服務(wù)外包是服務(wù)業(yè)向價值鏈高端發(fā)展的創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)。千百十工程”推動了服務(wù)外包在全國的興起。二十個示范城市正在根據(jù)自身的特點尋找差異化發(fā)展服務(wù)外包的道路。本文討論的十大關(guān)系，是試圖從現(xiàn)實的問題出發(fā)，根據(jù)中國的國情，研究服務(wù)市場發(fā)展的客觀規(guī)律，討論如何根據(jù)各地經(jīng)濟和人力資源特點，制定切合實際的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，致力于營造服務(wù)經(jīng)濟的環(huán)境，離岸和在岸服務(wù)外包并舉，大力培育和開發(fā)服務(wù)型人才，扶植做強服務(wù)外包企業(yè)。

正文：

2006年來中國政府以實現(xiàn)千百十工程”為目標，在全國具備條件的城市率先推進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。三年來成果是十分令人注目的：20個服務(wù)外包示范城市經(jīng)歷了思想觀念的轉(zhuǎn)變，正走在服務(wù)外包發(fā)展的探索道路之上。跨國公司和大型服務(wù)外包買家十分關(guān)注中國正在興起的新產(chǎn)業(yè)風暴，躍躍欲試地試圖將中國作為新的服務(wù)外包交付目的地。幾千家中國服務(wù)外包的中小企業(yè)，以不斷開辟新的市場為手段，運用資本的力量試圖通過重組、并購和合作力爭盡快做強做大。

盡管不少城市過去三十年在招商引資、振興制造業(yè)外包中積累了許許多多的寶貴經(jīng)驗。然而，面對在世界范圍內(nèi)方興未艾的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)來到中國，還是感到有點不知所措，無從下手。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在全球范圍內(nèi)興起的時間不到二十年，形式不但新穎，而且比較抽象，內(nèi)容也十分龐雜。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，服務(wù)是基礎(chǔ)，是根本，外包只是形式。服務(wù)的特點，一是龐大，面廣類多的行業(yè)，無所不及，無所不包；二是抽象，服務(wù)不同于制造業(yè)，是一種無形的經(jīng)濟活動，目的是滿足人類精神和心理更高層次的需求；三是艱難，要應用高新技術(shù)尤其是不斷創(chuàng)新的信息技術(shù)來實施服務(wù)，要求人們運用跨學科，復合學科的知識、技能和能力，進行創(chuàng)造性的技術(shù)和知識密集型勞動；四是多變，由于服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品生產(chǎn)，客戶的需求在不斷更新和動態(tài)變化之中，而貼心的服務(wù)又要求特別精細化、個性化。為了能使服務(wù)貼近客戶，不得不起用能夠最大限度地滿足客戶某一需求的專家來完成其中的一些服務(wù)內(nèi)容。因此，服務(wù)外包不但要持續(xù)跟蹤最新技術(shù)的發(fā)展和應用，還必須使用不斷創(chuàng)新的管理模式，才有可能確保終端客戶、服務(wù)發(fā)包商、服務(wù)供應商、員工、社會共贏的局面。毫無疑問，示范城市可以借鑒三十年來引進外資和振興制造業(yè)的成功經(jīng)驗。但是鑒于服務(wù)外包的特殊性，以及國際和國內(nèi)經(jīng)濟形勢發(fā)展的變化，我們應該與時俱進，關(guān)注不斷出現(xiàn)的新問題，研究服務(wù)經(jīng)濟的規(guī)律和方法，理順各種政治、經(jīng)濟和社會關(guān)系，更好、更快地發(fā)展中國經(jīng)濟，提升人民的生活水準。以下筆者試圖通過示范城市在發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中出現(xiàn)的十個關(guān)系問題，提出自己的理解和看法，希望引起深入的討論和研究。

一、 中央和地方的關(guān)系

1、發(fā)揮中央和地方的兩個積極性

發(fā)展具有中國特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，與印度不同的是，中國強勢的政府已經(jīng)在出口導向的制造業(yè)和貿(mào)易發(fā)展的三十年中積累了很多經(jīng)驗。其中主要的成功經(jīng)驗是充分發(fā)揮中央和地方兩個積極性，尤其是賦予地方財政的自主權(quán)。使得地方政府能夠在吸引外資、營造市場氛圍和規(guī)范商業(yè)環(huán)境中大有作為和正確引導。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)振興也要發(fā)揮中央在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)方向和政策層面的主導作用，示范城市各顯神通，繼續(xù)利用地方資源優(yōu)勢，以服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)帶動地方經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整。由于中國幅員遼闊，經(jīng)濟發(fā)展不平衡，應該充分利用沿海社會經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和內(nèi)地社會經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)人力資源組成結(jié)構(gòu)和成本的差距。示范城市要根據(jù)自身的實際情況，全方位開展服務(wù)外包業(yè)務(wù)類型在離岸國別、技術(shù)水平、流程難易上的階梯型發(fā)展模式。在市場配置優(yōu)化的前提下，組織引導各地服務(wù)外包企業(yè)的跨地區(qū)合作和有機組合，做到充分、科學和合理地配置資源，揚長避短，真正能夠發(fā)揮各地的區(qū)域優(yōu)勢。因此中央政府應該有意識地指導各個服務(wù)外包示范城市制定切合本地實際情況的服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略。規(guī)范經(jīng)營方向，避免同質(zhì)化，防止在引進外資、外包報價以及人力資源使用等方面的惡性競爭。

2、中央定目標地方抓落實

2006年中央政府確定了中國服務(wù)業(yè)發(fā)展總體方向和基本思路。2007年國務(wù)院提出中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要目標：到2010年服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重和服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占全社會就業(yè)的比重較之2005年分別增加3個和4個百分點。服務(wù)貿(mào)易總額達到4000億美元。到2020年，服務(wù)業(yè)在總的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中要超過50%以上。與此同時，中央和地方在產(chǎn)業(yè)導向、財稅措施、人才培養(yǎng)、知識產(chǎn)權(quán)保護、勞工政策、市場準入和中介組織等方面啟動了政策研究和探索，但總的來說，中央在如何實現(xiàn)這些目標的具體指導意見還是十分原則性和寬泛的。這就為地方政府出臺一些符合發(fā)展服務(wù)外包實際的具體措施提供了很大的空間和余地。因此示范城市不能坐等上面出臺全面、系統(tǒng)的政策，應該大膽創(chuàng)新，從產(chǎn)業(yè)實際出發(fā)，制定有利于產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的新措施。例如濟南、杭州等示范城市出臺地方法規(guī)保護服務(wù)外包企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)，為今后制定全國性的知識產(chǎn)權(quán)保護法律法規(guī)提供了很好的實踐經(jīng)驗。

3、推廣國家品牌規(guī)范市場行為

鑒于中國制造業(yè)外包的發(fā)展經(jīng)驗教訓，示范城市應該在引導服務(wù)外包企業(yè)健康發(fā)展，維持公平、公正、競爭、透明的市場環(huán)境方面做出貢獻。逐步統(tǒng)一、約束中國各個城市、地區(qū)、企業(yè)的非理性的市場推廣行為。其中打造國家品牌是推廣中國服務(wù)外包市場、開拓國際市場的關(guān)鍵。在中央政府有關(guān)部門的統(tǒng)一指導下，各級政府要齊心協(xié)力力推中國服務(wù)”品牌，而不是諸侯割據(jù)，各霸一方，自我突出。在這一趨勢的帶動下，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要有專門的公共品牌——ChinaSourcing，來幫助我們應對國外服務(wù)外包大型企業(yè)的競爭，始終以一個聲音，一個力量，一個價格”對外，才能提高行業(yè)的核心競爭能力。從制造業(yè)的中國制造”（Made in China）到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的中國服務(wù)”（ChinaSourcing），這是利用國家公共服務(wù)平臺和行業(yè)優(yōu)勢，創(chuàng)建和培育具有公共屬性的公共品牌、形成ChinaSourcing”服務(wù)品牌的過程，是加快我國服務(wù)外包品牌建設(shè)的途徑。我們的目標是將ChinaSourcing”作為中國服務(wù)外包經(jīng)濟的一張名片”，并不斷打造中國眾多服務(wù)外包企業(yè)的強勢品牌。在ChinaSourcing”這個品牌下宣傳中國，以國家公共品牌對外，還可以減少示范城市、企業(yè)自身品牌宣傳成本，遏制相互間的惡性競爭，從而形成行業(yè)發(fā)展的合力”，提高產(chǎn)業(yè)和企業(yè)防范風險的能力，增強國際競爭力。

二、制造業(yè)和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的關(guān)系

1、制造業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)

中國制造業(yè)具有巨大的規(guī)模。制造業(yè)產(chǎn)品占中國社會物質(zhì)總產(chǎn)品的51.7%，制造業(yè)的增加值占同期GDP的39.2%。制造業(yè)是解決中國就業(yè)問題的主要產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，不僅本身吸納了中國11.3%的從業(yè)人員。制造業(yè)的快速發(fā)展也帶動了中國的城市化建設(shè)。城市化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求基礎(chǔ)。服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展和服務(wù)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的形成，與城市化進程息息相關(guān)。只有生產(chǎn)要素和人口聚集到相當規(guī)模，從而對生產(chǎn)性服務(wù)和消費性服務(wù)產(chǎn)生強大的市場需求，才足以支撐服務(wù)行業(yè)的不斷專業(yè)化和迅速發(fā)展。制造業(yè)同時還有著其他產(chǎn)業(yè)無可比擬的帶動效應。任何一種機械、電子產(chǎn)品及裝備，都不可以沒有研發(fā)、設(shè)計和測試，任何一個有效的商業(yè)模式都離不開市場信息數(shù)據(jù)的采集、分析和整理應用，任何一個現(xiàn)代化工業(yè)產(chǎn)品都不可能不需要售后服務(wù)。這種保持商品和服務(wù)生產(chǎn)過程的連續(xù)性，為促進技術(shù)進步、產(chǎn)業(yè)升級和提高勞動生產(chǎn)效率而提供的保障性服務(wù)，就是生產(chǎn)性服務(wù)。制造業(yè)的延伸構(gòu)成了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一個部分。制造業(yè)向前和向后的延伸就是服務(wù)，是與制造業(yè)相連的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。因此，中國制造業(yè)的雄厚基礎(chǔ)為開展服務(wù)外包——生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)奠定了非常堅實的基礎(chǔ)。

2、服務(wù)外包是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的專業(yè)化分工模式

由于資源、生態(tài)、勞動力和需求等方面的制約，中國經(jīng)濟增長仍然是依靠高投資、高資源投入支撐的粗放型模式，存在著潛在的風險和不可持續(xù)性，因此需要加快經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整和轉(zhuǎn)變。有效地利用外資發(fā)展離岸服務(wù)外包就是典型的發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，對中國經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型和發(fā)展具有特別重要的戰(zhàn)略意義。無論是發(fā)展信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施外包服務(wù)、信息技術(shù)應用外包服務(wù)、軟件開發(fā)應用服務(wù)的ITO，或是動漫設(shè)計和制作、呼叫中心、數(shù)據(jù)采集分析處理外包、金融保險業(yè)務(wù)服務(wù)的BPO，還是新藥發(fā)現(xiàn)和開發(fā)研究、科研新產(chǎn)品的開發(fā)測試、金融衍生品設(shè)計、證券分析服務(wù)的KPO，都是伴隨著整個國民經(jīng)濟向第三產(chǎn)業(yè)升級，為生產(chǎn)者提供產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后服務(wù)的生產(chǎn)性服務(wù)活動。由于此類服務(wù)活動往往與先進技術(shù)的應用相關(guān)，包括服務(wù)外包在內(nèi)的生產(chǎn)性服務(wù)的利潤和生產(chǎn)力更高。有數(shù)據(jù)表明，銀行業(yè)和信息傳輸業(yè)的平均利潤超過10%，而制造業(yè)的利潤率低于4%。

3、發(fā)展服務(wù)外包和提升制造業(yè)相互促進

中國制造業(yè)的服務(wù)化水平很低，97.8%的中國企業(yè)都是純制造驅(qū)動而非服務(wù)驅(qū)動，以致企業(yè)普遍受到產(chǎn)品同質(zhì)化、利潤率下降和消費者需求日益苛刻的挑戰(zhàn)。中國的制造業(yè)長期處在缺乏自主創(chuàng)新、低水平重復、出賣資源和廉價勞動力的產(chǎn)業(yè)鏈最低端。著名經(jīng)濟學家郎咸平把國際產(chǎn)業(yè)鏈分為6+1個環(huán)節(jié)。目前中國基本只占產(chǎn)業(yè)鏈的最低端1”環(huán)——產(chǎn)品制造，而在其他6環(huán)——產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)、采購、倉儲、訂單處理、批發(fā)、零售的能力都很薄弱。在這樣的國際產(chǎn)業(yè)鏈分工中可以看到，發(fā)達國家占據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的高端，國際化分工與貿(mào)易的豐厚利潤流向發(fā)達國家。而國際制造產(chǎn)業(yè)鏈的其他6環(huán)，也就是目前通用的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，往往經(jīng)過專業(yè)化分工成為國際服務(wù)外包的主要內(nèi)容。由此可見，以往將發(fā)展制造業(yè)和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)互相對立，將其割裂的思想是十分錯誤的。

從發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的服務(wù)外包來理解提升中國制造業(yè)整體水平，實質(zhì)上是改變過去單純依靠勞動力的國際競爭戰(zhàn)略，向發(fā)揮人力資源綜合優(yōu)勢和培育人力資本的競爭模式轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)業(yè)的低端向中高端升級，提高出口商品/服務(wù)的附加值和非價格競爭力，獲取更多的利益。盡管中國大多數(shù)示范城市還處于工業(yè)化的中期階段，發(fā)展的重點還集中在制造業(yè)上，但是必須要清醒地認識到，國際制造業(yè)發(fā)展的趨勢——通過生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的拉動來實現(xiàn)發(fā)達國家在工業(yè)化過程中的制造業(yè)增長。也就是通過市場營銷服務(wù)的升級，如加快產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)的更新速度、市場調(diào)研、市場拓展、品牌營銷、售后服務(wù)、創(chuàng)意策劃、推介會展等，通過外包的管理方式，利用外部智力和知識資源，使得企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)新的市場，創(chuàng)造需求，增強市場控制能力和差異化競爭能力，反過來，帶動技術(shù)進步和創(chuàng)新，從而推動中國制造”向中國創(chuàng)造”轉(zhuǎn)型。

三、 離岸和在岸服務(wù)外包的關(guān)系

1、離岸服務(wù)外包旨在提升產(chǎn)業(yè)的軟實力

離岸服務(wù)外包是經(jīng)濟全球化的產(chǎn)物。離岸服務(wù)外包既關(guān)系到科技的全球化，也是服務(wù)的全球化趨勢，更是生產(chǎn)全球化的必然。對世界而言，經(jīng)濟全球化己不是一種選擇問題，而是一種現(xiàn)實問題。雄厚的制造業(yè)基礎(chǔ)更使中國具備了開展離岸服務(wù)外包的基礎(chǔ)設(shè)施和商業(yè)信任的條件。很顯然，離岸服務(wù)外包可以增加外匯收入，有利轉(zhuǎn)變外貿(mào)的增長方式，促進服務(wù)貿(mào)易和貨物貿(mào)易的協(xié)調(diào)發(fā)展。然而，中國如何保持經(jīng)濟和社會的協(xié)調(diào)持續(xù)高速發(fā)展，更深層次的是要改變國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的模式。如果說過去的三十年，中國經(jīng)濟的增長主要是由物質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施和制造業(yè)的擴張推動的，那么印度的增長則是依靠服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展而帶來的制度基礎(chǔ)設(shè)施革新與企業(yè)家精神。毫無疑問，有條件的示范城市推動離岸服務(wù)外包，其一可以有效地提升社會經(jīng)濟的軟實力，使中國的服務(wù)外包企業(yè)直接進入到全球化競爭的環(huán)境中。通過直接操作和運營發(fā)達國家的業(yè)務(wù)外包流程，不但掌握新技術(shù)的應用，更重要的是奉行拿來主義”切實地學習企業(yè)組織、管理能力、經(jīng)營理念、人力資源以及企業(yè)文化的軟實力。其二可以造就一大批通曉發(fā)達國家商業(yè)流程規(guī)范和標準、完全接軌國際化全球經(jīng)濟的管理和運營人才。

2、在岸服務(wù)外包勢在必行

中國部分發(fā)達地區(qū)正在進入溫飽問題已解決的后工業(yè)時代（北京市、上海市、廣東省、浙江省和江蘇省等省市，人均GDP接近1萬美元），富裕的物質(zhì)生活滿足以后，人們對生活的企盼正在從單一的物質(zhì)需求轉(zhuǎn)向更多的非物質(zhì)、精神愉悅和心理滿足的服務(wù)需求。阿里巴巴電子商務(wù)、快速公交、影視動漫、醫(yī)療護理、教育服務(wù)、科學研究、信息服務(wù)、政府公務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在急速膨脹和飛快發(fā)展。計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應用，又賦予其巨大的商業(yè)市場，隨時獲取鮮活的客戶需求和提供最快的響應能力。如何實現(xiàn)在岸服務(wù)外包的突破性進展是各示范城市面臨的重大挑戰(zhàn)。

中國政府是有作為的、高度負責任的國家管理機構(gòu)，應該能夠發(fā)揮比推動制造業(yè)外包更為積極和主動的作用來促進服務(wù)外包的發(fā)展。除在政治制度上要大膽改革創(chuàng)新、在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)上要鼓勵發(fā)展服務(wù)業(yè)外，還要從政府的管理模式上摒除大而全”和小而全”的陳規(guī)陋習。示范城市的政府是否可以試行在凡是涉及到使用納稅人資金于國計民生的行業(yè)，率先實行服務(wù)外包管理方式。第三方服務(wù)外包機構(gòu)是利益不直接相關(guān)的中立機構(gòu)，可以從機制上杜絕不公正和腐敗的發(fā)生。加之投招標程序的公平競爭、市場商業(yè)合同的法律約束，可以保證人民享受到少花錢、高效率、滿意的服務(wù)。比如正在全國范圍內(nèi)推行的全民醫(yī)療保險”應該委托第三方的服務(wù)外包管理來實現(xiàn)。

更重要的是示范城市政府帶頭把非核心的事務(wù)委托給專業(yè)機構(gòu)，來推動國內(nèi)的服務(wù)外包開展。政府內(nèi)部有編制或非編制的事業(yè)單位根據(jù)承擔業(yè)務(wù)的性質(zhì)，應該逐步從政府部門剝離出來，成立以不贏利為目的非政府服務(wù)外包機構(gòu)（NGO）。通過招標的手段、使用商業(yè)運營的辦法，各級政府率先將非核心、不保密的業(yè)務(wù)從易到難、從點到面盡可能多地外包給專業(yè)機構(gòu)來完成。采用服務(wù)外包形式可以有效地減少行政開支，大大地提高政府的服務(wù)效率和人民的滿意度。比如國家地方政策一般性的咨詢、研究機構(gòu)，信息調(diào)研和采集機構(gòu)，各級統(tǒng)計管理機構(gòu)，各級質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)，各級人才管理機構(gòu)，各級非機密的檔案機構(gòu)，各級文化附屬機構(gòu)等都可以采取第三方的管理方式來解決政府長期行政開支居高不下、人員容冗龐雜的積弊。

3、離岸和在岸服務(wù)外包并舉發(fā)展

離岸和在岸服務(wù)外包并重，以離岸來帶動和促進在岸的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。服務(wù)外包是嶄新的服務(wù)業(yè)管理生產(chǎn)模式，開展外包的先決條件是任何組織運營必須建立在一個完整和健全的信息化流程基礎(chǔ)上。在實施外包業(yè)務(wù)前必須對一個組織的業(yè)務(wù)流程進行管理、分析、重組和拆分。可見業(yè)務(wù)流程的拆分是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高度化分工、精細化經(jīng)營管理的前提。受全球化經(jīng)濟競爭白熱化的形勢所迫，跨國公司率先從制造業(yè)開始采用外包模式，進而服務(wù)業(yè)效仿以提高效率、降低成本、關(guān)注核心業(yè)務(wù)、提升競爭優(yōu)勢。開展離岸服務(wù)外包可以直接地進入發(fā)達國家優(yōu)異的企業(yè)管理流程之中。通過學習和培訓大幅度地提升服務(wù)外包企業(yè)本身的管理水平，同時也為將來到中國國內(nèi)的服務(wù)業(yè)移植和學習現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高度化分工、精細化經(jīng)營管理打下堅實的知識和人力資源基礎(chǔ)，進而提高國內(nèi)本土企業(yè)的競爭力。因此，離岸服務(wù)外包的發(fā)展可以促進在岸服務(wù)外包的開拓和發(fā)展。目前國內(nèi)許多組織運用信息化手段改善經(jīng)營模式，為開展在岸服務(wù)外包奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。由于大多數(shù)組織已經(jīng)全面或部分實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化，因此有效地提升了工作效率，也增加了工作的難度，但也具備了開展ITO、BPO和KPO的必要條件。而建立大批能夠組建、研究、分析、重組和拆分各行各業(yè)業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)隊伍，則是開展在岸服務(wù)外包的當務(wù)之急。這是一支集高度智慧、豐富經(jīng)驗、復合學科于一身的知識服務(wù)隊伍，需要盡快扶植和培養(yǎng)。

不具備離岸服務(wù)外包的示范城市切忌一窩蜂”和原樣照搬”他人的方法。建議先易后難，先進行在岸服務(wù)外包的試點。在示范城市能力范圍之內(nèi)，從一些信息化比較完全、規(guī)范的生產(chǎn)和服務(wù)部門開始，比如銀行、電訊、制造業(yè)等企業(yè)或政府信息中心，聘請專業(yè)的服務(wù)外包咨詢公司，進行流程設(shè)計和優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上，從整個業(yè)務(wù)范圍中剝離一部分業(yè)務(wù)出來，成立自負盈虧的承包部門，逐步走向合同制的商業(yè)外包形式。在開拓出一定實力的在岸的服務(wù)外包基礎(chǔ)上，再采用 國際訂單換市場”辦法，吸引服務(wù)發(fā)包商合作，開展離岸服務(wù)外包。

四、基礎(chǔ)設(shè)施和城市環(huán)境的關(guān)系

示范城市應該深刻理解發(fā)展服務(wù)業(yè)對城市基礎(chǔ)設(shè)施和城市環(huán)境的要求更高。尤其是離岸服務(wù)外包不僅是硬件設(shè)施的要求，更注重軟環(huán)境的建設(shè)和完善性。基礎(chǔ)設(shè)施是泛指國民經(jīng)濟體系中為社會生產(chǎn)和再生產(chǎn)提供一般條件的部門和行業(yè)，包括交通、郵電、供水供電、商業(yè)服務(wù)、科研與技術(shù)服務(wù)、園林綠化、環(huán)境保護、文化教育、衛(wèi)生事業(yè)等技術(shù)性工程設(shè)施和社會性服務(wù)設(shè)施。毋庸置疑，中國在硬件基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)上獲得了舉世矚目的成就，以交通、能源、通訊和教育設(shè)施為例，對比中國、日本和印度，中國在高速公路、飛機場數(shù)、電力裝機容量、移動電話擁有量以及大學數(shù)量的基礎(chǔ)設(shè)施擁有量都大大超過日本和印度。

然而，服務(wù)型經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型為示范城市提出更高的要求，需要整個城市環(huán)境的提升，這樣的需求不是僅用資金就可以獲得的，不是一蹴而就的，而更需要理念的更新，作風的轉(zhuǎn)變，人的思維和行為方式的進步，更多的涉及到以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的設(shè)施和配套應用平臺、公共服務(wù)系統(tǒng)、商業(yè)友好環(huán)境、生態(tài)協(xié)作系統(tǒng)等軟環(huán)境的構(gòu)建和設(shè)計。示范城市的北京寬帶覆蓋率目前只有55%，遠遠低于倫敦、紐約和東京的平均80%以上的覆蓋率，中國其他二、三線城市的情形可想而知。各示范城市對公共服務(wù)領(lǐng)域的投資嚴重不足；行政審批和環(huán)節(jié)過多，工作效率低下，數(shù)據(jù)和流程管理水平極低，政府利用信息化手段提供公共服務(wù)的水平不高。東方文化的習慣，輕視服務(wù)，缺乏先進的服務(wù)理念，不認可第三方服務(wù)的價值；缺乏誠信，幾乎沒有服務(wù)的標準和規(guī)范；居住環(huán)境其實在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中尤為重要，因為服務(wù)完全是人的產(chǎn)業(yè)，眾多人群聚集，首先要求生活環(huán)境適宜，包括住房、教育、保健和生態(tài)；再則是社會環(huán)境是否安全，保障措施完備與否，城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)程度；還有商業(yè)環(huán)境，購物的便捷，各類金融、商業(yè)服務(wù)的配套等等，這些是許多示范城市目前存在的短板。

五、大專院校和人力資源的關(guān)系

1、大專院校的人才供應和企業(yè)需求嚴重錯位

合格人才的匱乏是目前中國離岸和在岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的主要障礙。專學校的供應和企業(yè)需求的嚴重錯位是當前中國離岸外包人力資源供應的基本狀況。當前中國的高等教育基本維持傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟培養(yǎng)模式——以產(chǎn)定銷”，即專業(yè)設(shè)置沒有緊跟市場的發(fā)展和變化，尤其是無視和IT密切相關(guān)的新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)的知識管理和人才結(jié)構(gòu)的需求，造成專業(yè)設(shè)置和需求的嚴重錯位。因此，當前中國還無法提供三類人才：一是具有市場開拓、運營管理、創(chuàng)業(yè)精神的領(lǐng)軍人物，這是服務(wù)外包最為重要的人才, 這一類人應該具備豐富的海外從業(yè)經(jīng)驗、廣脈的商業(yè)資源、寬闊的國際視野以及識別和使用各類人才的技巧和能力。第二類人才是中層管理人員,他們是企業(yè)的中堅骨干。許多離岸服務(wù)外包企業(yè)正在注意自己培養(yǎng)這類人才, 短期內(nèi)從制造外包企業(yè)中發(fā)現(xiàn)和培訓中層干部可以滿足快速擴張的需求。培養(yǎng)具有離岸外包能力的大批編程技術(shù)員和業(yè)務(wù)流程技術(shù)員等第三類人員是當務(wù)之急。他們應該具備基本的外語能力、IT的較新知識和技能、行業(yè)的流程管理規(guī)范、起碼的職業(yè)素養(yǎng), 還需要經(jīng)過所謂的最后一公里”——培訓的流程來完成補課。

2、服務(wù)外包短期培訓只是人才供應的補充方式

由于離岸外包規(guī)模和業(yè)務(wù)內(nèi)容限制, 針對這三類人才的需求,目前中國企業(yè)和政府還只能關(guān)注于基礎(chǔ)人才(即第三類)的需求和支持。在示范城市政府的高度關(guān)注和支持下，應運而生的服務(wù)外包機構(gòu)正在填補這方面的嚴重不足。由于培訓機構(gòu)著重短期的培訓，事實上只能夠承擔單一內(nèi)容或臨時項目的人力資源培訓要求。主要集中于外語補習、專業(yè)調(diào)整、充電和補課之類的短平快職業(yè)訓練。很顯然，僅僅發(fā)展培訓機構(gòu)是無法滿足服務(wù)業(yè)源源不斷的、各類合格人才的旺盛需求。諸如領(lǐng)導能力、市場開拓、管理能力、語言技能、服務(wù)意識、職業(yè)素養(yǎng)等都不是在幾周、幾個月內(nèi)就可以完成的任務(wù)。況且，培訓機構(gòu)是一種企業(yè)行為，根本目的是追求利潤的最大化。

無論是師資的儲備，知識和經(jīng)驗的積累，還是資源的整合，都使得培訓機構(gòu)想不到也不可能著眼于形成長期、全面、創(chuàng)新的服務(wù)外包培養(yǎng)模式，也無暇建立完整、系統(tǒng)、成熟的課程體系。不可否認短期內(nèi)培訓機構(gòu)可以起到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的補充和應急作用，但作為服務(wù)外包人才發(fā)展戰(zhàn)略措施的重要組成部分，這是遠遠不夠的。

3、根本的人才供應期待高校的改革

若要源源不斷供應合格人員的根本措施是要鼓勵大學實施面向經(jīng)濟發(fā)展，面向產(chǎn)業(yè)需求的學歷教育改革試點。南昌、無錫、蘇州、武漢、西安、天津、重慶、成都等示范城市都在積極嘗試開展以服務(wù)外包為方向的學歷教育改革。從培養(yǎng)模式定位、專業(yè)方向、師資組成、教材編寫著手，和服務(wù)外包企業(yè)共同探索新的人才供應之路。其中典型的是新成立的杭州國際服務(wù)工程學院，其定位于為中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)培養(yǎng)應用型人才（不是科學研究人才?。┑陌l(fā)展新方向。

從服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)入手，緊緊圍繞企業(yè)的實際用人需求，開展既和IBM、微軟、凱捷、思科、瑞薩國際等知名企業(yè)，又和當?shù)仃蓺W、東忠等著名企業(yè)合作開展培養(yǎng)方案、課程設(shè)置和實訓內(nèi)容的改革和創(chuàng)新。主要特點是突出外語實際能力（聽、說、讀、寫）的培養(yǎng)，保證滿足企業(yè)日常的離岸外包溝通交流的需要。嚴格職業(yè)素養(yǎng)的訓練，創(chuàng)造仿真企業(yè)環(huán)境”，在真實的職業(yè)崗位上獲得經(jīng)驗和積累。知識教育和技術(shù)傳授堅定不移地立足于實用，堅持企業(yè)兼職教師參與教學和實踐活動。采用三三制”的師資隊伍，1/3海歸和外籍教師，1/3企業(yè)兼職教師，1/3專任年輕、高層次教師，確保國際化、實用型培養(yǎng)模式的實現(xiàn)。杭州國際服務(wù)工程學院就是試圖走一條探索之路。以成立金融服務(wù)”專業(yè)為試點，面向金融服務(wù)行業(yè)極其緊缺的應用型人才，組建由金融實務(wù)占2/5總課時，信息技術(shù)占2/5總課時和服務(wù)管理占1/5總課時，三門學科融合的培養(yǎng)方案、課程設(shè)置，并堅持和跨國公司無縫合作，共同開拓應對今天甚至明天的人才需求模式。得到商務(wù)部馬秀紅部長、李志群司長和蔡奇市長的鼎力支持。然而，符合服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需求的學歷教育改革面臨著體制、機制、觀念的巨大挑戰(zhàn)，這不是一個城市、一個大學可以簡單實現(xiàn)突破的，但是市場的緊迫，產(chǎn)業(yè)的呼喚，學生的需求又迫使大專院校必須盡快實現(xiàn)改革。

六、技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新的關(guān)系

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，或者說生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展，明顯不同于傳統(tǒng)的制造業(yè)形態(tài)，一不是資金密集型產(chǎn)業(yè)，二不是技術(shù)設(shè)備為主體、人為輔助的產(chǎn)業(yè)。而是人腦加電腦，是以人為主體，機器（電腦、網(wǎng)絡(luò)、軟件）為輔助的新型經(jīng)濟活動形態(tài)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式的創(chuàng)新其實都可以囊括在經(jīng)濟學家熊彼特在創(chuàng)新理論”中指出的五種創(chuàng)新”情況里: 1、提供一種全新的服務(wù); 2、采用一種新的服務(wù)方法，這種新的方法不需要建立在科學新發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)之上; 3、開辟一個新的服務(wù)市場; 4、一種新的服務(wù)供應來源; 5、實現(xiàn)任何一種服務(wù)的新組織。管理大師彼得•德魯克指出當今企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品之間的競爭，而是商業(yè)模式的競爭”。商業(yè)模式創(chuàng)新貫穿于各種業(yè)態(tài)和產(chǎn)業(yè)鏈中，它的本質(zhì)就是盈利模式的創(chuàng)新。不同產(chǎn)品形態(tài)、不同收益模式能夠延伸出多種形態(tài)的商業(yè)模式創(chuàng)新。 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的商業(yè)模式創(chuàng)新更加重要、突出。技術(shù)創(chuàng)新在ITO、BPO、KPO中的體現(xiàn)主要集中于信息技術(shù)或先進技術(shù)在服務(wù)中的創(chuàng)新性應用——實現(xiàn)全新的服務(wù)內(nèi)容（比如手機或電話經(jīng)由呼叫中心通知客戶銀行信用卡支付款項），或采用新的服務(wù)方法（人力資源的遠程外語教學培訓）。而更多的是服務(wù)外包商業(yè)模式的創(chuàng)新：包括新市場開拓導致服務(wù)需求的增量（異地醫(yī)療社保的數(shù)據(jù)傳送），對日或?qū)W美的離岸服務(wù)外包供應來源（由在華的知識勞動完成對日本和歐美國家的服務(wù)輸出）。充分授權(quán)服務(wù)外包企業(yè)員工獨立、自主、自由地提供服務(wù)是一種嶄新的服務(wù)外包企業(yè)的組織形式（流程培訓、職業(yè)規(guī)范、彈性工作制）。要求每一個員工作為服務(wù)提供商的代表在和客戶的互動中完成服務(wù)。一言蔽之，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)更多的是需要商業(yè)模式的革新，在先進技術(shù)的驅(qū)動下，不斷在模式創(chuàng)新中實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、形式、組織管理的創(chuàng)新和服務(wù)增值。

七、高端服務(wù)和低端服務(wù)的關(guān)系

凡是示范城市都在一心追求發(fā)展所謂高端服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。在此先要討論一下什么是所謂的高端服務(wù)和低端服務(wù)。商務(wù)部的服務(wù)外包企業(yè)認定政策似乎代表了官方的高端服務(wù)定義——技術(shù)先進型服務(wù)企業(yè)。遺憾的是這樣的定義根本就沒有肯定盈利模式創(chuàng)新企業(yè)，盡管當今企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品之間的競爭，而是商業(yè)模式的競爭”。離岸外包企業(yè)幾乎全都從事高端服務(wù)業(yè)（因為屬于基于信息技術(shù)的服務(wù)業(yè)），盡管服務(wù)內(nèi)容并不意味著都是高技術(shù)、高利潤和高人才。即使如此定義，現(xiàn)狀是目前一些示范城市擁有的離岸外包企業(yè)還是無法形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應，無法成為提升經(jīng)濟發(fā)展的亮點。另一個現(xiàn)實是中國服務(wù)市場的容量巨大，中國理應成為世界上最大的服務(wù)業(yè)生產(chǎn)與消費大國之一，然而中國目前制造業(yè)的低下檔次，緊隨中國制造”其后的中國服務(wù)”還很難開創(chuàng)一個廣闊的高端服務(wù)領(lǐng)域。中國大多數(shù)消費性服務(wù)業(yè)，即直接為居民生活消費服務(wù)的行業(yè)，如商業(yè)零售、餐飲住宿、旅游業(yè)、文化娛樂等，盡管市場化改革程度比較徹底，但消費性服務(wù)業(yè)的行業(yè)集中度還十分低下、規(guī)模偏小。運用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的步伐不快，仍然以技術(shù)能力差、生產(chǎn)方式陳舊和效率低下的低端服務(wù)為主導。高技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)性服務(wù)和專業(yè)服務(wù).