在過去的一年里，業(yè)務流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）已經成為了一個熱門的話題。已有的成功經驗表明，有效的BPO有利于加快企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)管理人員將越來越多的業(yè)務職能和流程外包出去。甚至，越來越多的發(fā)展中國家將業(yè)務流程外包作為經濟發(fā)展的關注點之一。
作為下一塊“面包”，中國企業(yè)理應在這個領域有所作為。
什么是BPO
業(yè)務流程外包是基于IT技術之上，企業(yè)以長期合同的形式將有關業(yè)務職能的管理和優(yōu)化移交給第三方，由第三方根據預先確定好的一套執(zhí)行標準和原則進行相關業(yè)務的管理、運營和維護管理。
BPO的哲理是：企業(yè)專心經營自己的核心競爭力，將其他的職能都外包給低成本的第三方供應商。BPO能給企業(yè)提供實實在在的價值貢獻：
第一，BPO運作的主要對象是對整體業(yè)務起支撐作用的輔助業(yè)務，能有效地改善輔助業(yè)務對核心業(yè)務的支持作用，增加企業(yè)的整體贏利；
第二，BPO能進一步突出企業(yè)對核心業(yè)務的重點管理。將部分輔助業(yè)務外包，有助于公司管理層以更多的時間、精力及資源投入到核心業(yè)務上；
第三，外部專業(yè)化公司的雇員們接手外包業(yè)務后，能以一種充滿激情的態(tài)度，富有創(chuàng)造性地去完成被視為“日常性工作”的輔助業(yè)務。外部專業(yè)化公司常常是所從事業(yè)務領域中的技術領先者，他們對所承包的業(yè)務施以優(yōu)化設計、科學運作與管理，有助于企業(yè)更新原有系統(tǒng)；
第四，BPO有利于在新的市場環(huán)境中打破傳統(tǒng)的行業(yè)或業(yè)務界線，與外部公司形成跨業(yè)務領域的聯(lián)合，構成長期的戰(zhàn)略伙伴關系，增強彼此的競爭力；
第五，BPO有利于控制和降低生產成本。由于實現(xiàn)了對輔助業(yè)務的成本—質量控制，對業(yè)務進行更新與優(yōu)化設計，采用先進技術等，因此能有效地控制成本。
BPO可以分為操作型外包和業(yè)務型外包兩種。業(yè)務型外包需要外包商告訴客戶應該怎么去做，這個時候外包商必須要有勇氣跟客戶共同承擔風險。而操作型外包一般是客戶告訴外包商應該做什么及怎么做，外包商只需要按照客戶的標準操作即可。相比而言，業(yè)務性外包需要更高層次的行業(yè)經驗和專業(yè)性。
通?？蛻羰紫葧岩粋€最簡單的、操作型的工作外包，隨后會把工作業(yè)務的流程包出來，隨著業(yè)務越來越深入，外包商對業(yè)務的滲透會幫助客戶在業(yè)務上做越來越多的事情。
BPO的發(fā)展狀況及前景
早期的外包活動嘗試主要由大企業(yè)進行，集中在信息技術服務領域。1989年，柯達決定將其25億元的信息技術外包給IBM時，整個商界為之震動，柯達開創(chuàng)了巨型公司IT部門外包的先河。通用汽車、施樂、柯達等也在十年前開始了BPO。隨著時間的推進以及網絡技術、高速數據網絡方面的發(fā)展，財富500強企業(yè)之外的中型企業(yè)也開始采用BPO，并且外包范圍擴大到企業(yè)的管理事務，從而使企業(yè)可以“卸下”整個業(yè)務職能。目前，BPO 服務已經涉及金融、保險、醫(yī)療、人力資源、抵押、信用卡、資產管理、顧客照料以及銷售和營銷等領域。
根據相關統(tǒng)計，2004年BPO全球的總量是1113億美元，到2009年將會達到1719億美元，其中企業(yè)服務外包占到42%，運營外包占到23%，需求管理外包占到21%，供應鏈管理外包占到14%。BPO復合年增長率9.1% 。而據Gartner公司預測：到2009年，整個外包業(yè)務的總值將達到8000至10000億美金。
我國從上世紀90年代開始著手BPO業(yè)務，時至今日，仍然步履維艱。中國外包企業(yè)有70%左右的訂單主要依賴日本這一傳統(tǒng)市場，而其中絕大部分是編程、測試等低端工作。面對全球BPO市場這一契機，很多中國外包企業(yè)感到無從下手。
但是這種情況正在逐漸改善。近年來，中國努力提高企業(yè)的國際競爭力和產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，開拓國際國內兩個市場，逐漸培育和完善政策體系，外包業(yè)務得到快速發(fā)展，中國已成為海外BPO市場關注的熱點。來自美國、英國、法國、印度等國知名BPO企業(yè)紛紛在中國建立合資機構或BPO基地。在今后的五年里，中國的BPO市場將以每年20%-30%的速度增長。
無論對于中國的企業(yè)客戶還是中國的外包服務商來說，BPO都不再是將來時，而是可以真正參與其中的現(xiàn)在進行時。
中國BPO的優(yōu)劣勢
中國低廉的勞動成本、充足的人才供應及良好的IT基礎設施等因素對發(fā)展BPO有很強的促進作用，而中國市場的規(guī)模經濟更為BPO的發(fā)展提供了廣闊的天地。不過，要全面發(fā)展BPO業(yè)務，中國仍存在一些障礙。
中國發(fā)展BPO的優(yōu)勢
首先，中國國民經濟保持平穩(wěn)快速增長，為BPO業(yè)務在中國的發(fā)展提供了巨大的市場空間。目前在華設立外商投資企業(yè)近50萬家，涉及幾乎所有行業(yè)。加入WTO后，中國國內市場的開放度特別是銀行、保險、商業(yè)等服務領域進一步擴大，為BPO的發(fā)展進一步拓展市場空間。隨著國內銀行、證券、保險、商業(yè)、旅游、電信等服務領域的發(fā)展和產業(yè)升級，業(yè)務外包趨勢明顯，中國國內市場需求也日益廣闊。
其次，中國政府支持BPO的發(fā)展，并出臺了一系列鼓勵企業(yè)開拓國際BPO市場的政策與措施。商務部會同有關部門組織實施科技興貿戰(zhàn)略，明確把發(fā)展軟件和信息服務出口為特色的外包作為一項重要內容，并給予政策支持，逐漸培育和完善政策體系，這將促進BPO業(yè)務的快速發(fā)展。
第三，更低的人力資源成本是國外公司選擇中國作為其外包目的地的重要原因之一。以軟件工程師的薪水為例，在北京、上海、深圳等一級城市，一個軟件程序員的平均月工資為600美元至960美元，這個數字大約相當于印度程序員的一半，比美國程序員的四分之一還要少；而在大連等其他城市，程序員的月工資平均在450美元左右，成本優(yōu)勢更加明顯。
第四，中國已成為世界電子信息產品制造基地之一， IT產業(yè)規(guī)模世界排名第二。中國良好的IT基礎設施能夠為BPO的開展提供有力的信息產業(yè)基礎和技術支撐
第五，中國擁有大量受過良好基礎教育的業(yè)務外包人才，可以為業(yè)務外包提供充足的人才供應，這是除了成本之外吸引發(fā)包市場的另一個重要原因。
中國發(fā)展BPO的劣勢
知識產權保護、語言文化差異和企業(yè)管理水平，將是中國外包企業(yè)實現(xiàn)從ITO到BPO跨越的三大門檻。
一、知識產權
知識產權保護問題是中國外包產業(yè)環(huán)境上最大的問題。中國必須嚴肅看待盜版問題，采取更嚴格的措施進行知識產權保護。知識產權對外包企業(yè)的方方面面都有影響。相比較于編碼等工作，涉及業(yè)務系統(tǒng)的BPO外包對開發(fā)企業(yè)的知識產權保護有更高的要求。
二、語言文化
語言和文化上的差異，是中國企業(yè)開拓BPO外包市場的另一個障礙。文化的沖突在通用模塊化的編碼工作中尚不明顯，但涉及到業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)，這個沖突就迅速凸現(xiàn)出來。這就導致了與歐美企業(yè)的差異性。語言能力是另外一大障礙，普遍英語能力的不足削弱了中國外包企業(yè)的成本優(yōu)勢。
三、企業(yè)管理
隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，中國的外包企業(yè)的管理水平正在受到考驗。在BPO領域有實踐經驗的管理人員少，而且流動性高是企業(yè)面臨的難題。中國的外包企業(yè)只有將生產流程和管理模式標準化，才能提高外包運作的規(guī)范性及穩(wěn)定性，使運作質量不是取決于能人，而是取決于先進的管理及流程。
中國如何才能更有效的BPO
目前，國外的BPO提供商依然沒有完全發(fā)展成熟。我國企業(yè)完全可以在這個還不完全成熟的市場上奮起直追，迎頭趕上。
政府的策略
首先，建立起支持作用的法律和規(guī)章制度框架，知識產權保護、數據保護體系，促進地方立法體系建設。其次，制定支持及鼓勵BPO發(fā)展的優(yōu)惠政策，推動BPO的發(fā)展。第三，不斷加強基礎設施建設和提高信息服務意識，優(yōu)化互聯(lián)網基礎設施和接入條件，創(chuàng)造良好的BPO發(fā)展環(huán)境。第四，高度重視BPO人才培養(yǎng)，培養(yǎng)訓練有素的技術人力資源。第五，在行業(yè)內培植領軍企業(yè)，引導相關企業(yè)向BPO業(yè)務轉型。
企業(yè)的策略
第一，由操作型向業(yè)務型轉變。高處著眼，低處著手是中國外包企業(yè)實現(xiàn)BPO必須具有的長遠眼光。企業(yè)應當先從基本的、低風險服務開始，在積累了經驗和技術之后，再轉向提供較為復雜的服務。這需要外包企業(yè)從低端工作中抽身，把業(yè)務定位在高端。也許客戶的需求本身很低端，但企業(yè)可以主動把它定位為高端。
第二，BPO業(yè)務范圍的轉變與拓展。在中國，大多數較早開展BPO業(yè)務的公司都是從呼叫中心起步的。而且，從呼叫中心可以輻射到多個垂直的行業(yè)領域，比如電信、金融、服務業(yè)、醫(yī)療、銀行中間業(yè)務、后臺處理、文件委外等。從比較單一的業(yè)務模式拓展到其他更多能夠深入到行業(yè)業(yè)務的其他模式中是中國外包企業(yè)在要面臨的挑戰(zhàn)。
第三，努力提供員工培訓，以便員工通曉客戶使用的主要語言，能與客戶進行文化上的溝通與交流，達到提供BPO 服務的各項要求。這是進行與拓展BPO業(yè)務的基礎。
作者為北大縱橫管理咨詢公司咨詢顧問。
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