當(dāng)你接通銀行服務(wù)電話，要用自己的銀行卡進行轉(zhuǎn)賬、支付或購買證券時，你可能沒有想到，電話的那頭并不是銀行，在電話里為你服務(wù)的人也不在你所在的城市，她可能正位于北京或上海的某座寫字樓里的呼叫中心。

　　《世界是平的》一書的作者、紐約時報著名專欄作家托馬斯·弗里曼說，我正睡大覺，好多工作都外移了”。在全球化與信息化高速發(fā)展的當(dāng)今社會，大量的服務(wù)外包企業(yè)異軍突起，他們利用信息平臺，對傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行分解、遞送、散發(fā)、生產(chǎn)，再重新組合，世界從小縮成微小，競賽場也鏟平了。

　　也許在幾年之后，你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在主城以西60公里開外的永川區(qū)，會與我們的每一天、每個人的生活都緊密相關(guān)：我們打給銀行、通信公司、航空公司、燃氣公司、自來水廠、汽車維修站乃至媒體、市長熱線的電話，都被接進了永川區(qū)的一幢幢寫字樓里，由這里的客服人員為你提供技術(shù)與信息服務(wù)。

　　10月15日，重慶市經(jīng)濟和信息化員會、永川區(qū)政府、山東泰盈科技有限公司簽署三方協(xié)議：5年內(nèi)投資10億元，基本建成中國西部聲谷”。這是我市迄今引進的最大一個呼叫中心項目，其基本建成后將擁有2萬個呼叫中心坐席，規(guī)模位居西部第一。

　　市政府副市長童小平在簽約儀式上發(fā)表了熱情洋溢的講話，她說，聲谷”是一個美妙的名字，她期待著西部聲谷”能像布谷鳥一樣發(fā)出美妙的歌聲。

　　正在蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)、低碳產(chǎn)業(yè)、高附加值產(chǎn)業(yè)

　　服務(wù)外包是指企業(yè)將信息系統(tǒng)構(gòu)架、應(yīng)用管理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等業(yè)務(wù)，發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者，以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競爭力。服務(wù)外包的發(fā)包方可以是企業(yè)，也可以是政府和社團組織等。外包的服務(wù)可以提供給本國市場、東道國市場或第三方市場。伴隨著產(chǎn)業(yè)分工的深化，由外包所衍生和派生出多種新型服務(wù)業(yè)，稱之為服務(wù)外包業(yè)。服務(wù)外包主要包括信息技術(shù)外包（ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識處理外包(KPO)。呼叫中心外包即屬BPO范疇。

　　中國呼叫中心及BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)主席顏曉濱說，服務(wù)外包由來已久，但過去僅限于少數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)，近10年來，隨著經(jīng)濟全球化的加劇，已成為全球發(fā)展速度最快的產(chǎn)業(yè)之一。2010年，美國在呼叫行業(yè)就業(yè)的人口共有700萬人，占總?cè)丝诘?%、就業(yè)人口的6%。目前我國呼叫行業(yè)共有40萬個席位、100萬從業(yè)人員，按照美國的比例，還有4000萬人的就業(yè)空間。

　　隨著發(fā)達國家制造業(yè)向外轉(zhuǎn)移、產(chǎn)業(yè)鏈向下延伸，經(jīng)濟全球化的競爭形式、內(nèi)容發(fā)生了重大變化，逐步由注重大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)向注重整個產(chǎn)業(yè)鏈的再造，出現(xiàn)了包括生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)跨國轉(zhuǎn)移大潮。印度在這股潮流中成功崛起，成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)承接國，為印度創(chuàng)造就業(yè)崗位逾230萬，產(chǎn)值占印度國內(nèi)生產(chǎn)總值的7％，占印度出口總額的近四成。

　　2008年的金融危機使我國的加工制造業(yè)遭受巨創(chuàng)，但服務(wù)外包市場卻一派欣欣向榮。僅在今年1至7月，全國就新增服務(wù)外包企業(yè)1855家，新增從業(yè)人員35.1萬人，承接服務(wù)外包合同執(zhí)行金額82．8億美元，同比增長72.8％。服務(wù)外包業(yè)已成為我國新興的朝陽產(chǎn)業(yè)。

　　服務(wù)外包還是一個人才密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，一個人、一臺電腦、一條通信網(wǎng)絡(luò)就可以完成生產(chǎn)過程，不消耗資源、不產(chǎn)生污染、不占用大量土地，其附加值卻是傳統(tǒng)加工與制造業(yè)的5到10倍，是真正低碳、高附加值的產(chǎn)業(yè)。

　　立足職教資源和人才優(yōu)勢，搶占發(fā)展先機

　　這股大潮的興起，使我國越來越深刻地認識到：在新一輪經(jīng)濟開放中，我國必須盡快轉(zhuǎn)變出口貿(mào)易增長方式，提高利用外資的質(zhì)量，大力發(fā)展服務(wù)外包。

　　致力于打造內(nèi)陸開放城市”的重慶市，也將發(fā)展服務(wù)外包作為發(fā)展開放型經(jīng)濟的一個重要抓手”。2008年7月，我市在成功爭取到商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、科技部等三部委給我市中國服務(wù)外包基地城市”的授牌后，市政府隨即明確提出建成中國軟件外包的前沿城市、中國在岸外包的引擎”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標。一個月后，渝中區(qū)、沙坪壩區(qū)、北部新區(qū)、巴南區(qū)、西永微電園、南岸區(qū)被認定為重慶服務(wù)貿(mào)易示范區(qū)；渝中區(qū)、北部新區(qū)、西永微電園被認定為重慶服務(wù)外包示范區(qū)。

　　我們不能錯失這一機遇！”永川區(qū)委書記胡際權(quán)說，永川一開始雖然沒有被列入示范區(qū)名單，但他們深刻地認識到，發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，是永川調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提升城市綜合競爭力、參與國際競爭的一次重大機遇。

　　胡際權(quán)認為，發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵在于人才支撐。而永川區(qū)是著名的職教城”，擁有職業(yè)院校32所，在校學(xué)生11萬人，并擁有6所中央和省級科研機構(gòu)、2.5萬名科研人員，可提供巨大的人才供給量。與此同時，永川的服務(wù)外包人才的平均工資只有一線城市的50%至60%，永川具備發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢條件。

　　永川區(qū)說干就干，2008年9月，該區(qū)組織成立興龍湖服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)管理委員會，區(qū)政府專門出臺《加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》，將發(fā)展服務(wù)外包確定為實現(xiàn)大開放大跨越的重大戰(zhàn)略。

　　園區(qū)規(guī)劃核心區(qū)面積為2平方公里，分為綜合商務(wù)區(qū)、科研辦公區(qū)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展區(qū)、彈性用地及生活配套區(qū)五大區(qū)域。加上與之配套的現(xiàn)代商務(wù)區(qū)、高等教育區(qū)，整個園區(qū)總面積達到20.8平方公里。

　　園區(qū)雖然成立了，但服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在重慶市才剛剛起步，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)與區(qū)位條件均不占優(yōu)的永川區(qū)，該如何來實現(xiàn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的突破？胡際權(quán)提出，要準確把握全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展動向，走特色建園之路，要與全國其他園區(qū)加強合作、錯位發(fā)展，形成各自亮點。

　　經(jīng)過科學(xué)論證，永川區(qū)興龍湖服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)確定了自己的發(fā)展目標：立足于大中專人才供應(yīng)量大、運營成本低、外包服務(wù)性價比高的優(yōu)勢，首先選擇在呼叫中心、數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域?qū)で笸黄啤?/p>

　　圍繞這一目標，永川區(qū)緊鑼密鼓地制定了相關(guān)發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展促進措施、優(yōu)惠扶持政策和人才培養(yǎng)計劃，并大力開展招商引資活動。2009年3月，中國電信西部呼叫中心、統(tǒng)捷科技兩個項目正式簽約落戶園區(qū)；4月，永川155兆國際專用數(shù)據(jù)通道工程正式啟動；5月中旬，設(shè)立于重慶文理學(xué)院的重慶服務(wù)外包學(xué)院在正式掛牌。

　　永川清晰的定位和發(fā)展思路、有力的措施以及所取得的明顯成效獲得了市領(lǐng)導(dǎo)和市級相關(guān)部門的肯定與支持。2009年5月下旬，永川興龍湖服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)被正式批準成為重慶市中國服務(wù)外包示范城市示范區(qū)”（重慶于2009年1月被國務(wù)院確定為全國20個中國服務(wù)外包示范城市”之一）。

　　5年實現(xiàn)2萬個坐席、15億產(chǎn)業(yè)規(guī)模

　　根據(jù)協(xié)議，西部聲谷”項目主要由山東泰盈科技有限公司投資運營。該公司是目前國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心服務(wù)外包提供商，承接了包括通信、金融、電子商務(wù)、物流等行業(yè)重點客戶呼叫中心外包及BPO業(yè)務(wù)。截至目前，該公司業(yè)務(wù)已覆蓋山東、北京、天津、河北、江蘇、重慶、上海等10余省市，擁有呼叫中心坐席6000個。為打造西部聲谷”項目，泰盈公司目前已在永川注冊成立了全資子公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司。

　　泰盈公司董事長王志利告訴記者，西部聲谷”項目的規(guī)劃面積約1000畝，首期啟動期300畝，投資總額10億元，到2015年基本建成時，可實現(xiàn)呼叫中心坐席2萬個、從業(yè)人員3萬人、產(chǎn)值15億元的產(chǎn)值規(guī)模。

　　王志利介紹，西部聲谷”將主要打造以下項目：

　　一是打造呼叫中心BPO產(chǎn)業(yè)集群。以建設(shè)全國唯一的休閑式呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群為主，搭建呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)平臺，充分吸引西部電信運營商、金融、電子商務(wù)、物流等高端企業(yè)呼叫中心落戶基地，同時以北京、上海等一線城市呼叫中心轉(zhuǎn)移為契機，爭取國內(nèi)高端呼叫中心企業(yè)落戶。

　　二是建設(shè)一流的呼叫中心實驗室。打造國內(nèi)一流電信交換設(shè)備、呼叫中心運營軟件、人力資源管理的展示平臺，在中心實驗室可以感受呼叫中心建設(shè)的全流程，清晰了解建設(shè)方案，以及設(shè)備、軟件、管理、運營等標準。

　　三是建設(shè)西部呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院。平均每年培訓(xùn)超過5000人的客服代表，以滿足園區(qū)企業(yè)不斷增長的客服人員需求。

　　四是打造中國西部呼叫中心論壇。通過論壇”方式快速啟動和發(fā)展，使基地迅速成為在國內(nèi)具有一定知名度，打造西部聲谷”的聲勢，奠定重慶市及永川區(qū)服務(wù)外包研究及發(fā)展的龍頭地位，吸引國內(nèi)高端呼叫中心落戶西部聲谷”。

　　未來的西部聲谷”將打造從呼叫中心前端服務(wù)、呼叫中心建設(shè)延伸到運營管理咨詢、人才培訓(xùn)、人力資源外包等領(lǐng)域，涵蓋通訊、金融、保險、醫(yī)院、公共機構(gòu)等數(shù)據(jù)處理、增值業(yè)務(wù)、信息外包等業(yè)務(wù)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。

　　市經(jīng)信委總工程師趙剛表示，為助推西部聲谷”建設(shè)，該委將在公共服務(wù)、優(yōu)惠政策及人才培訓(xùn)、外包承接、項目資金等方面給予支持，協(xié)助開展人員招聘、培訓(xùn)等工作，為其提供人力資源、公共技術(shù)平臺、公共信息平臺等支撐服務(wù)。永川區(qū)政府則為該項目提供全方位的政策支持，在土地供給方面給予充分保障，并啟動服務(wù)外包人才萬人培養(yǎng)工程”，確保西部聲谷”園區(qū)企業(yè)對人才的需求。

　　2020年形成20萬就業(yè)人口、100億元產(chǎn)值規(guī)模

　　‘西部聲谷’項目的建設(shè)為我們發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)打開了一道突破口！”永川區(qū)政府區(qū)長蔣又一表示，他們將在全力打造西部聲谷”的基礎(chǔ)上，重點發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)、軟件研發(fā)、工業(yè)設(shè)計、信息技術(shù)研發(fā)等產(chǎn)業(yè)，力爭將永川建成中國大型本土服務(wù)提供商二次轉(zhuǎn)移基地和有前景的創(chuàng)業(yè)型公司的孵化基地。

　　目前，西部聲谷”園區(qū)建設(shè)已全面鋪開，萬名人才培訓(xùn)工程效果顯著，國際數(shù)據(jù)通道建成，由世界500強日本NEC公司與永川區(qū)共建的外包平臺已經(jīng)啟用，日韓軟件外包、西部動漫、銀行災(zāi)備中心等項目也相繼落戶永川興龍湖服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)。

　　蔣又一滿懷信心地稱，到2020年時，興龍湖服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)將形成100億元產(chǎn)值、20萬就業(yè)人口的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，最終成為中西部地區(qū)大型企業(yè)的BPO共享中心和ITO企業(yè)聚集地。

　　他認為，永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的崛起，對于解決就業(yè)、促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級、推進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展、加速新城建設(shè)具有重要的作用，將為永川打造精美城市、渝西高地、幸福永川”提供重要支撐。文／周雨