近幾年來，中國呼叫中心產業(yè)園的發(fā)展如火如荼，尤其是08年，更加是產業(yè)園區(qū)建設可圈可點的一年。筆者有幸在近幾年參與了幾個呼叫中心產業(yè)園區(qū)的規(guī)劃咨詢工作，對于產業(yè)園區(qū)的建設和發(fā)展狀況略知一二。謹以此拋磚引玉，一是為更多要進入園區(qū)的企業(yè)提供一些信息參考，二是為建設中以及計劃中的產業(yè)園區(qū)提供一些參考性建議。

源頭篇：產業(yè)園區(qū)的發(fā)展動力源——“千百十工程”

1、基地城市建設速度遠超過國家預期

說起中國的呼叫中心產業(yè)園建設，我們不得不追溯到兩年前政府的一項特別政策。2006年10月20日，商務部公布了《關于實施服務外包“千百十工程”的通知》，明確“十一五”期間，全國要建設10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，推動100家世界著名跨國公司將其服務外包業(yè)務轉移到中國，培育1000家取得國際資質的大中型服務外包企業(yè)，全方位承接國際（離岸）服務外包業(yè)務，實現(xiàn)2010年服務外包出口額在2005年基礎上翻兩番。根據(jù)“千百十工程”工作方案，商務部將選定一批中心城市為“中國服務外包基地城市”，在宏觀政策、規(guī)劃設計、人才培訓、招商引資、綜合協(xié)調等方面給予支持，并設立專項資金，用于公共信息平臺建設、基地內人力資源培養(yǎng)、基礎設施和投資環(huán)境建設等方面，基地城市便由此產生。

事實上，自2006年起至今，商務部已經先后認定了16個中國服務外包基地城市和4個中國服務外包示范園區(qū)，這16個外包服務基地城市是：首批五大“中國服務外包基地城市”（大連、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟南、合肥、長沙、廣州、哈爾濱、重慶；四個中國服務外包示范園區(qū)是大慶、無錫、蘇州、南昌。我們不妨再對照一下中國各省會城市，目前沒有申請到服務外包基地的城市好像也不多了，包括沈陽、長春、西寧、蘭州、石家莊、太原、福州、鄭州、?？?、貴陽、昆明以及5個自治區(qū)省會城市（即南寧、呼和浩特、拉薩、銀川、烏魯木齊）。自治區(qū)由于語言的原因可能會建設重點不在于此，而其他11個城市中，昆明以旅游業(yè)為主，沈陽、長春、寧波在08年都正式申報“中國服務外包基地城市”，而河南鄭州也宣稱2010年將建成“國家服務外包基地城市”，這樣看來，在未來的幾年內，2/5的中國省會城市都成了中國服務外包基地。

雖然當初確定是10個服務外包基地城市，但如今似乎比當出的預期要翻一倍，并且仍舊有增長的勢頭，（圖一）這讓我們有了另外一個方面的深思。這些城市建立基地的目標和效果達成是否能夠如愿呢？是僅僅為國家的政策和費用支持呢？還是真的具備服務基地的能力和資源？我們恐怕只能若干年后我們再做評論了。

2、基地建設帶動呼叫中心產業(yè)園區(qū)的發(fā)展

從BPO產業(yè)發(fā)展的影響因素出發(fā)對示范基地的評價中發(fā)現(xiàn)，各基地城市在發(fā)展BPO產業(yè)的總體環(huán)境上差距并不大，并且是各具特色。大連以地理上靠近目前中國BPO主要離岸市場——日韓，并且有大量日語和韓語的人才為優(yōu)勢；而北京、上海以人才集聚、基礎設施優(yōu)良、內需市場大等特點也排在前列；而西安、成都以良好的人才培養(yǎng)基礎和較低的人力成本未來一定會成為中國BPO市場新的中心城市。

目前，各城市的特點也呈現(xiàn)地區(qū)聚類的情況，筆者大力倡導中國BPO示范基地的發(fā)展應該采用地區(qū)合作，全國分工的長遠戰(zhàn)略，以促進中國BPO的整體發(fā)展，真正發(fā)揮出示范帶頭的作用。

而作為BPO產業(yè)中最具典型性的呼叫中心產業(yè)自然在基地建設中扮演著特殊的角色。在各個基地建設后苦于不知道如何才能促進基地發(fā)展的時候，呼叫中心就像一束亮光照亮了各個基地，于是各基地都爭先恐后開始了呼叫中心產業(yè)園的建設。

筆者曾經在2007年1月25日在西安主持了“中國服務外包基地城市播火行動第一站——西安”活動，這是客戶世界為了配合國家通過產業(yè)集聚推動軟件及信息服務業(yè)發(fā)展的產業(yè)政策，結合國家認定“中國服務外包基地城市”的宏觀背景下舉辦的2007年 “客戶世界系列主題論壇/沙龍”活動的一部分，西安軟件園成為播火行動的第一個基地，為西安BPO及呼叫中心業(yè)務的產業(yè)化發(fā)展尋找突破的契機和動力。之后，各地呼叫中心園區(qū)的建設就開始如雨后春筍般崛起。

3、外包產業(yè)的規(guī)模興起大力推動了呼叫中心產業(yè)園區(qū)的建設

日前，外包產業(yè)的規(guī)模興起大大推動了呼叫中心產業(yè)園區(qū)的建設。

目前，服務外包已成為跨國公司增強國際競爭力的重要手段之一，全球1000強企業(yè)中，已有95%制定了離岸服務外包戰(zhàn)略。據(jù)權威調查，2007年全球范圍內技術和相關服務的支出大約為一萬七千億美元，其中用在服務外包上的業(yè)務超過一萬二千億美元。據(jù)悉，去年，中國離岸服務外包金額為二十億九千四百萬美元，印度則高達四百八十一億美元，是中國的二十四倍。中國目前服務外包的從業(yè)人員僅二十五萬二千三百人，印度是一百六十萬人。中國服務外包還處在起步階段，其發(fā)展?jié)摿ι醮蟆＃ㄕ浴吨袊胀獍l(fā)展報告2008》）

一項調查顯示，歐美近70%企業(yè)從事離岸外包，亞洲將近50%企業(yè)從事離岸外包，尤其以日本為典型，將近45%的企業(yè)從事離岸外包。

現(xiàn)狀篇：08年中國呼叫中心產業(yè)園區(qū)發(fā)展狀況和特點

1、各地服務外包基地蓬勃興起，甚至一個地區(qū)建設多個產業(yè)園

以呼叫中心與BPO產業(yè)為代表的軟件與信息服務外包已成為全球軟件與信息服務業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢和新的增長點。隨之而來的呼叫中心產業(yè)園的建設在2008年可謂達到了一個高潮。作為行內的顧問，平均每個月幾乎都會接到相關產業(yè)園建設工作的顧問邀請。

目前，筆者統(tǒng)計了一下，中國目前的呼叫中心產業(yè)園區(qū)已經不下30余個，并且產業(yè)園和已經定位為“中國服務外包基地城市”不全吻合，其中出鏡頻率高的當屬以下地區(qū)：密云、大連、重慶、成都、合肥、西安、天津的濱海和泰達、上海、河南的鄭州和洛陽、湖南長沙、吉林的延吉IT產業(yè)園、山東的濰坊、青島、泰安；江蘇的淮安、南京、揚州、蘇州、宿遷市經濟開發(fā)區(qū)、無錫、江陰等，河北的秦皇島和廊坊；浙江的杭州；中國（昆山）花橋經濟開發(fā)區(qū)等。

我們不難看到，有的省出現(xiàn)幾個呼叫中心產業(yè)園。例如：山東就有青島、濰坊、泰安；江蘇有南京、淮安、揚州、蘇州、無錫、宿遷、江陰等；各產業(yè)園和平共處還是共同競爭將成為省內規(guī)范和支持的重要話題。

相信讀到此處大家更加關心哪一個基地建設最好以及基地目前的建設規(guī)模狀況，由于缺乏足夠的數(shù)據(jù)支撐，相信在09年的年度總結上會滿足大家的期望。

2、各個呼叫中心產業(yè)園都有特定的宣傳渠道和定位

這是一個非常有趣的現(xiàn)象，自從呼叫中心產業(yè)園產生，各個產業(yè)園開始積極參加行業(yè)內的各種峰會，做產業(yè)園區(qū)的宣傳，或者干脆自己組織峰會，吸引投資和關注，很多產業(yè)園在宣傳時都想要成為省內乃至全國專業(yè)性最強、規(guī)模最大的呼叫中心產業(yè)基地，更有走向全球的，筆者不想就這些做更多評論，鹿死誰手，還得看真本事。最有趣的是很多產業(yè)園都給自己起了一個“名字”，且不說將來真的能夠實現(xiàn)與否，這可能也是08年產業(yè)園的一大特色吧，其中最有趣的就是三個“聲谷”的不謀而合了。例如：成都——“中國西部最大的呼叫外包服務中心”；揚州——中國聲谷；西安——西北聲谷；洛陽——中原聲谷；密云——生態(tài)產業(yè)新城；廊坊基地——華北地區(qū)第一呼叫中心品牌；秦皇島——數(shù)據(jù)產業(yè)基地；黑龍江——龍江服務外包品牌；淮安軟件園——服務外包產業(yè)發(fā)展的加速器。

3、各產業(yè)基地環(huán)境評價：基礎環(huán)境、人才資源、市場環(huán)境

各地在建設呼叫中心產業(yè)園時，首先考慮到的幾大要素無外乎是基礎環(huán)境、人才資源和市場環(huán)境。因此各產業(yè)園區(qū)規(guī)劃時都形成了以下局面：大量的配套良好的業(yè)務組群、各個基礎電信運營商都非常積極配合基地的建設運營、各地基地的優(yōu)惠政策各顯神通、各省基地的招商活動重拳出擊。

各地相關優(yōu)惠政策基本類似，無非包括以下內容：

1)稅收政策：一般鼓勵呼叫產業(yè)的落戶，給予最優(yōu)惠的稅收政策。

2)房租優(yōu)惠政策：一般采用特定項目、特定時期免房租或者廉價的房租模式。

3)土地出讓政策：鼓勵特別企業(yè)的征地自建工程。

4)發(fā)展基金支持：一般會設立呼叫產業(yè)扶持基金，專門用于支持呼叫產業(yè)的平臺建設、技術服務支持、項目引進公關、人才培訓及相關獎勵等；另外，也將積極為產業(yè)園區(qū)內的企業(yè)在國內上市融資創(chuàng)造條件和提供服務。

5)人才引進政策：一般園區(qū)都會鼓勵和吸引國內外的相關精英人才到基地創(chuàng)業(yè)，在工資待遇、住房、戶口、出入境、子女就學等方面給予支持和照顧；更有些園區(qū)會對企業(yè)外來高層管理人員及海歸知識分子爭取給予一定的獎勵及安家費用，進一步吸引人才。

在基礎環(huán)境和市場環(huán)境上各地產業(yè)園基本可以抗衡，但是在綜合服務上各地差異明顯。

呼叫中心運營的關鍵是人員，談到人力資源，我們自然能夠想到的就是人力質素、人口數(shù)量、人力成本、人員穩(wěn)定流動率以及人員的服務意識、初級人才和高端人才的配比等。

自然，首先得有人才的生產活著吸引能力，也就是意味著產業(yè)園區(qū)周邊有大量的相關院校，或者產業(yè)園區(qū)具有非常強的吸引外地人才的能力（例如北京），然后才談到人才的培養(yǎng)，揚州技師學院首設“呼叫專業(yè)”成為行業(yè)內一個亮點，事實上，北京早在2年前已經在開展試點的工作了。

展望篇：呼叫中心產業(yè)園區(qū)09年發(fā)展趨勢

全球的呼叫中心產業(yè)都是一個朝陽行業(yè)，可以輻射和帶動地區(qū)經濟全行業(yè)的發(fā)展。在當今全球金融危機中，只有呼叫中心行業(yè)是受影響甚微的行業(yè)，同時這個行業(yè)有具備資本運作的全部特征。同時，不久的將來，中國將成為世界上最大的業(yè)務承載國；無論對于國內還是國外的業(yè)務需求，中國都會做出貢獻；尤其是在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展中，中國具有特殊的條件資源。相信中國呼叫中心的美好明天必將帶動中國呼叫中心產業(yè)園區(qū)的光明未來。

1、09年中國呼叫中心產業(yè)園區(qū)將面臨的挑戰(zhàn)

第一，產業(yè)園區(qū)創(chuàng)新能力和專業(yè)化能力的挑戰(zhàn)： 業(yè)內不斷增加的客戶競爭，導致更加重視通過提供出眾的客戶體驗來增加客戶忠誠度。外包的指標關注點將從成本的節(jié)約轉變成創(chuàng)新的能力，這將是眾多產業(yè)園區(qū)面臨的下一個挑戰(zhàn)。產業(yè)園區(qū)將從單一的物業(yè)提供轉變?yōu)榫C合的呼叫中心“超市”；

第二，除了跨國公司, 基于不斷上升的競爭壓力和成本控制, 中小企業(yè)將成為外包公司的主要客戶群。面臨金融風暴，產業(yè)園區(qū)需要做出匹配的制度和方案解決個入駐企業(yè)的身后之憂；

第三，產業(yè)園區(qū)風險管理能力：面對錯綜變化的市場，產業(yè)園區(qū)對呼叫中心和其它行業(yè)的定位需要根據(jù)情形明晰而定；增強風險管理能力；

第四，產業(yè)園區(qū)特色定位方向的挑戰(zhàn)：縱使中國的BPO市場巨大，如果每個園區(qū)沒有自己的獨特定位，也會喪失很多市場機會，包括服務語言的特色定位、市場宣傳的特色定位、產業(yè)鏈支持的特色定位等。

2、09年中國呼叫中心產業(yè)園區(qū)即將呈現(xiàn)的發(fā)展特點

第一，隨著金融風暴的深入，更多的呼叫中心產業(yè)園區(qū)將會出現(xiàn)，并且未必是已經拿到“中國服務外包基地城市”牌照的城市；

第二，各地產業(yè)園區(qū)的政府將會給予更大力度的支持，重點解決09年人力過剩的社會問題；

第三，各地產業(yè)園區(qū)將進一步特色定位，揚長避短，做呼叫中心產業(yè)中更加專業(yè)的事情；

第四，各地將會進一步加大媒體宣傳，擴大行業(yè)影響；

第五，各產業(yè)園區(qū)將迅速形成規(guī)模，跑馬圈地；

第六，政府必將在一定程度上參與進來，真正規(guī)劃全國的呼叫中心產業(yè)基地，尤其是一個省多個基地的現(xiàn)象需要整合。

3、對中國呼叫中心產業(yè)園區(qū)的建議

我們都知道，中國、乃至世界都缺乏呼叫中心產業(yè)基地的建設經驗，所以在各產業(yè)園區(qū)蓬勃發(fā)展或者蠢蠢欲動的時候，筆者愿意再一次給各大園區(qū)誠懇的建議，以便我們打“有準備的戰(zhàn)役”。

第一，一定要獲得政府的強有力的支持，呼叫中心產業(yè)園區(qū)在一定程度上是利國利民的大事，但經濟上、土地政策上、稅務政策等等方面一定要得到政府的大力支持，僅僅靠產業(yè)園區(qū)自身的資金是非常不夠的；

第二，做好園區(qū)的特色定位，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，例如：語言能力強的重點發(fā)展語言服務；IT勞動力密集的重點發(fā)展IT服務；基礎勞動力密集的可以發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務，或者根據(jù)所處地域決定好各自的業(yè)務發(fā)展范圍等等，不至于出現(xiàn)大家在搶一鍋粥的現(xiàn)象；

第三，產業(yè)園區(qū)要迅速提升整體服務水平，真正為園區(qū)入駐的企業(yè)考慮，提供各方面現(xiàn)實的支持，才是長遠發(fā)展之計，否則短期招商雖然成功，企業(yè)短期利益均衡后，長期難以運營也會功虧一簣；同時要提升園區(qū)知識產權的保護和數(shù)據(jù)安全的能力；

第四，建立國際性的營銷覆蓋。園區(qū)建設不僅僅吸引中國的企業(yè)進駐，更希望吸引更多的離岸業(yè)務，才能將蛋糕做大；建議各園區(qū)根據(jù)自身條件參與國際事件將有助于展示我們的能力與外包潛能；同時，自然獲得全球性認證資質將對市場高增值BPO服務和與知名的供應商競爭也會非常關鍵；同時，要增加和其他的全球服務供應商的交流和合作；在媒體宣傳上，一定要和國內外的BPO和call center大會／協(xié)會等建立緊密的聯(lián)系；

第五，把握第二次呼叫中心外包轉型的機會。呼叫中心的外包業(yè)務，首次經歷了從印度到中國的轉移，如今正在經歷從北京、上海、廣州等國內發(fā)達城市向內地、向西部的二次轉移。在這次轉移中，發(fā)包方也由原有的世界500強企業(yè)向國內企業(yè)擴展。由于成本、人力資源等條件的改變，北上廣、大連等傳統(tǒng)外包地正面臨現(xiàn)實的困難。在這樣的背景下，西部的呼叫中心產業(yè)園區(qū)就顯得具有更加微妙的戰(zhàn)略意義；

第六，建議各產業(yè)園可以開展獨立運營外包業(yè)務，初期嘗試短期性的合同；培養(yǎng)運營管理班子和人才；

第七，提升生產／儲備人力資產的能力。呼叫中心長期運營，人是最關鍵的要素，各產業(yè)園都需要積極利用自身的資源開拓人力儲備和生產能力；

第八，真正提升并整合技術平臺和架構。

當然，同時，對于面臨選擇入駐呼叫中心產業(yè)園的各個企業(yè)，一定要從短期利益和長遠利益整體綜合考慮，既要關注短期內的益處，更要考慮長期的實際運營環(huán)境和能力。

中國的呼叫中心產業(yè)一定是走具有中國特色發(fā)展道路，真誠希望各呼叫中心產業(yè)園區(qū)要揚長避短、迅速形成規(guī)模，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，全國各地服務外包基地業(yè)務發(fā)展的經驗值得我們學習，但各地建設的教訓，更加值得我們重視。