有時(shí)在網(wǎng)上看到文章，把電子商務(wù)說得天花亂墜，傳統(tǒng)商務(wù)自是夕陽西下，窮途末路矣。

　　其實(shí)這種“就是好！就是好！”對新業(yè)務(wù)模式非常有害。既坑了消費(fèi)者、客戶，對企業(yè)自身也沒好處。

　　電子商務(wù)走到今天，已經(jīng)實(shí)踐了近十年，不能算新生兒了。但是作為一個(gè)企業(yè)，待解決的管理問題一項(xiàng)也不會(huì)少；比起傳統(tǒng)商務(wù)，電子商務(wù)增加了新的問題、新的短板。不補(bǔ)好各項(xiàng)傳統(tǒng)或新的短板，電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)就可能非常糟糕，品牌、口碑會(huì)隨之出問題。

　　分享一下日前的網(wǎng)上購書體驗(yàn)。

　　2006年11月，我在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訂了幾本書，其中包括一套買給兒子的連環(huán)畫（水滸傳，一函四十冊）。過幾天送貨上門，保姆簽收、付款。我回家后檢查，其他書無誤，但拆開連環(huán)畫包裝后發(fā)現(xiàn)：40冊變成了兩套 1 － 20冊。這本是個(gè)非常簡單的換貨問題。沒想到的是，為此發(fā)傳真、跑三趟郵局、支付郵費(fèi)，打長途電話近十次，三個(gè)月后還是“無言的結(jié)局”。

　　收書當(dāng)日給客服打電話。第一個(gè)沒有想到的是，該網(wǎng)站無法在上海提供上門換書，理由是“在上海沒有庫房”。簡單的換書程序缺乏到位的配送服務(wù)，埋下了日后麻煩的伏筆。

　　當(dāng)時(shí)客服告訴我：上門換書是不行的；你需要自行郵寄到一個(gè)叫“河北濰坊開發(fā)區(qū)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)部”的地方，郵編是“065000”，而且一定要用普通包裹郵寄；之后，你需要把郵局的單據(jù)傳真到“010－64218783”，收貨后將發(fā)出更換的書。

　　既然這是唯一的辦法，我照辦不誤。期間去了一次郵局，被排的長隊(duì)嚇出來了；后來終于到郵局排上隊(duì)，郵寄了這套錯(cuò)書；隨后發(fā)傳真。時(shí)間是2006年11月28日。

　　接下來就是等待。過兩周打電話，被告知書還未收到；過了一個(gè)月還沒消息，得到一個(gè)客服郵件：

　　親愛的顧客：

　　您好！感謝您在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物。 非常抱歉給您帶來困擾,您寄回到當(dāng)當(dāng)需要1-2周的時(shí)間，而我們給您寄回去同樣需要1-2周，所以這個(gè)時(shí)間可能會(huì)比較漫長，請您在（注：原文如此）耐心等待一下。給您帶來不便請諒解,感謝您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的支持與厚愛！祝您購物愉快！如有其它問題請隨時(shí)與我們聯(lián)系.

　　12月底我問客服：怎么知道這套書去哪兒了呢？被告知：因?yàn)槭青]局配送，所以要去郵局查，既然沒收到就跟當(dāng)當(dāng)沒關(guān)系。于是乎再去郵局排隊(duì)，登記了一份郵件查詢單，被告知查詢結(jié)果“可能需要一個(gè)月的時(shí)間”。直到此時(shí)我很相信是郵局出了問題。

　　就這樣到了2007年。2月1日，我收到郵局的“查詢答復(fù)函”（滬函－69），內(nèi)容如下：

　　你前在我局所查（06）年（11）月（28）日寄給（廊坊）市縣（包2838），該件已于（06）年12月（10）日（劉小燕簽收）。特次函復(fù)。此致敬禮。蓋章。（07）年（2）月（1）日

　　也就是說，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)沒收到包裹的時(shí)候，他們一個(gè)叫“劉小燕”的人早就簽收了。這套書沒在投遞過程中丟失，而是在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簽收后失蹤的?！拔词盏洁]件”的解釋不成立。

　　于是再打電話找當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。答復(fù)都是：您說的已經(jīng)記錄，等我們回去查。據(jù)了解，回復(fù)、響應(yīng)的時(shí)間是“兩個(gè)工作日”；從2月7日起，兩周過去，從電話、電郵到短信，沒有任何回復(fù)。

　　2月23日我發(fā)了投訴郵件，要求得知書到底去哪啦？另外要求書面道歉。26日收到短信：

　　我們已接照（注：原文如此）您選擇的退款方式辦理了退款手續(xù)。請注意查收。（當(dāng)當(dāng)網(wǎng)）

　　我一直等著換書，自然莫名其妙。于是再打客服電話，終于把事情整明白了：

　　這套神奇的連環(huán)畫在簽收兩個(gè)半月之后，終于在2月25日現(xiàn)身并“入庫”啦；然后呢，糟糕，庫里缺貨，于是“換改退”；退的錢哪兒去了呢？原來存到“我的帳戶”里頭啦。當(dāng)然，這都是問過才知道的，不問不知道。網(wǎng)上購物真讓人長學(xué)問啊。另外，原來客服給的傳真號(hào)也錯(cuò)啦，不是64218783，應(yīng)該是59222799……

　　以上就是我在“全球最大的中文網(wǎng)上商城”的購物體驗(yàn)。

　　說起來，這樁換貨由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的庫存、配送支持不到位而引起后續(xù)問題，這是電子商務(wù)特有的短板；接下來則暴露了企業(yè)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、流程銜接掉鏈子，害得客服搪塞消費(fèi)者，無法交代之后干脆來個(gè)鴕鳥政策、不聞不問；快到“315”了，趕緊把舊賬結(jié)清，這倒是中國企業(yè)的共同現(xiàn)象……

　　誰能想象，一套書從“簽收”到“入庫”要花兩個(gè)半月？比烏龜爬還慢百倍，期間它爬到那里去了呢？居然把有庫存、可換的書耽誤到無庫存、只能退貨處理，如此“電子商務(wù)”真能把人給急死。

　　在我看來，咱們的企業(yè)還是別可勁兒追求“全球最大”啦。把用戶體驗(yàn)當(dāng)回事，圍繞用戶體驗(yàn)把流程拾掇干凈，把簡單的事情做到位、做到“全球最好”，不比啥都強(qiáng)？

　　順便提一句，如今的官方資料還寫著“2005.4　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)……承諾免費(fèi)上門收取退換貨的服務(wù)擴(kuò)展到全國66個(gè)城市”，考慮到上門換貨也就在北京的五環(huán)內(nèi)，大話、空話少講兩句為好。

| 來源：博銳管理在線