呼叫產(chǎn)業(yè)是指咨詢(xún)服務(wù)人員利用網(wǎng)絡(luò)和電信設(shè)備，通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)全天候回應(yīng)咨詢(xún)者提出的與商業(yè)相關(guān)的問(wèn)題，如商品質(zhì)量、售后服務(wù)、商業(yè)及產(chǎn)品信息等。呼叫產(chǎn)業(yè)在菲律賓被譽(yù)為客戶(hù)與商家聯(lián)系的紐帶。據(jù)了解，菲律賓業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)收入的大部分來(lái)自呼叫中心業(yè)務(wù)，其中僅有13%來(lái)自信息技術(shù)相關(guān)類(lèi)業(yè)務(wù)，而此類(lèi)業(yè)務(wù)占印度外包業(yè)務(wù)的70%。

呼叫產(chǎn)業(yè)早在20世紀(jì)90年代就在美歐等西方國(guó)家興起，直到上世紀(jì)末進(jìn)入菲律賓市場(chǎng)。然而就在過(guò)去短短幾年內(nèi)，菲律賓的呼叫產(chǎn)業(yè)卻得到快速發(fā)展。目前該國(guó)的呼叫中心已超過(guò)60個(gè)，主要集中在大馬尼拉、蘇比克等主要城市和經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，其60%的客戶(hù)來(lái)源于美國(guó)，而其余的客戶(hù)則來(lái)自歐洲等地。

據(jù)報(bào)道，美國(guó)電腦制造商戴爾公司3月1日在菲律賓成立了在該地區(qū)的第二個(gè)客戶(hù)呼叫中心，并計(jì)劃將它在本地雇用的員工數(shù)量提高到2600人左右。

據(jù)美聯(lián)社報(bào)道，戴爾負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部的副總裁迪克·亨特(Dick Hunter)說(shuō)：我們發(fā)展的非常之快。”

他表示該公司每月將招募約100名員工，直至使該公司在當(dāng)?shù)氐膯T工總數(shù)達(dá)到2600人左右。

戴爾去年投資760萬(wàn)美元在菲律賓首都馬尼拉成立它在該國(guó)的第一個(gè)呼叫中心。戴爾在該國(guó)的員工總數(shù)為1400人左右。

客戶(hù)呼叫產(chǎn)業(yè)是菲律賓發(fā)展速度最快的市場(chǎng)之一。菲律賓擁有大量受過(guò)高等教育的人才，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)，他們便可為使用英語(yǔ)的消費(fèi)者提供支持服務(wù)。

菲律賓客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)，到2010年，本地呼叫中心業(yè)務(wù)將發(fā)展成為一個(gè)規(guī)模達(dá)73億美元的產(chǎn)業(yè)。菲律賓去年從事這一行業(yè)的員工總數(shù)達(dá)到了近18萬(wàn)人。

呼叫中心和商業(yè)流程外包業(yè)務(wù)2005年已經(jīng)為菲律賓帶來(lái)11.2億美元的收入，逐步成為菲律賓國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成成分。

據(jù)菲律賓貿(mào)工部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2008年菲律賓呼叫產(chǎn)業(yè)營(yíng)業(yè)總額將突破16.7億美元。同時(shí)，呼叫產(chǎn)業(yè)也成為解決菲國(guó)內(nèi)就業(yè)問(wèn)題的生力軍，到2008年，專(zhuān)業(yè)的呼叫代理估計(jì)將達(dá)30萬(wàn)人。

菲律賓等亞洲國(guó)家低成本及員工隊(duì)伍的穩(wěn)定促使美國(guó)和歐洲將本地的呼叫產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移到這里。在菲律賓，一位剛?cè)胄械暮艚写淼脑滦綇?18美金至273美金不等，僅相當(dāng)于一個(gè)美國(guó)同行工資的1/15。同時(shí)，在美國(guó)或歐洲，呼叫代理一般只在此領(lǐng)域工作八九個(gè)月就另謀出路了，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，給公司的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)困難。由于菲律賓呼叫產(chǎn)業(yè)的薪水比其他行業(yè)高，因此，菲雇員的從業(yè)時(shí)間一般在2年半左右。

除菲律賓外，新加坡、澳大利亞、新西蘭、馬來(lái)西亞、印度和中國(guó)也在此行業(yè)積極搶奪客戶(hù)，目前，印度由于其歷史背景和語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)成為菲律賓的勁敵。當(dāng)然，只有強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)方能顯示菲律賓呼叫產(chǎn)業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)。

其比較優(yōu)勢(shì)大致表現(xiàn)在以下三方面：其一，與美國(guó)文化的融合，即說(shuō)美式英語(yǔ)。而印度曾是英屬殖民地，說(shuō)英式英語(yǔ)，受英國(guó)文化影響較大；其二，菲律賓銀行、電訊業(yè)開(kāi)放較早，外資進(jìn)入較早。其三，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)程度較高。菲律賓設(shè)有一所呼叫學(xué)院，專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)呼叫服務(wù)人員。主要培訓(xùn)課程包括專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)、呼叫技術(shù)、銷(xiāo)售、電訊市場(chǎng)及客戶(hù)服務(wù)等。

菲律賓貿(mào)工部長(zhǎng)普里西瑪近日指出，呼叫產(chǎn)業(yè)的快速增長(zhǎng)將使菲律賓有可能實(shí)現(xiàn)成為亞洲，乃至世界電子服務(wù)中心的愿望。他表示，如果繼續(xù)加強(qiáng)呼叫產(chǎn)業(yè)的推廣和技能培訓(xùn)，對(duì)在未來(lái)5年內(nèi)占領(lǐng)世界呼叫市場(chǎng)一半份額是有信心的。為了確保本國(guó)在呼叫產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，菲貿(mào)工部正與呼叫中心協(xié)會(huì)及教育機(jī)構(gòu)聯(lián)合為呼叫中心提供培訓(xùn)服務(wù)，并啟動(dòng)強(qiáng)化溝通技巧項(xiàng)目”培訓(xùn)課程。與此同時(shí)，菲馬卡蒂商業(yè)俱樂(lè)部和菲律賓美國(guó)商會(huì)最近聯(lián)合發(fā)起3年英語(yǔ)語(yǔ)言精通”運(yùn)動(dòng)，以振興英語(yǔ)教學(xué)。

菲律賓呼叫產(chǎn)業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)，當(dāng)然也還存在一些問(wèn)題。如基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代呼叫業(yè)的發(fā)展，一流的辦公場(chǎng)所及配套的呼叫設(shè)備主要在馬尼拉的中心商業(yè)區(qū)。大多數(shù)的呼叫中心所使用的設(shè)備及辦公環(huán)境都處于二、三流水平，再就是專(zhuān)業(yè)人才仍然缺乏。