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更加專業(yè)智能！用知識(shí)管理聯(lián)想服務(wù)

新年伊始，作為卓越IT服務(wù)的引領(lǐng)者，聯(lián)想服務(wù)在中國知識(shí)管理領(lǐng)域上再獲殊榮。近期，聯(lián)想大中國區(qū)服務(wù)運(yùn)作支持技術(shù)總監(jiān)周志勤先生在2008中國知識(shí)管理論壇上榮獲年度“知識(shí)管理人物”稱號(hào)。獲此獎(jiǎng)項(xiàng)不僅是對(duì)周志勤知識(shí)管理工作的肯定，更是對(duì)聯(lián)想服務(wù)專業(yè)和服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新實(shí)力的重大褒獎(jiǎng)。憑借堅(jiān)實(shí)強(qiáng)大的知識(shí)管理體系，特別是聯(lián)想eCare平臺(tái)，WIKI知識(shí)庫，eRobot（智能機(jī)器人專利技術(shù)）等創(chuàng)新服務(wù)成果，使聯(lián)想服務(wù)不斷為用戶提供高品質(zhì)技術(shù)支持，也成為聯(lián)想服務(wù)在業(yè)界持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的成功關(guān)鍵因素。

“2008中國知識(shí)管理人物”獎(jiǎng)由中國知識(shí)管理論壇評(píng)選，該論壇由中國知識(shí)管理中心（KnowledgeManagementCenter，KMC）聯(lián)合多家權(quán)威機(jī)構(gòu)舉辦。KMC作為知識(shí)管理領(lǐng)域的權(quán)威研究中心和最有影響力的媒體，多年來致力于探索中國知識(shí)管理解決之道。這次共評(píng)選出了6位“中國知識(shí)管理人物”，分別代表了中國知識(shí)管理領(lǐng)域的最高專業(yè)水準(zhǔn)。高品質(zhì)的聯(lián)想服務(wù)品牌，得益于多年來聯(lián)想人的辛勤經(jīng)營與不斷“超越期待”，她憑借的不僅是一張張客戶滿意的服務(wù)答卷，而且體現(xiàn)了真正的服務(wù)實(shí)力---專業(yè)，便捷，智能；其中，聯(lián)想eCare平臺(tái)（三網(wǎng)合一），WIKI知識(shí)庫，eRobot智能機(jī)器人等創(chuàng)新項(xiàng)目受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。

知識(shí)管理系統(tǒng)全力支持eCare
聯(lián)想服務(wù)在2003年已領(lǐng)先開始進(jìn)行知識(shí)管理工作。當(dāng)時(shí)各業(yè)務(wù)部門分別建立了自己的知識(shí)管理系統(tǒng)，這在一定時(shí)期內(nèi)卓有成效地促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展，但隨著時(shí)間推移，系統(tǒng)間的孤島態(tài)勢(shì)逐漸暴露出弊端。
聯(lián)想服務(wù)人敏銳地發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，周志勤帶領(lǐng)的技術(shù)中心知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)開始積極推動(dòng)各知識(shí)管理系統(tǒng)間的無縫整合，將其全面整合為統(tǒng)一的、多元化的知識(shí)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“三網(wǎng)合一”，即同時(shí)支持聯(lián)想呼叫中心、全國維修站、web服務(wù)網(wǎng)站的統(tǒng)一用戶服務(wù)平臺(tái)。

聯(lián)想服務(wù)知識(shí)管理平臺(tái)聯(lián)結(jié)著聯(lián)想800條熱線電話線路，600多個(gè)呼叫座席，信息通達(dá)全國1063家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，支持著全國近6000名專業(yè)服務(wù)工程師大軍。它不僅為每位聯(lián)想內(nèi)部使用者提供堅(jiān)實(shí)有力的知識(shí)支持，并且面向聯(lián)想用戶開放，用戶可以方便地通過Web形式進(jìn)行訪問，享受超過40000篇的優(yōu)質(zhì)技術(shù)文檔。

此次三網(wǎng)合一項(xiàng)目打通各個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的措施，為聯(lián)想2008年重磅推出的新型服務(wù)模式eCare提供了至關(guān)重要的保障。eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式不是一個(gè)簡單的口號(hào)和概念，它蘊(yùn)含著豐富的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容，我們不妨用“360”來概括，象征著eCare為客戶提供360度全方位關(guān)懷。3是指"3網(wǎng)合一"，也就是用戶無論通過電話、網(wǎng)絡(luò)、或者終端都可以得到的一點(diǎn)接觸全程解決的最佳服務(wù)體驗(yàn)。舉例來說，用戶信息不僅可以通過800熱線注冊(cè)，還可以通過官方support網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)，統(tǒng)一的用戶信息保證了用戶可以在網(wǎng)站上隨時(shí)隨地查詢到電話和現(xiàn)場服務(wù)咨詢記錄，保證更高效的為用戶提供精準(zhǔn)解決方案。6是指6大特色服務(wù)，它包括網(wǎng)上報(bào)修、預(yù)約送修、遠(yuǎn)程接管、智能修復(fù)、智能機(jī)器人、方案推送等。當(dāng)用戶在非工作時(shí)間使用電腦遇到問題，它可以上網(wǎng)使用網(wǎng)上報(bào)修，省去了舟車勞頓之苦。如果用戶上門送修，就可以使用網(wǎng)上預(yù)約送修，方便用戶到達(dá)服務(wù)站及時(shí)得到響應(yīng)和支持。如果用戶遇到電腦軟件和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用問題，就可以使用“遠(yuǎn)程專家”，聯(lián)想專業(yè)工程師遠(yuǎn)程接管用戶桌面，如同與工程師面對(duì)面交流，操作過程，一目了然，聯(lián)想可以對(duì)147種常用軟件遠(yuǎn)程支持?！胺桨竿扑汀笨梢詭椭脩粼诖螂娫捵稍儠r(shí)通過手機(jī)短信接受解決方案查詢代碼，讓用戶上網(wǎng)快速查詢解決方案。最后說“0”，0是特指與客戶“零距離接觸，個(gè)性化關(guān)懷”，也就是說聯(lián)想為用戶提供最方便快捷的聯(lián)絡(luò)和接觸方式，讓用戶隨時(shí)隨地享受聯(lián)想個(gè)性化、高品質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

引入新技術(shù)，打造WIKI知識(shí)庫
聯(lián)想服務(wù)一直非常重視知識(shí)管理創(chuàng)新，認(rèn)為知識(shí)的積累與分享是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，技術(shù)創(chuàng)新是業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。而這一切都是與“人”的創(chuàng)造分不開的。因此，調(diào)動(dòng)聯(lián)想工程師的積極性，使其主動(dòng)參與到知識(shí)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，是知識(shí)管理工作的核心要素。
為了能夠深挖知識(shí)管理工作的潛力，聯(lián)想服務(wù)群組的知識(shí)管理平臺(tái)中創(chuàng)新引入了基于WEB2.0理念的WIKI技術(shù)。WIKI有助于促進(jìn)聯(lián)想工程師變被動(dòng)為主動(dòng)的知識(shí)分享，通過工程師你修我改、大家?guī)椭蠹业姆绞?，有效提升知識(shí)管理系統(tǒng)中知識(shí)文檔的技術(shù)含量，從而促進(jìn)技術(shù)工程師群體整體技術(shù)水平的提高。

周志勤先生表示，聯(lián)想WIKI知識(shí)管理平臺(tái)是一個(gè)開放性的知識(shí)分享平臺(tái)，簡單，易用，快捷。每個(gè)人都可以修改平臺(tái)上所有的詞條內(nèi)容，這代表WEB2.0時(shí)代全新的知識(shí)管理方式。相信這種帶來的驚喜將遠(yuǎn)不止于此，很可能會(huì)引發(fā)一場工作方式的變革，讓知識(shí)與技術(shù)能力的提升，最終為用戶快速解決問題創(chuàng)造更大的價(jià)值。

知識(shí)創(chuàng)新，開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品（eRobot）
2008年，聯(lián)想服務(wù)群組推出了全新的網(wǎng)上技術(shù)支持工具——聯(lián)想智能機(jī)器人（eRobot）網(wǎng)頁版及MSN版。它是聯(lián)想診斷思路與新技術(shù)完美結(jié)合的產(chǎn)物，是第一個(gè)應(yīng)用到電腦故障列表引導(dǎo)客戶自助解決的智能系統(tǒng)，擁有強(qiáng)大的自然語言分析能力與引導(dǎo)功能。eRobot已經(jīng)成功申請(qǐng)了國家技術(shù)專利，這在PC廠商服務(wù)發(fā)展史上開創(chuàng)了知識(shí)產(chǎn)權(quán)先河。

聯(lián)想“診斷思路”是服務(wù)知識(shí)管理平臺(tái)中的重要內(nèi)容，它是聯(lián)想服務(wù)長期在客戶交互過程中不斷積累下來的解決方案知識(shí)庫。經(jīng)過一年多的研發(fā)，聯(lián)想服務(wù)技術(shù)中心成功推出網(wǎng)絡(luò)智能機(jī)器人工具（eRobot）。它將聯(lián)想“診斷思路”的內(nèi)容與自然語言分析技術(shù)相融合，用戶只需要和機(jī)器人使用自然語言交談，就可以逐步地被引導(dǎo)得到精確解決方案。這款智能工具融合了大量的用戶建議，匯總了多方專家與開發(fā)者的智慧。它作為智能修復(fù)的重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)在已成為聯(lián)想eCare服務(wù)模式不可或缺的一部分。

除智能機(jī)器人外，聯(lián)想技術(shù)中心以知識(shí)管理平臺(tái)為依托，還推出了多款面向用戶的網(wǎng)上智能服務(wù)工具，如智能驅(qū)動(dòng)下載與智能軟件修復(fù)等，這些智能工具可以幫助用戶通過網(wǎng)絡(luò)（www.ecare360.com）快速便捷地及時(shí)解決問題。同時(shí)，還面向聯(lián)想全國維修站推出了金鑰匙、AllinoneRCD、快速修復(fù)等工具，幫助現(xiàn)場服務(wù)的工程師為用戶提供更專業(yè)、更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周志勤先生帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，深挖服務(wù)價(jià)值，以技術(shù)創(chuàng)新保證運(yùn)作品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶安心無憂。

如今的聯(lián)想服務(wù)，已經(jīng)發(fā)展到了一個(gè)前所未有的高度，在擁有業(yè)界最廣泛客戶群的同時(shí)，聯(lián)想擁有著業(yè)界最強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系。今天的成就源于聯(lián)想對(duì)客戶需求的深刻理解和堅(jiān)持不懈的探索精神，“以客為尊超越期待”的服務(wù)理念，已成為聯(lián)想服務(wù)不斷進(jìn)步走向榮耀巔峰的價(jià)值基石。正如聯(lián)想亞太及俄羅斯地區(qū)服務(wù)副總裁李祥林先生提出的聯(lián)想服務(wù)愿景中所說：以網(wǎng)絡(luò)為中樞，以便捷專業(yè)為指紋，以硬件維修服務(wù)為基礎(chǔ)，讓客戶用好IT設(shè)備，為用戶創(chuàng)造“愉悅”的最佳服務(wù)體驗(yàn)。讓我們繼續(xù)期待聯(lián)想服務(wù)更多的精彩。

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