不同行業(yè)的公司們都可以從客戶數(shù)據(jù)管理(CDM)中取得投資回報(bào)(ROI)，但是它們之間擁有顯著的相似性，據(jù)Aberdeen公司最近的一項(xiàng)報(bào)告透露。

　　CDM是主數(shù)據(jù)管理(MDM)的一個(gè)子集，它是一種對(duì)客戶數(shù)據(jù)的同步化、標(biāo)準(zhǔn)化工作。美國(guó)波士頓的分析公司Aberdeen集團(tuán)對(duì)225家公司進(jìn)行了調(diào)查，以分析CDM領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)與普通人員有什么不同。有效的CDM并不只是整合的、清潔的客戶數(shù)據(jù)，它是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的管理以提高利潤(rùn)和收益，據(jù)該報(bào)告的研究作者Leslie Ament透露，他是Aberdeen公司客戶智能研究主管。該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中上水平以及高水平的公司或者領(lǐng)導(dǎo)者，在很多方面可以獲得超過(guò)20%的年度增長(zhǎng)，例如保持力比率方面，利潤(rùn)方面，數(shù)據(jù)精確性以及合作者/客戶滿意度方面等。該調(diào)查還透露，

這些措施及行動(dòng)可以幫助領(lǐng)導(dǎo)者們從CDM中獲得更高的ROI。

　　自動(dòng)化CDM(不用擔(dān)心MDM)

　　Ament說(shuō)，所有調(diào)查回復(fù)者都同意，CDM的最大挑戰(zhàn)在于從多重的資源中提取和標(biāo)準(zhǔn)化客戶數(shù)據(jù)，但是領(lǐng)導(dǎo)者們使用不同的技術(shù)來(lái)解決這種問(wèn)題。該調(diào)查顯示，48%的領(lǐng)導(dǎo)者擴(kuò)大了其CDM主動(dòng)方案的使用。在使用ERP系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者中，32%的計(jì)劃擴(kuò)展它們的使用量。中層以及中上層客戶比低層客戶更可能使用CDI以及數(shù)據(jù)質(zhì)量管理工具，前者的使用比率是后者的兩倍左右;并且領(lǐng)導(dǎo)者們更加傾向于使用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)以推動(dòng)數(shù)據(jù)整合。特別值得注意的是，沒(méi)有一家公司報(bào)告使用企業(yè)MDM平臺(tái)。

　　Ament說(shuō)，“偶爾的幾家考慮MDM的公司也是首先對(duì)客戶數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行控制管理，并進(jìn)行一定的精煉，然后才能夠開始使用?！?/P>

　　進(jìn)行IT以及商務(wù)性能方面的測(cè)試

　　該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在方法措施方面CDM領(lǐng)導(dǎo)者可以進(jìn)行不同的劃分。大約有50%的進(jìn)行了數(shù)據(jù)效力的測(cè)試，包括，精確比率，基于任務(wù)的訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)，以及數(shù)據(jù)恢復(fù)速度等。還有其他的測(cè)試?yán)?，例如客戶保持力，服?wù)水平，以及滿意度等。Ament說(shuō)，只有少于15%的公司同時(shí)進(jìn)行了這兩種測(cè)試，但是最終CDM工作應(yīng)該包含這兩個(gè)方面。

　　提升組織的透明度以及基于任務(wù)的訪問(wèn)

　　該研究發(fā)現(xiàn)，在高級(jí)的公司中，65%的希望CDM可以為員工們提供關(guān)于客戶、信道、發(fā)行商以及資產(chǎn)保管者等更高的可見性。領(lǐng)導(dǎo)者們引進(jìn)了基于任務(wù)的訪問(wèn)，這將提供一定的功能性以對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠^察，因此是對(duì)客戶交互作用以及操作決策最優(yōu)化的一種重要的方法。

　　便宜并不是好事

　　領(lǐng)導(dǎo)者們比較看重技術(shù)靈活性，商務(wù)進(jìn)程配置的簡(jiǎn)易化，不同操作團(tuán)體的基于任務(wù)的訪問(wèn)，以及快速的整合。相反，中低層的管理者比較關(guān)心所有權(quán)總費(fèi)用，以及現(xiàn)存體系結(jié)構(gòu)的兼容性。Ament說(shuō)，“高級(jí)的公司現(xiàn)在已經(jīng)不僅僅考慮客戶數(shù)據(jù)的操作使用。并且它們正在將這種客戶數(shù)據(jù)用于更多的策略性用途?！?/P>

　　集中型CDM抑或是分布式CDM

　　Ament說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者們發(fā)現(xiàn)，通過(guò)集中型的方法雖然可產(chǎn)生管理CDM商務(wù)進(jìn)程以及使用需求的復(fù)雜性，但是它也能夠產(chǎn)生很高的回報(bào);因此他們比較喜歡這種企業(yè)范圍的方法。集中型的CDM可以使得領(lǐng)導(dǎo)者們測(cè)試進(jìn)程，修復(fù)所出現(xiàn)的問(wèn)題以及開發(fā)最好的實(shí)踐方式，而這些可以在大量推廣以前進(jìn)行。

　　開發(fā)數(shù)據(jù)服務(wù)工作項(xiàng)目

　　據(jù)Ament透露，多功能的數(shù)據(jù)服務(wù)工作，以及為用戶數(shù)據(jù)建立最終的責(zé)任和義務(wù)，這與CDM技術(shù)同樣重要。高級(jí)公司報(bào)告說(shuō)，明確定義的任務(wù)及責(zé)任，以及內(nèi)部多功能團(tuán)隊(duì)是非常重要的成功因素。

　　評(píng)測(cè)外部采辦供應(yīng)商及顧問(wèn)

　　研究發(fā)現(xiàn)，高級(jí)的管理者不斷的對(duì)其CDM工程部分進(jìn)行外部采辦。超過(guò)85%的反應(yīng)者計(jì)劃利用服務(wù)器供應(yīng)商以進(jìn)行某些具體的項(xiàng)目，正在進(jìn)行的進(jìn)程以及最好的實(shí)踐專業(yè)技能等。該研究說(shuō)，公司們正在通過(guò)服務(wù)型軟件供應(yīng)商以及其他的技術(shù)提供者購(gòu)買持續(xù)穩(wěn)定的外部采辦服務(wù);并且它們還在尋找一定的工作協(xié)助，例如數(shù)據(jù)剖面，商務(wù)進(jìn)程工作流以及數(shù)據(jù)同步化等。

　　獲得組織的、行政的支持

　　Ament說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者們發(fā)現(xiàn)，獲得行政支持是非常重要的，因?yàn)镃DM影響遍及各個(gè)部門，需要根據(jù)一定的優(yōu)先次序進(jìn)行劃分，并且該工程需要與一個(gè)全面的企業(yè)目標(biāo)聯(lián)系在一起。

　　她說(shuō)，“普通公司與高級(jí)公司相比，最大的不同在于行政支持以及執(zhí)行的操作能力。公司們要想做的更好，就應(yīng)該采取一種更加嚴(yán)肅和定相的方法，并且你可以從性能方面發(fā)現(xiàn)它的優(yōu)勢(shì)?！?/P>