為了規(guī)范家電行業(yè)服務(wù)，日前，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會在京發(fā)布了《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》。據(jù)悉，此標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品、質(zhì)量、設(shè)計、健康、便捷、速度、服務(wù)七個方面，涵蓋售前、售中、售后全過程。

　　事實上，通過企業(yè)的宣傳，消費者可以知道各家并不缺少服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是有沒有執(zhí)行到位。而要令這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化作服務(wù)，很大程度上取決于企業(yè)如何管住服務(wù)商并提高其積極性。值得注意的是，服務(wù)外包作為行業(yè)的主導(dǎo)模式常被質(zhì)疑存在監(jiān)管缺陷，在一些先行先試”的地區(qū)，我們看到政府機(jī)構(gòu)正試圖扮演行業(yè)瞭望者的角色，加入到監(jiān)督和推動售后服務(wù)落實的隊伍中。

　　全程跟蹤管得住

　　現(xiàn)實中，生產(chǎn)企業(yè)必須考慮投入產(chǎn)出比，因此，有利于降低經(jīng)營成本的外包模式成為業(yè)界的普遍選擇。

　　美的也不例外。美的認(rèn)為外包簽約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點運作服務(wù)模式，能充分利用現(xiàn)有社會服務(wù)資源，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的寬度、深度并第一時間得到落實，同時避免區(qū)域文化差異造成的服務(wù)缺失，相反，自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)需要一個極其漫長的過程。

　　雖然服務(wù)外包不乏優(yōu)點，但實際操作中，服務(wù)商為了最大限度地追逐利益，往往會對生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陽奉陰違，二次發(fā)包、采購配件冒充原廠配件賺取灰色利潤等。生產(chǎn)企業(yè)如何才能管得住遠(yuǎn)離管理中心、遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點?

　　以海爾為例，先被確定的是準(zhǔn)入門檻。海爾現(xiàn)時實行的是售后服務(wù)網(wǎng)點分級建設(shè)、分級管理制度，網(wǎng)點工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格篩選和專業(yè)技能培訓(xùn)，所有網(wǎng)點均進(jìn)行動態(tài)分級和淘汰。

　　而在具體監(jiān)管方式上，已被很多消費者所熟悉的生產(chǎn)企業(yè)全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，就成了給售后人員打分的重要渠道。

　　從用戶撥通400服務(wù)熱線開始，簽約服務(wù)網(wǎng)點的全程服務(wù)都會被跟蹤，美的方面表示，包括上門時間、服務(wù)規(guī)范情況、維修情況、維修細(xì)節(jié)、維修結(jié)果、用戶滿意情況等都會納入服務(wù)質(zhì)量考核體系，從而實現(xiàn)360度無死角評估。同時，參考考核體系的結(jié)果，企業(yè)會對現(xiàn)有簽約服務(wù)網(wǎng)點做針對性的培訓(xùn)與提升。

　　隨著社會分工的不斷開展，服務(wù)外包不光是節(jié)省成本，更重要的是能提供更專業(yè)的服務(wù)。形式本身沒有問題，關(guān)鍵是企業(yè)本身是否具備管理和控制服務(wù)商的能力。”萬家樂(4.77,0.00,0.00%)品牌與市場部部長李濤說，企業(yè)通過對用戶100%的回訪，實現(xiàn)對售后工作的考核和監(jiān)督。

　　對于一些疑難雜癥”，萬寶集團(tuán)冰箱有限公司客戶服務(wù)部部長匡建勛介紹了他的做法:每天下午售后主管都要召開視頻會議，了解每天的處理情況，對超過72小時仍未解決的個案，我都要親自了解原因。”

　　提高待遇積極干

　　當(dāng)下，維修師待遇低、人員流動性大等問題較為突出。在外包模式主導(dǎo)下，如何提高服務(wù)商積極性是企業(yè)必須思考的問題。解決當(dāng)前售后維修問題，基本方法就是錢。”青島賽維電子信息服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)品牌代理業(yè)務(wù)的經(jīng)理一語道破問題關(guān)鍵。

　　對此，不同規(guī)模的企業(yè)有著不同的選擇。美的的做法是充分利用整合營銷的渠道、網(wǎng)點優(yōu)勢，構(gòu)建服務(wù)一體化體系，實現(xiàn)多品類售后服務(wù)的合理整合。通俗來說，就是增加服務(wù)量，確保簽約網(wǎng)點吃得飽，有積極性。

　　而對于銷量相對少、品類較單一的企業(yè)而言，增加單筆維修費用是首選的做法。索伊電器銷售公司副總經(jīng)理劉學(xué)龍表示，我們會選擇做多品牌、多品類的服務(wù)商，同時，在一些銷量少、維修量更少的區(qū)域，不僅要提高單筆費用額度，還免去服務(wù)網(wǎng)點的配件押金，改由當(dāng)?shù)卮砩讨С觥?rdquo;劉學(xué)龍還表示，和很多大企業(yè)一樣，索伊采用了電子結(jié)算平臺，加快結(jié)賬速度，實現(xiàn)一月一結(jié)。因為我們量少，因此即便縮短結(jié)賬周期，資金的壓力也并不大。”

　　匡建勛也提出了類似的觀點，萬寶給維修部制定了獎懲分明的制度，服務(wù)質(zhì)量、速度提升了，費用也會隨之增加。”

　　采訪中，記者還了解到，整合銷售和售后渠道，用銷售保售后，以售后促銷售也是一些生產(chǎn)企業(yè)的做法，歸根到底是確保服務(wù)商的收入。

　　政府監(jiān)督促進(jìn)步

　　盡管很多生產(chǎn)企業(yè)都有自己的一套售后服務(wù)管理方式，以保證網(wǎng)點服務(wù)的到位。然而，依舊不絕的售后服務(wù)投訴則不能免去人們對外包服務(wù)模式監(jiān)督缺陷的質(zhì)疑；與此同時，售后服務(wù)的盲點猶在，部分借著家電下鄉(xiāng)崛起的生產(chǎn)企業(yè)，并未具備開拓網(wǎng)點的能力。

　　在湖北，帶有政府背景的組織正試圖改善上述狀況。作為工信部支持的項目，湖北家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)綜合信息平臺”已由湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)管理辦公室(湖北省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會下屬機(jī)構(gòu))建設(shè)完成并全面運行。

　　負(fù)責(zé)該平臺建設(shè)的工程師郝科軍告訴記者，除了網(wǎng)站，一個全省統(tǒng)一的報修電話也已開通。當(dāng)用戶致電報修時，統(tǒng)一平臺會將相關(guān)情況轉(zhuǎn)給廠家處理；對于一些沒有網(wǎng)點而委托經(jīng)銷商負(fù)責(zé)售后的廠家，其用戶需求則轉(zhuǎn)到相應(yīng)的特約服務(wù)網(wǎng)點。

　　顯然，所有經(jīng)過統(tǒng)一平臺報修的資料都將記錄在案，郝科軍表示他們的主要作用就在于監(jiān)督，所有服務(wù)的情況、存在的問題都在后臺統(tǒng)計和反映出來，這無疑有助于促進(jìn)服務(wù)的落實和改進(jìn)。

　　然而，先行先試的湖北省本身具有較為完善的服務(wù)商備案制度，其經(jīng)驗?zāi)芊癖粡?fù)制尚需時間驗證。