商務(wù)流程外包（BusinessPro-cessoutsourcing，簡(jiǎn)稱BPO）是通過(guò)將客戶的部分或全部管理及運(yùn)營(yíng)中流程轉(zhuǎn)移到服務(wù)商，從而提高客戶流程自動(dòng)化的能力。BPO在世界范圍，特別在發(fā)展中國(guó)家的擴(kuò)展，是由于IT技術(shù)在這些國(guó)家的發(fā)展，加上發(fā)達(dá)國(guó)家(主要是美國(guó)、歐洲和日本)想以較低價(jià)格外包非核心業(yè)務(wù)職能的企業(yè)需求增多的結(jié)果。

例如，一家美國(guó)公司在本土做一個(gè)項(xiàng)目需要花費(fèi)一百萬(wàn)美金，但是在其他地區(qū)外包只需要五萬(wàn)美金，所以就把這些業(yè)務(wù)給那些服務(wù)提供商來(lái)完成，這就是BPO邏輯的核心。在美國(guó)和歐洲，假如把一些工作進(jìn)行外包，可以節(jié)省成本60%到70%，而質(zhì)量不會(huì)受到影響。目前，BPO服務(wù)的提供涉及金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、人力資源、抵押、信用卡、資產(chǎn)管理、顧客照料以及銷售和營(yíng)銷等領(lǐng)域。

目前，我國(guó)軟件企業(yè)大都是通過(guò)系統(tǒng)集成獲得第一桶金，但各方面都很薄弱。BPO是發(fā)展中國(guó)家軟件企業(yè)壯大的機(jī)遇，它不僅為軟件企業(yè)帶來(lái)成長(zhǎng)空間，更重要的是能夠促使軟件企業(yè)工程化、規(guī)劃化，從而迅速提高企業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。BPO市場(chǎng)增長(zhǎng)空間巨大，是塊誘人的蛋糕。據(jù)市場(chǎng)研究公司Gartner公司統(tǒng)計(jì)，自1999年以來(lái)，全球BPO市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率平均為23%，成為IT外包中增長(zhǎng)最迅速的業(yè)務(wù)，2004年全球BPO服務(wù)市場(chǎng)總收入達(dá)到3000億美元。IDC的報(bào)告則指出，BPO市場(chǎng)到2008年將增長(zhǎng)到6825億美元，混合年增長(zhǎng)率為11%。

世界范圍內(nèi)的BPO市場(chǎng)剛剛度過(guò)導(dǎo)入期，本世紀(jì)前20年BPO將進(jìn)入成長(zhǎng)期，這段時(shí)間也將劃定發(fā)展中國(guó)家之間的BPO產(chǎn)業(yè)規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。我國(guó)在拓展國(guó)際BPO業(yè)務(wù)時(shí)，除了要注意完備自身?xiàng)l件以外，必須避實(shí)就虛，針對(duì)不同市場(chǎng)制定不同的競(jìng)爭(zhēng)策略。

完備國(guó)內(nèi)BPO接包條件

BPO業(yè)務(wù)能否成功至關(guān)重要的條件有：具備恰當(dāng)?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和接入條件；政局穩(wěn)定；政府的有力支持；充足的投資；備有一支訓(xùn)練有素的技術(shù)勞力隊(duì)伍；以及通曉客戶使用的主要語(yǔ)言等。其他條件包括客戶與服務(wù)供應(yīng)商之間在文化和心態(tài)上協(xié)調(diào)一致等。在地理上接近也非常重要，因?yàn)檫@樣能夠使客戶經(jīng)常接觸服務(wù)供應(yīng)商。

為了爭(zhēng)取到BPO服務(wù)，我國(guó)需要確保具備上述關(guān)鍵條件。企業(yè)和政府應(yīng)當(dāng)努力提供培訓(xùn)，以便達(dá)到提供BPO服務(wù)的要求。為了進(jìn)入BPO行業(yè)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)先從基本的、低風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)開(kāi)始，在積累了經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)之后，再轉(zhuǎn)向提供較為復(fù)雜的服務(wù)。BPO服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在互聯(lián)網(wǎng)上建有網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)在客戶所在國(guó)家設(shè)立辦事處，并且逐步與全球主要外包公司建立伙伴關(guān)系，以便在這一行業(yè)中站穩(wěn)腳跟。發(fā)展中國(guó)家的政府應(yīng)當(dāng)便利地提供恰當(dāng)?shù)碾娦呕A(chǔ)設(shè)施和此種設(shè)施的利用手段，建立起支持作用的法律和規(guī)章制度框架，并提供財(cái)政刺激手段，從而促進(jìn)BPO服務(wù)的發(fā)展壯大。

從事BPO的人員來(lái)自各行各業(yè)。業(yè)內(nèi)人士也許有大規(guī)模的流程經(jīng)驗(yàn)，但往往缺乏對(duì)多客戶管理的技能，他們必須具備這種能力以便在日常工作中以不同的方式為不同的客戶服務(wù)。一些從事咨詢的人員則往往缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，而IT人員又缺乏行業(yè)相關(guān)的流程經(jīng)驗(yàn)。因此，BPO供應(yīng)商必須從不同的來(lái)源集合各種人才及技能。

充分利用地理和文化優(yōu)勢(shì)開(kāi)拓日、韓BPO市場(chǎng)

近幾年來(lái)我國(guó)已在對(duì)日軟件外包業(yè)務(wù)中具有相當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)力，在對(duì)日軟件外包業(yè)務(wù)方面，除青島、大連、上海等城市外，全國(guó)其他城市也發(fā)展良好。在地域上，中國(guó)與日本、韓國(guó)相鄰，在文化上，交往歷史久遠(yuǎn)，中、日、韓在語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣、思維方式和人際交流等方面有大量的相似之處，這些都是意欲開(kāi)拓日、韓市場(chǎng)的印度軟件公司所不具備的。日本和韓國(guó)一直是拉動(dòng)中國(guó)軟件外包的源動(dòng)力。因此，我國(guó)應(yīng)首先站穩(wěn)日、韓BPO市場(chǎng)。

在國(guó)際軟件市場(chǎng)上，日本已經(jīng)成為全球第二大軟件產(chǎn)業(yè)與服務(wù)需求國(guó)。日本軟件產(chǎn)業(yè)在金融、電信、交通管理、企業(yè)管理、電子政務(wù)等領(lǐng)域中有著豐富的解決方案與運(yùn)行管理能力。同時(shí)，極具發(fā)展前途的嵌入式軟件形成了日本數(shù)字化產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。近年來(lái)，日本軟件BPO市場(chǎng)潛力巨大，日本軟件企業(yè)對(duì)向海外外包軟件開(kāi)發(fā)持積極態(tài)度，但是出于語(yǔ)言、文化方面的原因，日本與印度等國(guó)家的委托合作進(jìn)行得并不是很順利。

日本安田計(jì)算機(jī)服務(wù)公司資產(chǎn)管理系統(tǒng)部部長(zhǎng)江澤徹舉了這樣一個(gè)例子：安田公司的業(yè)務(wù)是將成套的企業(yè)版軟件從MS-DOS版本改成WIN-DOWS，安田公司一直將軟件開(kāi)發(fā)委托給印度公司，由于安田公司員工完全不懂英語(yǔ)，因此在合作中公司要求印度開(kāi)發(fā)人員使用日語(yǔ)。為了讓印度人掌握日語(yǔ)，公司不得不邀請(qǐng)印度工程師來(lái)日進(jìn)行語(yǔ)言培訓(xùn)。本來(lái)公司是出于降低開(kāi)發(fā)成本才委托印度企業(yè)開(kāi)發(fā)軟件的，但由于赴日語(yǔ)言培訓(xùn)，印度人的用工成本并沒(méi)有降低多少，而且雖然安田公司給印度人培訓(xùn)日語(yǔ)，但是語(yǔ)言和文件方面的交流還有障礙，因此安田公司想到了中國(guó)。

事實(shí)上，很多日本企業(yè)也像安田公司這樣開(kāi)始將目光投向了中國(guó)巨大的軟件人才資源和同屬漢字圈的文化共通性。他們表示，中國(guó)近年來(lái)由于實(shí)施了軟件產(chǎn)業(yè)振興政策，軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展取得了很大進(jìn)展并受到了很多政策傾斜。而且，中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，外國(guó)企業(yè)在中國(guó)的投資環(huán)境也得到了改善。最重要的是，中國(guó)近年來(lái)在軟件技術(shù)方面優(yōu)秀的人才層出不窮，在中、日兩地都可以工作，而且工資水平比日本低。因此，對(duì)日本企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的合作伙伴應(yīng)該是中國(guó)。日本某些企業(yè)甚至表示，除了以編程為中心的低層次開(kāi)發(fā)委托，今后更高層次的開(kāi)發(fā)委托以及共同研究也可以成為中、日軟件產(chǎn)業(yè)合作的方向。

中、韓IT產(chǎn)業(yè)交流會(huì)上指出，除了文化資訊、游戲領(lǐng)域外，目前韓國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向已開(kāi)始向無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通訊產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，包括在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的可視化、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)與E-BUSINESS的融合可視化等等方面。這些產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域以及韓國(guó)發(fā)達(dá)的文化資訊、游戲軟件領(lǐng)域都缺乏專業(yè)人才，需要與擁有巨大人才資源的中國(guó)合作。韓國(guó)企業(yè)因此也表達(dá)了同樣的合作想法。

另外，中國(guó)作為世界電子信息產(chǎn)品制造基地之一，生產(chǎn)越來(lái)越多的數(shù)字化產(chǎn)品，日、韓則與中國(guó)分享這些產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)鏈。中國(guó)的外包業(yè)務(wù)大部分是做手機(jī)的軟件、DVD的軟件、數(shù)碼相機(jī)的軟件、汽車電子的軟件，這些軟件大量是放在裝備里面，是嵌入式的，正好有利于結(jié)合中、日、韓在電子信息制造業(yè)產(chǎn)品方面的合作優(yōu)勢(shì)。而印度做的軟件大部分是金融、服務(wù)等應(yīng)用軟件。這種差異與中國(guó)全球制造基地的地位有密切關(guān)系，也更是中國(guó)與印度競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

通過(guò)客戶IT部門(mén)海外延伸尋找歐美BPO市場(chǎng)的切入點(diǎn)

歐美BPO市場(chǎng)的主要承包方是印度，由于英語(yǔ)能力和企業(yè)知識(shí)的限制，我們不能重復(fù)印度人開(kāi)拓歐美市場(chǎng)走過(guò)的道路，應(yīng)該充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，找到進(jìn)入歐美BPO市場(chǎng)的切入點(diǎn)。

國(guó)內(nèi)大批軟件企業(yè)在市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下努力維護(hù)客戶關(guān)系，其中一種常見(jiàn)的形式就是將自己的軟件工程隊(duì)變成國(guó)內(nèi)客戶信息技術(shù)（IT）部門(mén)的延伸：由客戶IT部門(mén)負(fù)責(zé)了解客戶業(yè)務(wù)過(guò)程、向客戶操作人員提供服務(wù)；軟件企業(yè)只需與客戶IT部門(mén)交流、負(fù)責(zé)軟件項(xiàng)目的實(shí)施，任務(wù)相對(duì)單純。

和中國(guó)企業(yè)客戶一樣，歐美企業(yè)一般也都設(shè)有IT部門(mén)，從事IT技術(shù)的采購(gòu)、安裝、維護(hù)以及某些自行開(kāi)發(fā)工作。很多歐美企業(yè)注重IT投入的經(jīng)濟(jì)效益，必然會(huì)在全球市場(chǎng)“采購(gòu)”物美價(jià)廉的軟件工程服務(wù)。因此中國(guó)人在歐美市場(chǎng)的定位也可以采用軟件企業(yè)在國(guó)內(nèi)的模式———將我們的軟件出口企業(yè)（或軟件出口工程隊(duì)）發(fā)展成為歐美客戶信息技術(shù)（IT）部門(mén)海外延伸，使軟件工程隊(duì)與對(duì)方的IT部門(mén)互補(bǔ)：我方負(fù)責(zé)主要工程技術(shù)工作，對(duì)方IT部門(mén)負(fù)責(zé)與其他部門(mén)聯(lián)絡(luò)和一定的技術(shù)服務(wù)，同時(shí)，避免了我國(guó)與印度相比，在與國(guó)外跨國(guó)公司直接發(fā)生BPO業(yè)務(wù)時(shí)存在的語(yǔ)言和企業(yè)知識(shí)的差距。這樣在BPO項(xiàng)目過(guò)程中，我方主要與歐美企業(yè)的軟件工程技術(shù)人員交流，因?yàn)榇蠖酁檐浖I(yè)語(yǔ)言（不會(huì)涉及到大量的商業(yè)流程方面的交涉），語(yǔ)言困難縮小。在實(shí)現(xiàn)歐美客戶IT部門(mén)海外延伸目標(biāo)之后，中國(guó)人再主攻BPO方式軟件出口自然水到渠成。中國(guó)軟件出口的“客戶IT部門(mén)海外延伸”定位，必然會(huì)保障歐美軟件出口的持續(xù)健康發(fā)展，保障中國(guó)軟件企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)大批的“大規(guī)模軟件出口項(xiàng)目”。