社會(huì)分工日益細(xì)化，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)所帶來(lái)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越顯示其價(jià)值。伴隨著越來(lái)越多的跨國(guó)企業(yè)逐漸將其本部的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)遷移到中國(guó)（這與跨國(guó)公司的中國(guó)戰(zhàn)略以及中國(guó)相對(duì)廉價(jià)的資源成本有關(guān)），專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心越來(lái)越成為一支重要力量。處于發(fā)展期的國(guó)內(nèi)“外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)”應(yīng)如何塑造和提升起核心競(jìng)爭(zhēng)力，是我們必須面對(duì)和探索的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

　　一、 外包呼叫中心的興起與尷尬

　　有報(bào)告顯示，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)在未來(lái)五年內(nèi)有80億元的市場(chǎng)規(guī)模。呼叫中心的迅速崛起在業(yè)界引發(fā)了一些微妙的變化：一方面，部分企業(yè)開(kāi)始興建或擴(kuò)建自己的呼叫中心并希望將冗余的部分座席外包出去；另一方面，一批專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心企業(yè)也已逐漸形成規(guī)模。從市場(chǎng)角度來(lái)看，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始傾向于選擇租用的形式（而非自建）獲取呼叫中心服務(wù)。

　　在這樣的態(tài)勢(shì)下，外包呼叫市場(chǎng)必然開(kāi)始興起。有資料顯示：在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)，85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售。從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)看，外包呼叫中心的發(fā)展與前景似乎非常樂(lè)觀。

　　然而，迄今為止，中國(guó)的外包呼叫中心總體上依舊差強(qiáng)人意，究其原因主要是由于：

　　●大部分中國(guó)公司仍然難以接受外包服務(wù)，而跨國(guó)公司的業(yè)務(wù)又常常難以從國(guó)內(nèi)的外包呼叫中心得到高質(zhì)量的服務(wù)滿(mǎn)足。

　　●呼叫中心外包的價(jià)格總體偏低，運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部的成本與利潤(rùn)之間呈現(xiàn)尷尬，在一定程度上限制了外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　●電信、移動(dòng)、電力、保險(xiǎn)、證券等呼叫中心需求大戶(hù)擁有自己的呼叫中心。

　　于是，相當(dāng)數(shù)量的外包呼叫中心在浩大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)面前無(wú)奈地陷入“大單沒(méi)得做，小單不賺錢(qián)”的尷尬境地。

　　二、 兩個(gè)基本問(wèn)題：面對(duì)困境的思考

　　1、為什么要外包？

　　企業(yè)外包呼叫中心不外乎兩個(gè)原因：

　　●一是外包呼叫中心可以充分發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，能夠提供高于一般自建呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。外包呼叫中心在設(shè)施、人員、管理等方面的專(zhuān)業(yè)性，為其優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了保證。但就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)絕大部分外包呼叫中心無(wú)論從自身系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃，人員的素質(zhì)培養(yǎng)，整個(gè)呼叫中心的管理運(yùn)作，以及對(duì)客戶(hù)承租項(xiàng)目業(yè)務(wù)熟悉程度，均難以達(dá)到客戶(hù)預(yù)期的目標(biāo)，因而除觀念轉(zhuǎn)化程度等因素外，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量也迫使許多企業(yè)不得不自建呼叫中心。

　　●企業(yè)選擇外包呼叫中心的另一個(gè)原因是，外包比自建成本要低，并且在容量上比較靈活。外包呼叫中心在單個(gè)座席的投資和運(yùn)作成本上比自建要便宜，并且，承租企業(yè)的座席數(shù)量可以隨著業(yè)務(wù)的多寡和周期性進(jìn)行調(diào)整。但目前，絕大部分呼叫中心自身規(guī)模較小，在規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)、管理方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，主營(yíng)業(yè)務(wù)難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)臨界點(diǎn)，從而造成單位成本缺乏明顯優(yōu)勢(shì)，與企業(yè)自建呼叫中心缺乏明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　2、外包呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力很弱

　　關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的論述很多，定義也各有各的觀點(diǎn)和視角。但有一點(diǎn)很明確，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力一定要表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)（客戶(hù)）持續(xù)的爭(zhēng)奪能力。企業(yè)在特定的市場(chǎng)上對(duì)目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)生持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響力和忠誠(chéng)度，還有什么比這種競(jìng)爭(zhēng)力更重要的？

　　從當(dāng)前的外包呼叫中心市場(chǎng)來(lái)看，無(wú)論是在規(guī)模上、管理運(yùn)營(yíng)上、人員素質(zhì)上、還是系統(tǒng)配置上，都很難以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的持續(xù)的爭(zhēng)奪能力。一個(gè)必須正視的現(xiàn)實(shí)是，對(duì)于最在意的需求點(diǎn)（專(zhuān)業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)和低成本優(yōu)勢(shì)）都難以滿(mǎn)足的情況下，何談核心競(jìng)爭(zhēng)力？

　　三、 如何建立核心競(jìng)爭(zhēng)力？

　　1、集中突圍，聚焦特定目標(biāo)市場(chǎng)

要實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)持續(xù)的爭(zhēng)奪能力，當(dāng)務(wù)之急要明白哪些是我們的目標(biāo)市場(chǎng)。當(dāng)前對(duì)呼叫中心需求比較旺盛的行業(yè)主要集中在：
　　
這么多的行業(yè)，并且有不斷細(xì)分和新生的需求出來(lái)，但我們必須明白，作為專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心，不是所有的行業(yè)都是可以涉足的，也不是所有的行業(yè)都是我們能夠滿(mǎn)足的。在這里有兩點(diǎn)必須明確：

　　●不同的行業(yè)對(duì)呼叫中心的要求不同，電信行業(yè)和金融行業(yè)對(duì)呼叫中心的要求，無(wú)論是在系統(tǒng)配置上，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)上，乃至整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理上，都有著顯著的不同。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，呼叫中心從發(fā)展上看有如下幾個(gè)層級(jí)：
　　- 傳統(tǒng)呼叫中心（Call Center -CC）
　　- Internet網(wǎng)上呼叫中心（ Internet Call Center -ICC）
　　- 移動(dòng)接入呼叫中心（Wireless Internet Call Center -WICC）
　　- 多媒體現(xiàn)代呼叫中心（WICC with multimedia）
　　- 智能化現(xiàn)代呼叫中心（WICC with DW）

　　但很顯然，并不是每個(gè)行業(yè)都需要最先進(jìn)的呼叫中心，不同行業(yè)對(duì)呼叫中心現(xiàn)實(shí)的需求和未來(lái)的衍生需求是不一樣的，并且在擴(kuò)張的進(jìn)度上也有著明顯的差異。外包呼叫中心應(yīng)明確確定自己的目標(biāo)客戶(hù)，進(jìn)而進(jìn)行資源的合理規(guī)劃配置，這樣才能既滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又不致造成資源的閑置和浪費(fèi)。

　　●不同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度不同。對(duì)于類(lèi)似電信、金融這樣的熱門(mén)行業(yè)，其呼叫中心起步早，規(guī)模與投資都很大，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，進(jìn)入這樣的行業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度可想而知。此外，這些行業(yè)中的部分企業(yè)自己也開(kāi)始利用其自有的呼叫中心資源進(jìn)行外包業(yè)務(wù)，如廣州電信呼叫中心就承攬了全球最大的酒店集團(tuán)——六洲集團(tuán)在大中國(guó)區(qū)的訂房中心業(yè)務(wù)。在這樣的態(tài)勢(shì)下，沒(méi)有突出優(yōu)勢(shì)而嘗試進(jìn)軍這些行業(yè)，則多少顯得有些冒進(jìn)。但這是不是意味著一點(diǎn)機(jī)會(huì)沒(méi)有呢？也不盡然，比如對(duì)這類(lèi)行業(yè)的某些傳統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行改造，則可能是一個(gè)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；或者，將這些行業(yè)里的零散區(qū)域（如電信的區(qū)縣呼叫中心）進(jìn)行整合，也許就會(huì)形成另外一種運(yùn)營(yíng)模式和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而傳統(tǒng)行業(yè)，和跨國(guó)企業(yè)等，對(duì)于外包呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，則是一個(gè)新興的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　因此，外包呼叫中心必須在分析自身能力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，確定自己的核心目標(biāo)市場(chǎng)，以在特定的行業(yè)里集中優(yōu)勢(shì)資源，形成競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2、聯(lián)橫合縱，形成規(guī)模效應(yīng)

　　前面提到，一些外包呼叫中心規(guī)模過(guò)小，無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng)，從而導(dǎo)致了外包業(yè)務(wù)與企業(yè)自建呼叫中心無(wú)法形成成本上的明顯優(yōu)勢(shì)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中落敗。而事實(shí)上，過(guò)小的外包呼叫中心，在服務(wù)的提供上也相當(dāng)局限，這對(duì)企業(yè)自身發(fā)展也有很大的障礙。過(guò)小的企業(yè)無(wú)法投入太多的資金進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，無(wú)法進(jìn)行優(yōu)質(zhì)人員培訓(xùn)，無(wú)法進(jìn)行充分的行業(yè)分析和選擇，最后在客戶(hù)的選擇方面非常的被動(dòng)乏力，在服務(wù)內(nèi)容提供上也非常單一，不能充分滿(mǎn)足客戶(hù)現(xiàn)實(shí)需求和衍生需求，最終可能逐漸在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，甚至失敗。

　　外包型呼叫中心應(yīng)充分的整合行業(yè)資源，建立多贏聯(lián)盟合作與實(shí)施企業(yè)并購(gòu)，以盡可能的實(shí)現(xiàn)資金、技術(shù)、系統(tǒng)、人力、客戶(hù)資源、服務(wù)內(nèi)容等多方面的互補(bǔ)合作，從而確立起自己在特定行業(yè)里的優(yōu)勢(shì)地位。

　　在這個(gè)過(guò)程里，特別需要摒棄一些傳統(tǒng)的雞頭鳳尾的思想，現(xiàn)代的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)共生多贏的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，只有把自己融入這樣一個(gè)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，服務(wù)的協(xié)同合作，才能建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也才能真正實(shí)現(xiàn)自己的商業(yè)利益和社會(huì)價(jià)值。

　　3、深入客戶(hù)，定制個(gè)性化解決方案

　　聚焦了特定的市場(chǎng)，整合團(tuán)結(jié)了可以利用的資源，依然不能確保立于不敗。呼叫中心的精髓在于，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)以提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。因此，我們?cè)跒榭蛻?hù)出租呼叫中心的時(shí)候，特別應(yīng)該為客戶(hù)定制個(gè)性化的解決方案，在幫助客戶(hù)成功的同時(shí)達(dá)成自身的成功。

　　需要指出的是，定制個(gè)性化的方案一定要深入了解客戶(hù)以及客戶(hù)的目標(biāo)市場(chǎng)，現(xiàn)實(shí)性和前瞻性兼顧。要深入細(xì)致的了解客戶(hù)目標(biāo)消費(fèi)群體的類(lèi)別、生活形態(tài)、市場(chǎng)分布、消費(fèi)因素等，同時(shí)也要充分了解客戶(hù)的企業(yè)理念、市場(chǎng)戰(zhàn)略、行動(dòng)規(guī)劃，以綜合各方面因素，為企業(yè)提供一套度身定做的呼叫中心解決方案。

　　由此我們可以看出，外包呼叫中心企業(yè)只有充分權(quán)衡行業(yè)需求態(tài)勢(shì)和自身資源能力，聚焦某個(gè)或某幾個(gè)特定的目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)與該領(lǐng)域的其它企業(yè)并購(gòu)與聯(lián)盟，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，既而為客戶(hù)提供度身定做的個(gè)性化呼叫中心解決方案，才能真正構(gòu)筑和提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)云變換中立于不敗。