Frost & Sullivan最新發(fā)布的一項分析表明，2010年，歐洲呼叫中心外包市場實現(xiàn)收入183.49億美元。到2017年，歐洲呼叫中心外包市場的收入有望達到225億美元。

　　《歐洲呼叫中心外包》報告指出，歐洲市場正在經歷一段整合期。歐洲的客戶首先重視的是成本；不過，越來越多的客戶也開始重視質量和增值服務（VAS）。

　　按照這一新的報告，2011-2017年間，包括公共行業(yè)在內，旅游業(yè)、接待業(yè)、零售業(yè)和消費品業(yè)也有望實現(xiàn)大幅增長。

　　這份報告發(fā)現(xiàn)，由于歐洲零售商在零售業(yè)、電信業(yè)和銀行業(yè)不斷引入新的產品和服務，因此來自零售業(yè)和消費品業(yè)的需求不斷增加。

　　此外，這份報告還指出，一些歐洲政府部門的支出審查會帶來新的呼叫中心合同；同時，這份報告還預測，技術支持業(yè)務和銷售功能業(yè)務會實現(xiàn)顯著增長。

　　增長將首先體現(xiàn)在西歐的公共行業(yè)、旅游業(yè)、接待業(yè)、零售業(yè)和消費品業(yè)。報告指出，歐洲一些大國政府的支出審查會為公共行業(yè)帶來機遇，尤其在英國和德國更為普遍。

　　相對來說，西歐的呼叫中心外包市場較為成熟，而從2011年起，東歐、俄羅斯、獨聯(lián)體、中東和北非地區(qū)則將面臨較高的增長幅度。”Frost & Sullivan高級產業(yè)分析師Suvradeep Bhattacharjee說。

　　Bhattacharjee說，這些地區(qū)GDP的潛在增長以及電信業(yè)和金融服務業(yè)的擴張將會進一步推動外包市場的發(fā)展。

　　報告指出，尤其是在西歐，經濟衰退導致經濟活動水平普遍降低，從而導致對呼叫中心的需求大大降低。

　　此外，這份報告還指出，隨著外包商不斷增加，離岸外包趨勢也不斷上揚，外包市場上的競爭也越來越激烈。

　　但是，F(xiàn)rost & Sullivan預測，由于競爭壓力不斷上升，經濟恢復速度緩慢，在2010-2017年間，歐洲呼叫中心外包市場有望保持3%的年復合增長速度。

　　這份報告還指出，最近幾年，社交網絡站點的流量呈現(xiàn)指數(shù)級增長。Bhattacharjee說，一些呼叫中心外包供應商已經明智地把社交媒體作為未來增長的渠道，但是很少會有供應商去認真地推動這一市場的發(fā)展。

　　Bhattacharjee說：提供社交媒體的客戶互動方面的服務是呼叫中心外包供應商取得成功的途徑之一。”