新華08網(wǎng)天津4月5日電(記者毛振華)服務(wù)外包企業(yè)的平臺(tái)化發(fā)展，被業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要路徑。十二五”期間，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)延伸聯(lián)絡(luò)、采購(gòu)、銷售觸角，對(duì)于實(shí)現(xiàn)我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)迅速做大做強(qiáng)具有重要意義。記者日前從在天津舉行的中國(guó)服務(wù)外包領(lǐng)軍者年會(huì)上獲悉，我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化趨勢(shì)需破解粗放型發(fā)展和產(chǎn)業(yè)鏈不完善的瓶頸，通過基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)和要素聚合，從而構(gòu)建一個(gè)立體化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

--平臺(tái)商業(yè)模式有待探索

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息通信技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈體系及發(fā)展模式在互聯(lián)網(wǎng)中得以重構(gòu)和扁平化，從而爆發(fā)出更大的潛力及市場(chǎng)空間，服務(wù)外包行業(yè)自然也不例外。

據(jù)中國(guó)外包網(wǎng)首席執(zhí)行官齊海濤介紹，服務(wù)外包不同于其他行業(yè)，其交易產(chǎn)品、交易交付、質(zhì)量評(píng)估、交易環(huán)節(jié)及交易方式等各方面具有其復(fù)雜性和獨(dú)特性，從而對(duì)行業(yè)第三平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)和服務(wù)等也提出了更高的要求，未來平臺(tái)化發(fā)展特征也較為突出。

據(jù)了解，產(chǎn)業(yè)平臺(tái)化是指依托互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代信息通信技術(shù)，將傳統(tǒng)的線下生產(chǎn)關(guān)系及產(chǎn)業(yè)鏈條中的各核心要素在電子化平臺(tái)上重新構(gòu)建，從而克服傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)體系架構(gòu)及發(fā)展模式中存在的各種弊端和阻礙，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，以及快速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)發(fā)展新路徑。

服務(wù)外包對(duì)于未來平臺(tái)化的發(fā)展方向具有較高要求。鼎韜服務(wù)外包研究院副總監(jiān)沙琦說，作為一種商業(yè)業(yè)態(tài)，服務(wù)外包依托并存在于所有產(chǎn)業(yè)中，各產(chǎn)業(yè)要素覆蓋面極其廣闊。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商不僅要對(duì)服務(wù)外包水平和垂直緯度的各細(xì)分領(lǐng)域具有深入研究，同時(shí)還要對(duì)來自各行各界用戶的問題提出解決方案。

推動(dòng)項(xiàng)目交易達(dá)成是服務(wù)外包業(yè)平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)的核心要素，然而服務(wù)外包項(xiàng)目交易的達(dá)成需要輔助流程，同時(shí)其交易過程貫穿于交付的整個(gè)過程中，交付與交易密不可分。因此，聚集大批高質(zhì)量的服務(wù)外包項(xiàng)目信息，對(duì)線上線下部分進(jìn)行合理劃分和對(duì)接，通過完善的平臺(tái)功能及服務(wù)體系，保證項(xiàng)目順利實(shí)現(xiàn)在線交易、交付，是目前平臺(tái)運(yùn)營(yíng)面臨的最大挑戰(zhàn)。

齊海濤說，全球外包產(chǎn)業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在交易方面已經(jīng)形成了諸多根深蒂固的商業(yè)慣例，比如外包服務(wù)的計(jì)價(jià)模式和支付模式通常以人/月為主，交易具有高度持續(xù)性和拓展性，行業(yè)圈子相對(duì)較小和封閉，重視服務(wù)商品一貫的品牌和口碑等。因此，新構(gòu)建的平臺(tái)如何克服這些商業(yè)慣例帶來的不便和阻礙，也需要平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商制定出完善的平臺(tái)商業(yè)模式及服務(wù)體系

--兩大瓶頸制約平臺(tái)化發(fā)展

盡管我國(guó)服務(wù)外包業(yè)正處于快速增長(zhǎng)期，但通過產(chǎn)業(yè)平臺(tái)化發(fā)展實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)并非易事，目前來看主要面臨兩大瓶頸:

一是傳統(tǒng)粗放型發(fā)展慣性成平臺(tái)化最主要障礙。

處于起步階段的中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展軌跡是分散的，這導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)的發(fā)展沒有目的性和針對(duì)性。這體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)扶持政策的制定停留在表面，服務(wù)外包企業(yè)聚集在產(chǎn)業(yè)鏈低端領(lǐng)域展開激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，缺乏統(tǒng)一明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證體系，以及沒有全國(guó)范圍的大型行業(yè)組織等多個(gè)方面。

齊海濤說，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具備一定自給自足的特點(diǎn)，但這并不能成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展延續(xù)粗放的理由，需要通過平臺(tái)化發(fā)展實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級(jí)，融入世界服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的大圈子中。

二是服務(wù)外包業(yè)完善產(chǎn)業(yè)鏈尚未形成。

我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力大都來自政府部門自下而上的推動(dòng)，尤其是千百十”工程以來，整體產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)典型的政策驅(qū)動(dòng)的特點(diǎn)，各地方政府從專項(xiàng)資金，稅收優(yōu)惠、財(cái)力支持、人才鼓勵(lì)、公共服務(wù)平臺(tái)搭建、市場(chǎng)開拓等各個(gè)方面制定相應(yīng)的政策和舉措，彌補(bǔ)產(chǎn)業(yè)發(fā)展初級(jí)階段產(chǎn)業(yè)鏈中存在的空白點(diǎn)，客服產(chǎn)業(yè)自主發(fā)展的滯后性和緩慢性，強(qiáng)行加速了整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

沙琦說，正因?yàn)榇耍覈?guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)形成了以接包商和發(fā)包商為兩級(jí)，以政府和咨詢機(jī)構(gòu)為引導(dǎo)，以第三方平臺(tái)為核心支撐，包含認(rèn)證、會(huì)展、培訓(xùn)和行業(yè)組織等行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)體系。各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)主體發(fā)展的水平參差不齊，各個(gè)環(huán)節(jié)直接的信息溝通、合作銜接不暢，無法形成完善的閉合的產(chǎn)業(yè)發(fā)展生態(tài)系統(tǒng)。

面對(duì)平臺(tái)化發(fā)展的兩大瓶頸，業(yè)內(nèi)專家指出，我國(guó)服務(wù)外包業(yè)有別于印度等行業(yè)先行者的發(fā)展模式，掌握產(chǎn)業(yè)核心，在平臺(tái)化發(fā)展的未來掌握核心話語(yǔ)權(quán)才是首要目的。

一方面，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對(duì)全球市場(chǎng)，或者說離岸業(yè)務(wù)的依賴性相對(duì)較小。這要?dú)w功于自身堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和本土市場(chǎng)。作為全球重要的消費(fèi)市場(chǎng)，很多跨國(guó)企業(yè)發(fā)包到中國(guó)的業(yè)務(wù)往往是與其在國(guó)內(nèi)的銷售或者運(yùn)營(yíng)策略相配合的，完全在國(guó)外市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)卻將業(yè)務(wù)外包給中國(guó)服務(wù)商的企業(yè)很少，因此，盡管屬于離岸外包業(yè)務(wù)，但是也帶有明顯的中國(guó)特征。

另一方面，隨著近年來我國(guó)整體產(chǎn)業(yè)升級(jí)和信息化發(fā)展步伐加快，以及全球經(jīng)濟(jì)的衰退，我國(guó)在岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)比重快速上升，本土市場(chǎng)潛力巨大，我國(guó)完全有能力形成自我循環(huán)的、閉合的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。

這些都決定了我國(guó)在服務(wù)外包領(lǐng)域必須立足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，不能盲目追隨、照搬印度及歐美等其他國(guó)家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑和經(jīng)驗(yàn)。

--構(gòu)建虛擬化服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)平臺(tái)

根據(jù)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特征，業(yè)內(nèi)人士指出，產(chǎn)業(yè)整體平臺(tái)化的發(fā)展目標(biāo)是以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建和完善，將現(xiàn)實(shí)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)各相關(guān)參與主體聚合起來，交易、交流、資訊、服務(wù)等均利用網(wǎng)絡(luò)手段得以實(shí)現(xiàn)。最終通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)彌補(bǔ)產(chǎn)業(yè)短板，打造和諧發(fā)展的服務(wù)外包生產(chǎn)關(guān)系，將中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)虛擬化，構(gòu)建一個(gè)立體化的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)。具體而言可從三方面入手:

一是打造一批有公信力和話語(yǔ)權(quán)的服務(wù)外包平臺(tái)。

齊海濤說，針對(duì)于服務(wù)外包這一垂直行業(yè)的平臺(tái)化，其根本的基礎(chǔ)不在于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和能力，而在于對(duì)行業(yè)的把握和影響，對(duì)行業(yè)的理解力和影響力決定了平臺(tái)對(duì)行業(yè)的聚合力和整合力。

他建議，應(yīng)打造一批有公信力和話語(yǔ)權(quán)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，有效引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。這些平臺(tái)除權(quán)威行業(yè)專項(xiàng)研究觀點(diǎn)及報(bào)告的發(fā)布外，還要廣泛參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，組織機(jī)構(gòu)的建立和運(yùn)營(yíng)、行業(yè)刊物的發(fā)行，并圍繞于此開展配套服務(wù)，如認(rèn)證、咨詢及培訓(xùn)等。

二是整合多方要素，形成推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的合力。

與會(huì)人士認(rèn)為，集中打造的平臺(tái)應(yīng)首先聚合政府資源，包括服務(wù)外包示范及非示范城市、服務(wù)外包園區(qū)、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策等。由于政府資源自身所具有的公共性和普惠性，平臺(tái)應(yīng)以信息和數(shù)據(jù)整合更新為主，保證平臺(tái)用戶對(duì)政府方針和資源的全面了解。

其次，對(duì)于市場(chǎng)和服務(wù)資源也應(yīng)實(shí)現(xiàn)聚合。應(yīng)將發(fā)包商和外包項(xiàng)目資源納入其中，推動(dòng)項(xiàng)目的在線交易，并構(gòu)建完善的產(chǎn)業(yè)第三方服務(wù)體系，搭建起一個(gè)能滿足企業(yè)選擇供應(yīng)商的平臺(tái)，幫助企業(yè)針對(duì)性地選擇信息、服務(wù)、辦公支持、行業(yè)服務(wù)等。

三是提高平臺(tái)建設(shè)針對(duì)性，建立完善的線上線下服務(wù)。

基于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)體系及交易流程的特殊性，平臺(tái)需要提供有針對(duì)性的服務(wù)，從而滿足各主體的市場(chǎng)需求。

沙琦說，平臺(tái)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)和構(gòu)建要遵循兩條原則:普適性，深入剖析并總結(jié)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)各方參與者的普遍性需求，定制專業(yè)的服務(wù)解決方案并進(jìn)行推廣；針對(duì)性，依據(jù)發(fā)包商、接包商、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)等不同類型的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)利益相關(guān)者的需求及特征，制定有針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)解決方案，從而構(gòu)成立體化的，線上線下相結(jié)合的平臺(tái)服務(wù)體系。