金融危機(jī)就這樣突兀地來(lái)到了我們身邊，一點(diǎn)都沒(méi)有商量的余地。從開(kāi)始僅僅在媒體上看到金融危機(jī)多么影響巨大，到我們身邊的朋友打來(lái)電話說(shuō)怎樣的郁悶被裁掉了，類(lèi)似的消息隨著時(shí)間的推移不斷地灌進(jìn)了我們的耳朵。這時(shí)我們才發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)在海外的金融危機(jī)真正地來(lái)到了我們的身邊，它已經(jīng)開(kāi)始影響到我們的日常學(xué)習(xí)和生活。

而在08年上半年還在緊鑼密鼓大干快上的呼叫中心外包服務(wù)基地也或多或少的受到了影響。 在近期大大小小的業(yè)務(wù)會(huì)議上，大家言必談金融危機(jī)對(duì)于呼叫中心服務(wù)外包的切膚影響，甚至有人痛批這場(chǎng)金融危機(jī)來(lái)得真不是時(shí)候。好像只有這樣才能夠降低埋藏在心底的恐懼，“什么時(shí)候輪上我們？”仿佛也已經(jīng)成了大家都需共同面對(duì)的可能。

其實(shí)，如果我們換一個(gè)角度考慮問(wèn)題，問(wèn)一下自己，在金融危機(jī)這樣的年代，我們呼叫中心應(yīng)該做什么？我們有能力做什么？呼叫中心的生命線到底在哪里等等正面的問(wèn)題，我們就不難發(fā)現(xiàn)，金融危機(jī)帶給了我們無(wú)與倫比的機(jī)會(huì)。我們?cè)賮?lái)看看農(nóng)民兄弟在不好的年景下是如何做的，麥子不幸被蝗蟲(chóng)吃掉了，不用動(dòng)員，農(nóng)民兄弟就會(huì)趕緊殺蟲(chóng)后種上玉米，原因很簡(jiǎn)單，他不會(huì)總結(jié)，但他知道這塊地是來(lái)種莊稼的，種莊稼伺候好就會(huì)生出作物。而“這塊地是種莊稼的”就是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的靈魂，至于怎樣種的更好？怎樣種出高附加值的農(nóng)作物？那是技術(shù)而已。

重談呼叫中心的靈魂

呼叫中心的靈魂是什么？呼叫中心為什么會(huì)產(chǎn)生？這兩個(gè)問(wèn)題搞明白了，也就不難開(kāi)始對(duì)自己的呼叫中心進(jìn)行反思，到底這幾年積累了什么自己呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？

呼叫中心的產(chǎn)生就是為了降低客戶的流失以及能夠集中的對(duì)客戶進(jìn)行公關(guān)和服務(wù)，留住老客戶開(kāi)發(fā)新客戶。在社會(huì)化大生產(chǎn)的前提下，又分化了由專(zhuān)業(yè)人員辦外包型呼叫中心服務(wù)于眾多企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈的細(xì)枝。但我們應(yīng)該注意的是企業(yè)自己建立呼叫中心是廣開(kāi)渠道，降低公司運(yùn)營(yíng)成本，維持住自己的老客戶。專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心是通過(guò)給企業(yè)提供保姆式的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，來(lái)降低企業(yè)自營(yíng)呼叫中心的成本和風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)這是呼叫中心的基本靈魂，也是立意之處的規(guī)劃。還有一個(gè)呼叫中心的能力靈魂，那是在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中慢慢積累，慢慢演化出的各種呼叫中心的盈利模式，這種表現(xiàn)方式千變?nèi)f化，但其宗旨就是能夠幫助企業(yè)擴(kuò)大業(yè)績(jī)，給客戶提供更多的服務(wù)，在眾多同行中脫穎而出。那么這種能力靈魂作為外包型呼叫中心就顯得尤為重要，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)所以才會(huì)得到訂單，而不是一味靠管理流程的細(xì)化以及呼叫中心的奢華作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)道理也很簡(jiǎn)單，如果一個(gè)企業(yè)自建的呼叫中心能夠做到上述的境界，那么在這場(chǎng)金融危機(jī)中不但不會(huì)被撤掉，相反會(huì)更好的脫穎而出顯示出他的威力。如果一個(gè)外包型呼叫中心能夠給企業(yè)提供這樣的服務(wù)，甚至敢于立下軍令狀，試想哪個(gè)企業(yè)不會(huì)踴躍的來(lái)外包我們的坐席？

這個(gè)能力的靈魂是呼叫中心在發(fā)展中慢慢學(xué)習(xí)積累起來(lái)的，這種能力靈魂又在兩個(gè)方面進(jìn)行體現(xiàn)，一個(gè)是技術(shù)上，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)模式上，在技術(shù)上有了更好的方式來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)成本的降低或者拓展出新的業(yè)務(wù)模式，在運(yùn)營(yíng)上有多年跟蹤一個(gè)行業(yè)提供服務(wù)而聚攏起來(lái)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)、相應(yīng)設(shè)備、以及具體模式框架，這些都是呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，下圖給出了各對(duì)應(yīng)關(guān)系。

我們的機(jī)會(huì)闡釋

從這個(gè)角度來(lái)講，金融危機(jī)是給那些準(zhǔn)備好的呼叫中心企業(yè)提供了更多的外包服務(wù)機(jī)會(huì)，雖然大型企業(yè)動(dòng)輒上百座席因?yàn)榻鹑谖C(jī)減少了使用量，但更多的企業(yè)在看到專(zhuān)業(yè)呼叫中心提供的金融危機(jī)應(yīng)對(duì)方案時(shí)，會(huì)意識(shí)到呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的好處，而那些原來(lái)沒(méi)有利用呼叫中心技術(shù)的公司會(huì)熱衷于采用呼叫中心外包，要么出于降低成本，要么出于擴(kuò)展市場(chǎng)，要么是保留忠誠(chéng)客戶維持到經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)。可以說(shuō)呼叫中心行業(yè)正迎來(lái)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的元年。而近期客戶世界推出的成熟度模型也正是給大家提供了檢驗(yàn)自身成熟度的標(biāo)桿，通過(guò)這個(gè)標(biāo)桿來(lái)自我檢測(cè)自身呼叫中心的生命力。

在金融危機(jī)的年代能夠帶給我們的機(jī)會(huì)同樣存在于兩個(gè)方面，一個(gè)方面是技術(shù)的更新，及時(shí)跟進(jìn)就有可能捕捉到發(fā)展的機(jī)遇，另一個(gè)方面是原來(lái)積累的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式的展現(xiàn)而帶來(lái)的機(jī)遇。

在技術(shù)方面，不好的年景肯定會(huì)使得大家殫精竭慮，但所謂窮則變，變則通，大家感受到了壓力，就可以將人的自主創(chuàng)造性逼迫到極點(diǎn)，而進(jìn)行自主創(chuàng)造。如果是一個(gè)有心人就會(huì)發(fā)現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間段，技術(shù)會(huì)有著突飛猛進(jìn)的發(fā)展，甚至有可能會(huì)出現(xiàn)顛覆式的技術(shù)產(chǎn)生。用發(fā)展的眼光來(lái)看待技術(shù)的演進(jìn)，這樣就不會(huì)錯(cuò)過(guò)由實(shí)驗(yàn)室走向成熟的市場(chǎng)化應(yīng)用的最佳點(diǎn)，因?yàn)橹挥心憬佑|了最先進(jìn)的技術(shù)，才能比別人預(yù)先考慮技術(shù)的應(yīng)用，并進(jìn)行靜心的考慮，也才可能發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù)帶來(lái)的變化，感受到技術(shù)演變的本質(zhì)，而密切跟蹤著技術(shù)的演變也才可能在最佳時(shí)機(jī)馬上應(yīng)用起來(lái)，而使得自己的呼叫中心裝備最實(shí)用的技術(shù)，技術(shù)帶來(lái)的機(jī)會(huì)是給有準(zhǔn)備的人的。

在運(yùn)營(yíng)方面，不好的年景更是檢驗(yàn)呼叫中心健康度的時(shí)代，一個(gè)有特色的、致力于服務(wù)某特定行業(yè)的呼叫中心，在對(duì)該行業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，已經(jīng)積累了很多的經(jīng)營(yíng)特色，真正的對(duì)于該行業(yè)能夠提供很多幫助。在金融危機(jī)前，可能在服務(wù)價(jià)格上感受到了太多的競(jìng)爭(zhēng)壓力，但是在面對(duì)由于金融危機(jī)而使客戶更為苛刻的時(shí)候，往往一枝獨(dú)秀，多方位展示自己的實(shí)力，并最終贏得客戶的尊重和認(rèn)可。在這種環(huán)境中，完全可以打敗那些濫竽充數(shù)，以關(guān)系作為基本生存方式的呼叫中心而獲得發(fā)展。而在這個(gè)不景氣的年景中走過(guò)的呼叫中心，更是鍛造了自己的團(tuán)隊(duì)，提煉了自己的特色模式。在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變好的時(shí)候，也正是大面積擴(kuò)張的時(shí)候。并將該種模式復(fù)制，擴(kuò)展到其他非自有主導(dǎo)行業(yè)，再次得到提升。

另外，我們還要看到，呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展僅僅是一個(gè)十年的過(guò)程，從無(wú)到有，從單純用于電信服務(wù)發(fā)展到呼入呼出的各種類(lèi)型，并應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)，也才是近幾年的事，在我們國(guó)家360行全面發(fā)展并逐漸完善的大環(huán)境下，有著太多的空白領(lǐng)域可以部署呼叫中心的業(yè)務(wù)，但如何服務(wù)與360行，增加企業(yè)客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力卻是一個(gè)需要不斷考慮的問(wèn)題。從這個(gè)方面我們也有著太多的機(jī)會(huì)來(lái)進(jìn)行挖掘，真正回歸呼叫中心對(duì)于企業(yè)的作用。

反思與總結(jié)

從以上分析中可以看出，金融危機(jī)給整個(gè)呼叫中心帶來(lái)了壓力，但對(duì)于一些有所準(zhǔn)備，平時(shí)苦練內(nèi)功的呼叫中心企業(yè)則提供了更多的機(jī)會(huì)。在前一段各地都在大搞呼叫中心外包基地的熱潮中，也讓我們清醒的認(rèn)識(shí)到了建設(shè)呼叫中心外包基地后的戰(zhàn)略發(fā)展問(wèn)題，在硬件環(huán)境可以與世界任何呼叫中心媲美的同時(shí)，我們更應(yīng)該重視呼叫中心靈魂軟環(huán)境的問(wèn)題，這不但包括政策的優(yōu)越性，更要注重人才的聚攏，甚至于可以說(shuō)在一個(gè)大型外包基地，一定要配套有計(jì)劃服務(wù)行業(yè)的真正行業(yè)精英智囊團(tuán)，專(zhuān)門(mén)研究呼叫中心在行業(yè)的應(yīng)用，并提出具體服務(wù)模式。同時(shí)還應(yīng)該有一個(gè)技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，將更為先進(jìn)的技術(shù)和行業(yè)模式掛接在一起，整體提升呼叫中心的服務(wù)能力。

那么再來(lái)審視一下那些沒(méi)有達(dá)到上述技能的呼叫中心，在這個(gè)非常時(shí)期就應(yīng)該維護(hù)已有客戶，并收縮戰(zhàn)略空間，選中一兩個(gè)行業(yè)進(jìn)行挖潛和內(nèi)功的修煉，切不可盲目擴(kuò)大，成為“肥胖的嬰兒”而引發(fā)“病癥”，或者嫁接有上述技能的呼叫中心，在嫁接中學(xué)習(xí)、補(bǔ)課和成長(zhǎng)。相反具備上述技能的呼叫中心則正可以利用這段時(shí)間進(jìn)行行業(yè)洗牌，大展拳腳穩(wěn)步發(fā)展，廣泛地內(nèi)聯(lián)外合進(jìn)行擴(kuò)張。

作者蔣寧為東方金鳥(niǎo)教育科技（北京）有限公司山東分公司總經(jīng)理。