隨著企業(yè)IT系統(tǒng)和應(yīng)用的增多，為保障系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行，IT部門常常陷入疲于奔命的運(yùn)維中，而無法再集中精力去發(fā)掘新的業(yè)務(wù)需求，無法更好支持業(yè)務(wù)發(fā)展，難以實(shí)現(xiàn)自身價值。對于CIO的這一困境，國內(nèi)領(lǐng)先IT運(yùn)營管理服務(wù)商金道公司的高級副總裁王勇先生在接受IT168記者專訪時表示，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的根源在于這些企業(yè)在最開始建設(shè)IT系統(tǒng)時，忽視了服務(wù)體系的建設(shè)，而要解決這一問題，則需從企業(yè)層面上，從基礎(chǔ)架構(gòu)及應(yīng)用建設(shè)的最初階段，就綜合考慮組織/人員、流程和相應(yīng)的工具。比如參考ITIL思想，進(jìn)行IT服務(wù)管理。
IT服務(wù)管理即使在云計算時代也一樣重要，因為云計算改變更多的是企業(yè)的后臺，包括應(yīng)用、計算及存儲能力，企業(yè)的信息訪問方式，安全管理等，而對于最終的使用者來說，變化則比較有限。無論從哪個角度，比如應(yīng)用、基礎(chǔ)架構(gòu)，最終用戶支持，還是面向服務(wù)的架構(gòu)(SOA)，依然需要IT服務(wù)管理。”王勇說，做好IT服務(wù)管理，不僅能保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，還能讓IT跟上業(yè)務(wù)發(fā)展，而IT運(yùn)維規(guī)范之后，從某種層面來講，也能夠促進(jìn)整個企業(yè)管理的變化。”
認(rèn)識IT服務(wù)管理
在IT服務(wù)管理當(dāng)中，最關(guān)鍵的就是組織/人員(Person)、流程(Process)和工具(Tool)三要素，在一個高效的運(yùn)維體系中，通過充分理解業(yè)務(wù)的需求以及現(xiàn)有的條件，首先需要設(shè)計出合理的組織和流程，而為了提高效率和固化流程，則需要一些相應(yīng)工具來讓IT運(yùn)維變得更為有效。有時候人們在談ITIL的時候，會誤認(rèn)為ITIL就是一個服務(wù)管理工具，比如工單管理等等，其實(shí)這僅僅是一個方面。”王勇指出，即便只是工具，也包括了好幾個層面，例如需要一些針對網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、服務(wù)器、存儲等的主動監(jiān)控工具，來保證核心業(yè)務(wù)和系統(tǒng)正常運(yùn)行，還需要一些遠(yuǎn)程的部署或者幫助工具，以及對服務(wù)本身進(jìn)行管理的自動化工具，來實(shí)現(xiàn)實(shí)時的服務(wù)狀態(tài)展現(xiàn)和服務(wù)報表的快速生成。”
IT運(yùn)維外包
三要素中人員方面的困擾直接催生了目前服務(wù)中的人員外包。王勇說：外企、上市公司包括很多央企都有人頭數(shù)限制，特別是在很多企業(yè)，IT還被劃分為支持部門，在砍人或限制的時候也會首當(dāng)其沖，但同時又面臨越來越多的IT工作，所以很多企業(yè)會選擇外包商提供人員。”
王勇介紹，雖然企業(yè)的IT應(yīng)用越來越多，但是對于大多數(shù)公司來說，在單一公司中，應(yīng)用多而淺，企業(yè)需要的更多的是理解業(yè)務(wù)，了解廣泛的人員，所以不利于留住技術(shù)型的高端人才;對最終用戶支持等低端人才的上升空間又有限，也會造成人員更換頻繁，而企業(yè)重新招人后就需要不斷對新人進(jìn)行繁瑣的培訓(xùn)，這都是很多企業(yè)極度困擾的問題。而專業(yè)IT服務(wù)商則有便利解決這兩個問題，首先資源可以很好的利用，比如在金道就有很多服務(wù)層次，會有從桌面到網(wǎng)絡(luò)再到應(yīng)用的提升空間，同時由于客戶類型多，相應(yīng)高端應(yīng)用也較為多樣。其次，像金道，我們有標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系，通過系統(tǒng)培訓(xùn)，可以實(shí)現(xiàn)人員快速上崗。這種專業(yè)性給企業(yè)帶來的已不再只是成本方面的節(jié)約，而是過程和結(jié)果上的省時、省心。”王勇說。
王勇同時還指出，單純的人員外包只能幫助用戶解決人力短缺的問題，IT隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，人員會不斷增加，這時企業(yè)會陷入更大的困境。企業(yè)會歸罪于服務(wù)商沒有提供合適的人員，而由于合作僅僅是人員外包，服務(wù)商缺乏動力去主動改善人員質(zhì)量，于是雙方陷入僵局。王勇認(rèn)為，要想走出困境，只有進(jìn)行IT服務(wù)管理，無論是企業(yè)自己做，還是整體外包給服務(wù)商。
外包商選擇
談到外包，就不得不說外包服務(wù)商的選擇問題。如今，很多產(chǎn)品廠商和集成商也都紛紛開始涉足相關(guān)IT運(yùn)維服務(wù)，企業(yè)是否還有必要請第三方IT服務(wù)商?對此，王勇認(rèn)為，產(chǎn)品服務(wù)僅僅只是IT服務(wù)中很狹窄的一部分，且產(chǎn)品服務(wù)商在做IT服務(wù)時會首先考慮自己產(chǎn)品相關(guān)的利益訴求，而第三方獨(dú)立服務(wù)商所提供的服務(wù)完全是站在用戶的角度。另外，綜合性的中立服務(wù)商，還可以更好管理產(chǎn)品服務(wù)。而集成商雖然有多廠商產(chǎn)品優(yōu)勢，但用戶往往不愿意過度依賴某一集成商，所以金道這類完全第三方服務(wù)商就成了眾多企業(yè)的理性之選。
外包建議
而對于企業(yè)進(jìn)行IT運(yùn)維外包應(yīng)該注意哪些問題，王勇先生結(jié)合其10多年大型外企服務(wù)經(jīng)驗，給出了十分中肯的建議，他說：CIO在考慮外包時需要很清楚IT運(yùn)維做什么，而在外包之后則需要與服務(wù)商時刻保持良好的交流溝通。”
王勇指出，有兩種情況比較適合外包：一是，CIO認(rèn)為找?guī)讉€人手就可以解決問題，那此時可以進(jìn)行簡單外包;二是，如果CIO很清楚IT服務(wù)該怎樣去做，就完全只需找到一家很適合自己思路的外包商就可以，這樣能讓自己的精力更多放在業(yè)務(wù)方面，更多體現(xiàn)IT價值。但如果CIO對這些都不是很清楚，王勇則建議不要輕易外包，而是要事先想明白。
