目前在外包市場上，出現(xiàn)了這樣一種奇怪的現(xiàn)象。

據(jù)美國咨詢公司TPI的調(diào)查顯示，2009年上半年，全球IT外包市場的合同總金額，比上一期縮水了22%。

企業(yè)采用外包戰(zhàn)略的根本原因，就在于削減IT成本。那么按照這一思路的話，在當(dāng)今這種全球經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境下，外包業(yè)務(wù)的成交額應(yīng)該不斷攀升才對。

而在開頭所提到的調(diào)查結(jié)果不僅限于海外。調(diào)查公司矢野經(jīng)濟(jì)研究所近日也發(fā)布：預(yù)計2009年，日本國內(nèi)的外包市場比上一年度約增長2%，而2008年的增長率卻達(dá)到了7%，增長率也明顯減少。

但是值得慶幸的是，目前日本國內(nèi)的市場還沒有像有些國家那樣出現(xiàn)負(fù)增長，而矢野經(jīng)濟(jì)研究所在報告的結(jié)論中表示：在目前的經(jīng)濟(jì)形勢下，外包市場今后仍將是具備堅實(shí)的增長潛力。

即便如此，美國等外包業(yè)務(wù)先進(jìn)國家中所出現(xiàn)的業(yè)務(wù)縮水的動向，對日本國內(nèi)的服務(wù)型企業(yè)也敲響了警鐘。

為什么顧客對采用外包服務(wù)會失去熱情呢？筆者感覺到，這或許是意味著服務(wù)的提供和顧客的需求之間出現(xiàn)了偏離。日本國內(nèi)，外包這一業(yè)務(wù)形式的出現(xiàn)已經(jīng)有十年之久了，但順應(yīng)顧客的需求而變化這一點(diǎn)上卻不盡如人意。如果說目前還跟十年前一樣的方式來為顧客提供服務(wù)，僅憑這一點(diǎn)也就預(yù)示著日本國內(nèi)市場可能會重蹈老牌外包業(yè)務(wù)大國的覆轍。

現(xiàn)在最頭疼的問題是應(yīng)該好好整理公司內(nèi)部的大量存在的信息系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，才能清楚明了地分辨出哪些東西可以外包，而又有哪些應(yīng)該留在公司內(nèi)部。以上是筆者最近從身邊接觸的顧客口中最近聽到的說法。

對從事外包業(yè)務(wù)的服務(wù)型公司來說，業(yè)務(wù)的中心就是信息系統(tǒng)的運(yùn)營和維持。越是在經(jīng)濟(jì)不景氣的時候，顧客的需求就越有可能多樣化。就像剛才介紹的那樣，顧客首先所遭遇的一個難題，就是面對公司內(nèi)部現(xiàn)有的繁雜的信息系統(tǒng)，到底該如何著手呢？希望咨詢公司能對此提供服務(wù)和幫助的顧客在不斷增加。

針對這一點(diǎn)，我呼吁服務(wù)型的企業(yè)應(yīng)盡快檢查一下自己公司所提供的服務(wù)內(nèi)容以及水準(zhǔn)，看是否真正能滿足顧客的需求，如果發(fā)現(xiàn)不足的地方，應(yīng)該盡快做出調(diào)整和改進(jìn)。

而其中最關(guān)鍵的地方，就是要從顧客的角度出發(fā)來重新審視自己所提供的服務(wù)內(nèi)容。顧客到底需要些什么？為滿足這些需求，都有哪些問題需要解決？而在解決過程中又有哪些東西必須不斷地改進(jìn)？要站在顧客的立場上來考慮問題。這樣一來才有可能確鑿地提升服務(wù)水準(zhǔn)。

另外服務(wù)型公司不妨可以設(shè)立一個咨詢部門，來專門應(yīng)對顧客日益高漲的咨詢需求，像這樣應(yīng)顧客的需求來調(diào)整公司的部門和組織也是情理之中的事。

顧客都迫切希望能削減IT成本，那么提供服務(wù)的公司也應(yīng)該審視一下自己公司的運(yùn)營和維持狀況。盡可能地減少不必要的開銷、一方面能確保自己公司的利益，另一方面也能為顧客提供更加價廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。重新了解顧客的需求，并提供相應(yīng)的多樣化服務(wù)，那么外包市場還將有巨大的成長潛力。

原文來源于日經(jīng)solution business，譯者為中國服務(wù)外包網(wǎng)實(shí)習(xí)日文編輯