去年報(bào)名參加了一個(gè)行業(yè)的會(huì)議，雖然后來(lái)因?yàn)閭€(gè)人的原因沒(méi)有去了，但是資料還是上報(bào)了。我很意外的是，從此以后，我的手機(jī)就不斷的收到很多短信息，幾乎都是地接社發(fā)來(lái)的，無(wú)非也就是什么什么地接特價(jià)，什么什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)之類的。手機(jī)短信作為一種便捷交流手段已經(jīng)被接受，然后發(fā)展成為一種信息傳播途徑，就開(kāi)始變味了。我很佩服這些旅行社的業(yè)務(wù)精神，但是，而說(shuō)句不好聽(tīng)的，我真的已經(jīng)厭煩了。最多一天收到28條，其中，同一個(gè)旅行社發(fā)來(lái)同樣的內(nèi)容5次。而最令我覺(jué)得不理解的是，有一些地接內(nèi)容是針對(duì)成都市場(chǎng)的，卻發(fā)到我這里來(lái)，我基本上看都沒(méi)有看，就刪掉了。我的一個(gè)同行比我麻煩，她的手機(jī)只能存30條短信息，如果沒(méi)有及時(shí)刪掉，其他的就無(wú)法接受。一次她忘記了刪這些廣告短信，導(dǎo)致一個(gè)客人在昆明給她發(fā)的投訴的信息沒(méi)有收到，等客人回來(lái)后，處理已經(jīng)來(lái)不及了。

我們必須承認(rèn)的是，手機(jī)作為一個(gè)最直接的信息接受終端，它有著其他設(shè)備所沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，特別是作為溝通工具，它比任何方式都要直接。而從營(yíng)銷推廣來(lái)說(shuō)，信息的傳播有二種，一種是推，信息提供方硬性的把信息推給受眾，比如電視廣告、報(bào)紙廣告，反正不管你愛(ài)不愛(ài)看，它還是來(lái)了。另外一種是拉，即信息受眾主動(dòng)要求信息提供方提供某些特定的信息，比如114臺(tái)，我們打114要求查詢某個(gè)電話號(hào)碼。推作為一種傳統(tǒng)的方式，它還是在信息傳播上占了主導(dǎo)地位，特別是在傳統(tǒng)媒體上。廣告上有一個(gè)定理，任何商家都知道他的廣告絕大部分浪費(fèi)了，但他不知道浪費(fèi)在哪里。推的方式的浪費(fèi)率是極高的，但是如果這種投放是在報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體，一般不會(huì)讓人反感，應(yīng)為本來(lái)就是受眾先“訂”了這報(bào)紙或者“選”了這個(gè)電視臺(tái)，而同時(shí)。這個(gè)媒體又有其他受眾所感興趣的資訊，比如新聞，或者電視劇，所以它還是能讓人接受的。

而利用短信息發(fā)布廣告的情況就發(fā)生了很大的不同，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，我收到這些短信息，我可以向中國(guó)移動(dòng)投訴。因?yàn)榈谝?，我是手機(jī)的所有者，我向中國(guó)移動(dòng)交了錢，我也沒(méi)有授權(quán)中國(guó)移動(dòng)把這些東西塞給我。它跟看報(bào)紙不一樣。第二，這種信息的確給受眾帶來(lái)了麻煩，甚至可以說(shuō)騷擾（我用的是微軟的智能手機(jī)，有一次我正要打一個(gè)緊急電話的時(shí)候，這種短信來(lái)了，造成了手機(jī)死機(jī)）。如果一種營(yíng)銷方法，給客戶有受騷擾的感覺(jué)，那肯定是失敗的。

但是，手機(jī)短信息的確存在很多優(yōu)勢(shì)，比如直接到達(dá)終端、強(qiáng)制用戶閱讀、成本低廉、操作方便等等，從某種程度來(lái)說(shuō)，是一種極好的營(yíng)銷工具，那么問(wèn)題是，要怎么利用了。首先從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，我們不是運(yùn)營(yíng)商，拉的方式我們做不到（最近有一種叫做短信網(wǎng)址和企業(yè)名片的業(yè)務(wù)，有一部分拉的功能），還是只能做“推”，如何推？我們認(rèn)為，個(gè)性化是一種途徑。所謂個(gè)性化，就是你必須知道客戶要什么，然后你給他什么。而不是毫無(wú)目標(biāo)的群發(fā)。（群發(fā)是一種罪惡，這是我一個(gè)朋友說(shuō)的，呵呵）

手機(jī)短信開(kāi)始被大規(guī)模使用是這幾年的事情。2003年之前，我開(kāi)始嘗試手機(jī)短信拜年，這個(gè)很不錯(cuò)，但是摁到手指疼，所以2003年春節(jié)，我用短信群發(fā)（公司早就有這系統(tǒng)了），很方便，當(dāng)時(shí)也很體現(xiàn)公司的實(shí)力（當(dāng)時(shí)能有移動(dòng)群發(fā)的端口的公司不多）。但是后來(lái)，春節(jié)拜年很多人都是通過(guò)群發(fā)拜年，拜年失去了味道，反而給移動(dòng)公司賺了一大筆。那種千篇一律的短信息真的很難與“拜年”這么濃厚情感的東西聯(lián)系起來(lái)，并且，很多人群發(fā)的時(shí)候，沒(méi)有附上他是誰(shuí)，我們對(duì)這一個(gè)陌生的電話號(hào)碼，連感謝誰(shuí)都不知道。于是2006年的春節(jié)，我放棄了短信息拜年，而回復(fù)到打電話。令我非常意外的是，我花了三天打電話，拉回了20多個(gè)幾乎要流失的客戶（后來(lái)他們說(shuō)，真沒(méi)有想到，你還會(huì)給我們拜年），當(dāng)別人都在短信群發(fā)的時(shí)候，我的電話拜年是讓人印象深刻。但是也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，我打過(guò)去，一個(gè)客戶在澳洲，浪費(fèi)人家國(guó)際長(zhǎng)途了，一個(gè)正在滑雪。還有，一些太長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有聯(lián)系的客戶，一下子想不起你是誰(shuí)，大家都很尷尬。所以今年的春節(jié)，我又改了，還是用短信息，但是不群發(fā)。感謝我用的是一臺(tái)帶手機(jī)功能的掌上電腦，能夠讓我復(fù)制粘貼和修改。又是花了三天的時(shí)間，我給移動(dòng)的張總發(fā)短信息：“張總您好，汕頭青旅的陳泳佳祝您新年快樂(lè)！感謝移動(dòng)公司對(duì)青旅的支持和厚愛(ài)?！苯o一個(gè)朋友發(fā)短信息：“小王您好，陳泳佳祝您新年快樂(lè)！什么時(shí)候回汕頭我們?cè)倬垡痪郯??！睂?duì)于客戶，我盡量用比較正規(guī)的語(yǔ)句，但是一定要讓他知道我這信息是專門給他寫(xiě)的，也要讓他知道我是誰(shuí)（連單位名都報(bào)了），而對(duì)于朋友，可以隨意一些，但幾乎每條信息，都附帶一些個(gè)性的內(nèi)容。并且，我是用自己的手機(jī)號(hào)碼發(fā)的，他們可以回復(fù)，也可以打電話過(guò)來(lái)。這個(gè)工作很累，但是，效果非常明顯，我因此而接到了很多感謝的電話，包括一些幾乎要彼此忘記了的客戶。這個(gè)春節(jié)，我的訂房量猛增也是因?yàn)檫@個(gè)。并且，短信息跟電話不同的，它能夠給人時(shí)間緩沖，慢慢的從你的信息內(nèi)容中回憶起你。

談這個(gè)例子，是想證明一件事情，個(gè)性化的，才會(huì)讓人驚喜的。在營(yíng)銷中，我們有一種方式叫做“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”，要做好短信息的個(gè)性化，必須首先有一個(gè)客戶資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，然后，根據(jù)各種不同的指標(biāo)，給這些客戶分類，比如按地區(qū)分，那么你在發(fā)地接報(bào)價(jià)的時(shí)候，針對(duì)性就強(qiáng)。相對(duì)于我收到的一條“北京地接報(bào)價(jià)三天二晚團(tuán)××元”來(lái)說(shuō)，如果我接到的是這樣的內(nèi)容“針對(duì)汕頭市場(chǎng)，北京常規(guī)地接六天五晚團(tuán)××元”，我就會(huì)對(duì)這信息感興趣了。客戶的分類的指標(biāo)很多，但一定要根據(jù)你信息的具體情況以及客戶的具體情況，調(diào)查某一個(gè)類別的客戶最有可能對(duì)某一類信息感興趣，然后再發(fā)送。另外，必須仔細(xì)研究某些類別的客戶的反饋，不斷進(jìn)行調(diào)整。給客戶一個(gè)感覺(jué)是，我這條信息，是專門為你所制定的，并且我相信，是你所需要的。因此，內(nèi)容的組織非常重要。很多人在MSN上問(wèn)：“貴社有來(lái)北京的團(tuán)嗎？”我老老實(shí)實(shí)的說(shuō)“有”，接著他就說(shuō)“來(lái)北京的團(tuán)可以給我們接嗎”，說(shuō)實(shí)話，我還真的回答不了。如果我說(shuō)好，那是對(duì)公司不負(fù)責(zé)任，我對(duì)你都不了解，有可能就給你團(tuán)嗎？如果我說(shuō)不行，的確也不禮貌。短信息上如果“本社接待華東團(tuán)隊(duì)實(shí)力最好，華東六天游地接價(jià)格××元”，我還真覺(jué)得有些吹牛的感覺(jué)。反而我接到的一條“四月份是汕頭地區(qū)村干部換屆的時(shí)候，我們特準(zhǔn)備了三條適合汕頭農(nóng)民集體出游的線路，敬請(qǐng)聯(lián)系”的信息，給我感覺(jué)很好。我們?cè)谧鼋M團(tuán)的，利用短信息營(yíng)銷就做得比較得心應(yīng)手。在數(shù)據(jù)庫(kù)里面，我們根據(jù)很多個(gè)指標(biāo)，比如給經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較好的客戶發(fā)送一些高端品質(zhì)團(tuán)，給一些工廠老板發(fā)送一些周邊一日游，給有適齡小孩子的家長(zhǎng)發(fā)送夏令營(yíng)信息，給剛剛?cè)フ樟嘶榧喯竦目蛻舭l(fā)送新婚蜜月游信息。而這些數(shù)據(jù)的整理就非常重要，可以通過(guò)很多途徑，比如我們上門辦理回來(lái)的客戶資料，就要填寫(xiě)經(jīng)濟(jì)情況（你都上人家家里了，能判斷一下吧），有沒(méi)有孩子，還有跟其他行業(yè)合作，比如跟婚紗影樓合作，取得即將新婚的客戶等等?？傊?，一個(gè)完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

任何高科技，只不過(guò)是一種工具，用斧頭可以砍倒一棵大樹(shù)，用電鋸有時(shí)候卻鋸到自己的手。如何利用短信息，提高企業(yè)的形象，進(jìn)行強(qiáng)有力的市場(chǎng)推廣，我想是我們每個(gè)旅游經(jīng)理人都應(yīng)該認(rèn)真研究考慮的，而不是收羅了一大堆手機(jī)號(hào)碼，然后一點(diǎn)按鈕，全部發(fā)送出去就萬(wàn)事大吉。這樣子，只能讓您的公司形象損害，讓客戶感到反感，并給移動(dòng)賺了傻瓜錢而已。

中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)