了一個(gè)親子DIY活動(dòng)，父母到店保養(yǎng)可以帶著孩子一起做手工，父母可與孩子共享“童趣”。同時(shí)，店里為父母這些“大兒童”定制了一些他們童年時(shí)代的零食，更完美地詮釋了兒童節(jié)的主題。
分秒必爭(zhēng)為客戶(hù)送愉悅
圖片
對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，時(shí)間具有稀缺性。隨著生活節(jié)奏的加快，時(shí)間價(jià)值變得越來(lái)越寶貴。時(shí)間概念可以從三個(gè)方面來(lái)理解：承諾服務(wù)時(shí)間、實(shí)際服務(wù)時(shí)間、客戶(hù)感知服務(wù)時(shí)間與意外服務(wù)時(shí)間。在不同情況下，客戶(hù)的“時(shí)間觀念”不同，需要企業(yè)提供隨需應(yīng)變的契合服務(wù)，并提升客戶(hù)的時(shí)間價(jià)值，尤其是服務(wù)等待與服務(wù)消費(fèi)時(shí)間，以及客戶(hù)在此間的碎片時(shí)間。
客戶(hù)的底線(xiàn)是希望企業(yè)按照承諾的時(shí)間交付服務(wù)，但是企業(yè)實(shí)際服務(wù)時(shí)間可能無(wú)法兌現(xiàn)而延遲服務(wù)交付，客戶(hù)感知時(shí)間“超期”則會(huì)產(chǎn)生厭倦，就可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生誤會(huì)，此時(shí)時(shí)間就會(huì)成為客戶(hù)的不愉悅點(diǎn)。然而，在意外服務(wù)時(shí)間為客戶(hù)提供關(guān)鍵細(xì)節(jié)服務(wù)卻是深度服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，即在客戶(hù)感到意外的時(shí)間提供“驚喜服務(wù)”，尤其是在客戶(hù)最需要的幫助的時(shí)候提供高效、高質(zhì)量的細(xì)節(jié)服務(wù)，會(huì)讓客戶(hù)收獲快樂(lè)……這就是贏在關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）。
無(wú)論是店購(gòu)，還是電商消費(fèi)，一些大件商品如家電、家居等耐用消費(fèi)品，配送與安裝服務(wù)是分離的，并且安裝服務(wù)有可能通過(guò)服務(wù)外包商來(lái)實(shí)現(xiàn)，諸如有些家電、家具企業(yè)委托“魯班到家”（APP）來(lái)提供安裝服務(wù)，造成客戶(hù)在家“二次等待”與“二次接待”。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，國(guó)美電器在升級(jí)國(guó)美商城APP時(shí)做出了關(guān)鍵性的調(diào)整。
2021年1月12日，國(guó)美App更名為“真快樂(lè)”，變身為社交、娛樂(lè)、直播、會(huì)員、線(xiàn)上線(xiàn)下一體的新零售玩法。北京一位先生在618期間從國(guó)美“真快樂(lè)”APP購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)新一級(jí)能效變頻空調(diào)，通過(guò)“送裝同步”服務(wù)一鍵預(yù)約周末送貨。周末一早，“真快樂(lè)”配送人員將空調(diào)送達(dá)家中，并由專(zhuān)業(yè)的安裝師傅安裝好了空調(diào)?；仡櫲?，從收貨到裝好總共才花了一個(gè)多小時(shí)，這讓客戶(hù)感受到了“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的快速與“送裝同步”的便捷。
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實(shí)際上，時(shí)間是一個(gè)過(guò)程概念，而不是一個(gè)終點(diǎn)概念。諾貝爾獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家丹尼爾卡尼曼經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，這就是峰終定律。即對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響。
而這里的“峰”與“終”，都是可以視為關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），只要關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與結(jié)果這兩個(gè)特殊時(shí)刻讓客戶(hù)感到愉悅，客戶(hù)就會(huì)感到滿(mǎn)意。麥當(dāng)勞中國(guó)使用過(guò)往麥當(dāng)勞APP完成點(diǎn)餐大約需要2-3分鐘，而現(xiàn)在新版本的最快可在15秒左右完成從點(diǎn)餐到支付的流程，讓客戶(hù)獲得意想不到的快樂(lè)體驗(yàn)。
再如，老板電器電商平臺(tái)銷(xiāo)售商品都是大宗電器，在不同地區(qū)的安裝費(fèi)用均不相同，而且客戶(hù)報(bào)的地址大多都不完整，需要追問(wèn)省、市、區(qū)、街道等地理信息。從獲取完整地址，再到計(jì)算費(fèi)用，每次至少需要40秒。老板電器通過(guò)工具化改造，量身打造了“自動(dòng)計(jì)算安裝費(fèi)”功能，自動(dòng)進(jìn)行追問(wèn)和補(bǔ)全地址，再查詢(xún)出安裝費(fèi)用發(fā)送給客戶(hù)，耗時(shí)從40秒降為2秒，客服人員全程無(wú)需參與，無(wú)人工干預(yù)的高效反饋服務(wù)讓客戶(hù)感覺(jué)很舒服。
