隨著越來越多的家電企業(yè)將售后服務(wù)整體委托給第三方,如何保證維修服務(wù)的質(zhì)量、保障消費者的各項權(quán)益,成了業(yè)內(nèi)熱議的話題。正視已經(jīng)暴露的問題,探尋妥善解決的路徑,是本報刊發(fā)《關(guān)注家電服務(wù)外包》系列報道的初衷,也是我國家電業(yè)健康發(fā)展必須跨過的一道溝坎。
眾所周知,企業(yè)為了壓縮成本,突出核心競爭力,可以將其生產(chǎn)或經(jīng)營過程中的一個或幾個環(huán)節(jié),交由其他實體完成,這種名為“外包”的營運方式,在經(jīng)濟全球化和社會分工日趨細(xì)化的大背景下,得到了廣泛的運用。在家電行業(yè),外包已經(jīng)涉及產(chǎn)業(yè)鏈條的諸多環(huán)節(jié),包括產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、物流等,因此,即使售后服務(wù)外包在實踐過程中出現(xiàn)了報道中列舉的種種問題,也不能強行叫?;螂S意設(shè)限,因為這既缺乏充足的法律依據(jù),同時也違背了市場經(jīng)濟條件下企業(yè)經(jīng)營自主的原則。我們應(yīng)該做的,只能是找出問題的癥結(jié),補苴罅漏,興利除弊。
當(dāng)前,家電業(yè)售后服務(wù)在外包過程中問題叢生,根源在于部分經(jīng)營者存在這樣一個認(rèn)識誤區(qū),他們認(rèn)為自己一旦花錢將售后服務(wù)外包出去,就沒有必要關(guān)心產(chǎn)品銷售后發(fā)生的任何事情。在這種認(rèn)識指導(dǎo)下,他們對服務(wù)商不進(jìn)行積極有效的約束,從而助長了消費者反映的服務(wù)不及時、服務(wù)質(zhì)量不好、隨意收費等等亂象。要讓這種局面有所改觀,當(dāng)務(wù)之急是強化相關(guān)家電企業(yè)的責(zé)任意識。
家電生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識到,服務(wù)營銷是企業(yè)營銷的一個重要內(nèi)容,售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到消費者的信心,因此,把售后服務(wù)外包出去,不是為了甩掉一個包袱,而是為了實現(xiàn)服務(wù)營銷的效益最大化,即花最少的錢做最完善的服務(wù),以此提升消費者對企業(yè)和品牌的好感,穩(wěn)定和吸引一大批忠實的客戶。實現(xiàn)這一目標(biāo),可以從三個方面著手:一是明確規(guī)范。在家電售后服務(wù)尚未有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下,相關(guān)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品的特點,明確服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn),通過統(tǒng)一規(guī)范、提高透明度,壓縮服務(wù)商漁利的灰色空間,增加消費者的信賴感。二是加強監(jiān)管。家電企業(yè)和服務(wù)商之間是建立在契約基礎(chǔ)上的互利合作關(guān)系,家電企業(yè)應(yīng)該充分運用合同賦予的權(quán)利,完善考評措施,制定獎懲辦法,督促服務(wù)商把自己的售后服務(wù)承諾落到實處。三是積極協(xié)調(diào),勇于擔(dān)責(zé)。服務(wù)商和消費者由于立場差異,有時難免發(fā)生摩擦,家電企業(yè)應(yīng)該耐心聽取消費者的意見,扮演好協(xié)調(diào)者的角色,幫助消費者解決問題。一旦由于服務(wù)商的原因?qū)е孪M者權(quán)益受損,應(yīng)該督促其履行賠償責(zé)任,在特殊情況下,可以通過先行賠償?shù)姆绞?,緩和消費者的情緒,避免矛盾激化。
態(tài)度決定一切。對消費者是否采取負(fù)責(zé)任的態(tài)度,同樣決定了家電服務(wù)外包的成敗。我們應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)業(yè)內(nèi)既有的成功經(jīng)驗,汲取失敗的教訓(xùn),盡快將家電服務(wù)外包納入規(guī)范化的軌道,合理平衡生產(chǎn)企業(yè)、服務(wù)商和消費者三方的利益,共同促進(jìn)家電產(chǎn)業(yè)的繁榮。