基本情況

易寶通訊成立于1990 年，以香港為基地建立呼叫中心服務(wù)外包事業(yè)，從1998年開(kāi)始為國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)提供培訓(xùn)、顧問(wèn)及呼叫中心系統(tǒng)集成等類型的服務(wù)，憑借自身豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，在多年不懈努力的基礎(chǔ)上，于2005年底在廣州設(shè)立自建的外包運(yùn)營(yíng)呼叫中心。通過(guò)跨境專線，易寶通訊客戶接觸中心為香港及國(guó)內(nèi)的客戶提供中港互動(dòng)的客戶接觸中心服務(wù)。

易寶通訊憑借二十年的客戶接觸中心豐富營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，立足香港，發(fā)展國(guó)內(nèi)，同時(shí)為本港及內(nèi)地多家知名企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)可靠的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)解決方案。易寶目前已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)最具實(shí)力的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商之一。

易寶通訊在中港兩地的客戶接觸中心總面積達(dá)68,000平方呎，容納超過(guò)1300位話務(wù)座席，配合客戶不同的需要，為中港兩地不同業(yè)務(wù)性質(zhì)的大小企業(yè)提供高素質(zhì)的服務(wù)。并計(jì)劃未來(lái)5年在國(guó)內(nèi)其他地區(qū)繼續(xù)擴(kuò)展服務(wù)外包中心。與此同時(shí)，易寶通訊設(shè)在深圳的咨詢顧問(wèn)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供呼叫中心專業(yè)系列培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

核心價(jià)值觀念

易寶通訊堅(jiān)持提供最高素質(zhì)、最專業(yè)的客戶接觸中心服務(wù)及解決方案。 憑借擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的客戶接觸中心系統(tǒng)、符合經(jīng)濟(jì)效益的運(yùn)營(yíng)方案以及近二十年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn), 深信對(duì)于客戶改善服務(wù)素質(zhì)、增加生產(chǎn)力、提高業(yè)務(wù)表現(xiàn)、從而減低運(yùn)營(yíng)成本必有所幫助。易寶一直以能夠成為客戶的長(zhǎng)期伙伴為榮。

易寶通訊深信只有以專業(yè)服務(wù)協(xié)助發(fā)包企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、培育與維系終端用戶，配合發(fā)包企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展、才能最終達(dá)成與發(fā)包方一起成長(zhǎng)，成為長(zhǎng)期合作伙伴的戰(zhàn)略目標(biāo)。而這也是易寶通訊作為專業(yè)外包呼叫中心存在和發(fā)展的根本所在。

服務(wù)特色

一、建立了專業(yè)的項(xiàng)目管理機(jī)制和流程

1、搭建了系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)及質(zhì)量管理流程。

為了提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的外包服務(wù)予客戶，易寶通訊客戶接觸中心基于ISO、COPC、PEM管理模型建立及執(zhí)行各個(gè)運(yùn)營(yíng)及質(zhì)量管理體系，包括：運(yùn)營(yíng)管理體系、質(zhì)量管理體系、投訴管理流程、問(wèn)題解決流程、故障處理流程、服務(wù)水平監(jiān)查機(jī)制等，務(wù)求在各個(gè)管理環(huán)節(jié)建立規(guī)范化和專業(yè)化的工作指引、管理流程和機(jī)制。

在實(shí)際項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中，通過(guò)基于BSC的KPI績(jī)效管理體系，以目標(biāo)管理為手段，將KPI指標(biāo)分解至每個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，通過(guò)系統(tǒng)的支撐，采用實(shí)時(shí)跟進(jìn)制”的方式，密切關(guān)注項(xiàng)目成效的達(dá)成情況，并嚴(yán)格按照P-D-C-A流程，確保項(xiàng)目成效和質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成。

2、嚴(yán)格遵守專業(yè)的電話營(yíng)銷管理守則，通過(guò)專業(yè)的電話營(yíng)銷管理，為外包客戶提供專業(yè)、高效的電話營(yíng)銷管理服務(wù)。

3、嚴(yán)格的信息私隱和保安機(jī)制。

作為呼叫中心服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)商，客戶資料保密工作的好壞關(guān)系到易寶通訊客戶接觸中心的聲譽(yù)，也與客戶方的切身利益息息相關(guān)。易寶通訊客戶接觸中心深知信息安全管理對(duì)于合作雙方的重要性，因此在信息安全管理方面，易寶通訊客戶接觸中心采用基于ISO27001體系的信息安全管理原則進(jìn)行整體呼叫中心信息安全管理設(shè)計(jì)；并從硬件管理、場(chǎng)地管理、網(wǎng)絡(luò)安全、人員安全等各方面形成了規(guī)范的管理制度，確保通過(guò)嚴(yán)格的信息隱私和保安機(jī)制，為客戶信息及業(yè)務(wù)信息安全提供保障。

二、精細(xì)管理 專業(yè)服務(wù) 為客戶增值

1、建立了基于PMP模式的項(xiàng)目管理流程，并切實(shí)將此落實(shí)在日常的Inbound和Outbound外包服務(wù)管理過(guò)程中。

2、精細(xì)化新員工管理：面對(duì)新入職員工不熟悉業(yè)務(wù)、不了解公司、有畏難情緒、面臨較大心理壓力的狀況，制定了由班組長(zhǎng)、主管、QA與項(xiàng)目經(jīng)理共同參與的新員工上任輔導(dǎo)計(jì)劃，通過(guò)為期1-3個(gè)月的護(hù)苗行動(dòng)”，增強(qiáng)員工的歸屬感，使得新員工順利通過(guò)工作之初的障礙和快速地適應(yīng)呼叫中心的工作環(huán)境。

3、精細(xì)化數(shù)據(jù)管理：在外呼數(shù)據(jù)管理方面易寶通訊均會(huì)根據(jù)以往的外呼經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)分析，針對(duì)不同行業(yè)、不同地區(qū)、客戶群體特性，及考慮該群體可接受電話營(yíng)銷的時(shí)間段，對(duì)客戶提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行二次細(xì)分，設(shè)計(jì)針對(duì)性的外呼策略。通過(guò)精細(xì)化的數(shù)據(jù)管理，保證每個(gè)外呼時(shí)段的接通率和成功率都處于一個(gè)較高的水平，這不僅可以有效地提高數(shù)據(jù)利用效率和成功率，同時(shí)也減少了數(shù)據(jù)重復(fù)撥打的次數(shù)，有助于員工工作效率的提升和終端客戶滿意度的提升，更重要是能讓易寶管理項(xiàng)目的業(yè)績(jī)超于客戶的目標(biāo)和期望。

4、利用專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供有價(jià)值的反饋信息。

5、在運(yùn)營(yíng)中，易寶通訊客戶接觸中心根據(jù)自身累積的豐富經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)的管理手段，不斷發(fā)掘項(xiàng)目實(shí)施中存在的問(wèn)題，并為客戶方提供建設(shè)性的反饋意見(jiàn)。比如有些客戶在提取數(shù)據(jù)時(shí)，只將客戶價(jià)值作為單一的提取條件，易寶通訊客戶接觸中心借助多年外呼經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)項(xiàng)目適用的目標(biāo)客戶，分別從客戶價(jià)值、消費(fèi)行為、使用行為等多維度進(jìn)行總結(jié)，為客戶提供綜合的數(shù)據(jù)提取條件反饋，大大提升了目標(biāo)數(shù)據(jù)的接通率和銷售成功率。

6、在呼入外包服務(wù)項(xiàng)目中，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)亦會(huì)根據(jù)自身的豐富經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合收集到的終端用戶反饋，為發(fā)包方提供流程優(yōu)化、效率改進(jìn)、投訴管理優(yōu)化等方面有價(jià)值的信息

三、以人為本，中港文化與經(jīng)驗(yàn)融合的管理文化

1、以人為本，重視員工長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

易寶通訊深知客戶接觸中心最核心的資源及財(cái)富便是人才，易寶通訊在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，也非常注重對(duì)于人才的培養(yǎng)投資，并將個(gè)人與企業(yè)共同成長(zhǎng)作為企業(yè)的核心價(jià)值觀之一，并在實(shí)際的人力資源管理過(guò)程中為不同層級(jí)的員工設(shè)置了H”型的職業(yè)生涯發(fā)展通道，并根據(jù)員工的特長(zhǎng)，導(dǎo)引其進(jìn)入適合自身特點(diǎn)的職業(yè)發(fā)展軌道，切實(shí)實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)的目標(biāo)。

在易寶通訊香港中心我們可以看到很多資深的員工，包括工作超過(guò)十年以上以及年齡超過(guò)50歲的員工，比如2009年度被香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）評(píng)選為最佳IT支撐人員金獎(jiǎng)的吳穎翰先生就是服務(wù)公司超過(guò)20年，從基層做起，一路成長(zhǎng)為現(xiàn)在的高級(jí)資訊科技經(jīng)理的。中港兩地中基層以上的管理人員基本上都是隨易寶通訊一起共同成長(zhǎng)的，并形成了目前這支穩(wěn)定和凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。

2、員工激勵(lì)。

易寶通訊通過(guò)以客戶滿意和專業(yè)服務(wù)為目標(biāo)的KPI考核機(jī)制以及為促成該目標(biāo)達(dá)成而設(shè)置的不同形式的人員激勵(lì)措施的搭配，引導(dǎo)、促進(jìn)員工通過(guò)專業(yè)服務(wù)，提升易寶通訊的專業(yè)服務(wù)形象以及客戶的滿意度。

3、積極推動(dòng)各類人員培訓(xùn)。

易寶通訊借助易寶自身的培訓(xùn)顧問(wèn)資源，分別針對(duì)一線員工和管理人員制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，力爭(zhēng)通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)體系的搭建與實(shí)施提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。

系列培訓(xùn)課程包括：新員工入職培訓(xùn)系列課程；在崗技能提升培訓(xùn)；企業(yè)文化培訓(xùn)與推廣；管理人員素質(zhì)提升系列培訓(xùn)----飛躍計(jì)劃（Flying High Program）。

四、強(qiáng)大的IT支撐能力和量身定制的技術(shù)系統(tǒng)

易寶通訊作為全方位的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商，自身?yè)碛谐^(guò)40人規(guī)模的系統(tǒng)及研發(fā)團(tuán)隊(duì)，具備呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的自主研發(fā)能力，為中港兩地的呼叫中心運(yùn)營(yíng)提供系統(tǒng)及技術(shù)支撐。IT支撐團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)、快速的解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)中面臨的技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)，還可根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的實(shí)際需要，為不同的項(xiàng)目量身定制相應(yīng)的管理及業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

比如，在與某大型電信運(yùn)營(yíng)商合作過(guò)程中，為了不斷提升項(xiàng)目質(zhì)量管理需要，易寶研發(fā)團(tuán)隊(duì)為該項(xiàng)目開(kāi)發(fā)了一套質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS），并隨項(xiàng)目的不斷發(fā)展，進(jìn)行系統(tǒng)功能的完善與優(yōu)化。目前該質(zhì)量管理系統(tǒng)不僅可以滿足日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控需求，同時(shí)更可以便捷的提取各種與質(zhì)量管理相關(guān)的報(bào)表和分析，為整體項(xiàng)目的質(zhì)量管理、人員服務(wù)質(zhì)量提升、培訓(xùn)需求分析和質(zhì)量輔導(dǎo)提供了實(shí)時(shí)、快捷、準(zhǔn)確的在線支持。

易寶自身研發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)（WISE-xb）還包括外呼系統(tǒng)（i-Business）、預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)（PDS）、質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS）、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)(IBS)、考試系統(tǒng)(e-Exam)及電子輔導(dǎo)系統(tǒng)（e-Coaching）等，這不僅可以滿足項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，同時(shí)也有助于提高管理效率和員工滿意度。

在當(dāng)今呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，技術(shù)對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率的貢獻(xiàn)已經(jīng)是不可或缺的部分，易寶自身強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，不僅能夠快速響應(yīng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的技術(shù)需求，同時(shí)還可及時(shí)地滿足運(yùn)營(yíng)方面?zhèn)€性化的需求，具有靈活性高、可拓展性強(qiáng)的特點(diǎn)，量身定制的技術(shù)解決方案為進(jìn)一步提升管理效率和滿足客戶業(yè)務(wù)個(gè)性化需求提供了強(qiáng)有力的支撐。

五、客戶認(rèn)可&行業(yè)榮譽(yù)

憑借自身在中、港兩地外包、系統(tǒng)集成、顧問(wèn)、培訓(xùn)服務(wù)業(yè)務(wù)方面積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，易寶通訊與中港兩地客戶展開(kāi)了廣泛的服務(wù)合作，并且得到了客戶及行業(yè)的高度認(rèn)可。

在國(guó)內(nèi)。自2006年拓展外包業(yè)務(wù)以來(lái)，易寶通訊服務(wù)的客戶已涵蓋通訊、保險(xiǎn)、金融、政府等不同的行業(yè)。并且在與客戶合作過(guò)程中，合作模式和范圍從最初的電話營(yíng)銷擴(kuò)展到包括電話營(yíng)銷在內(nèi)的外呼服務(wù)、呼入客戶服務(wù)外包、人才輸送和培訓(xùn)顧問(wèn)合作。易寶通訊領(lǐng)先業(yè)界的服務(wù)理念、嚴(yán)謹(jǐn)卓越的工作態(tài)度、優(yōu)秀的軟硬件環(huán)境贏得了公司的認(rèn)可與贊許”（客戶語(yǔ)）并多次被該客戶評(píng)定為最佳合作伙伴”的榮譽(yù)稱號(hào)。

易寶通訊的培訓(xùn)、顧問(wèn)服務(wù)以專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、廣闊的行業(yè)視野，敬業(yè)的工作精神等優(yōu)勢(shì)”（客戶語(yǔ)）為客戶在呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)提升方面提供了專業(yè)的服務(wù)，他們認(rèn)為易寶通訊是一家具備呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，并能與合作方充分分享的專業(yè)公司”（客戶語(yǔ)）。

在香港。易寶通訊自1995年開(kāi)展專業(yè)外包服務(wù)以來(lái)，已與多家客戶保持了超過(guò)10年的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系。香港接觸中心24x7同時(shí)運(yùn)營(yíng)超過(guò)40多個(gè)服務(wù)外包項(xiàng)目，都能百分之百滿足客戶服務(wù)水平協(xié)議（SLAs），得到客戶高度的贊揚(yáng)和口碑，而易寶通訊多個(gè)客戶都是通過(guò)客戶口碑轉(zhuǎn)介而獲得的。來(lái)源：CCMW